Потребители
<<  Теория потребительского выбора Взаимодействие с клиентами  >>
Сервис => лояльность => продажи
Сервис => лояльность => продажи
Сервис => лояльность => продажи
Сервис => лояльность => продажи
Микроклимат
Микроклимат
Микроклимат
Микроклимат
Микроклимат
Микроклимат
СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ – обязательные правила для сотрудников
СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ – обязательные правила для сотрудников
MYSTERY SHOPPING - основной инструмент сервис - менеджмента
MYSTERY SHOPPING - основной инструмент сервис - менеджмента
Жалоба
Жалоба
Картинки из презентации «Сервис => лояльность => продажи» к уроку экономики на тему «Потребители»

Автор: anna. Чтобы познакомиться с картинкой полного размера, нажмите на её эскиз. Чтобы можно было использовать все картинки для урока экономики, скачайте бесплатно презентацию «Сервис => лояльность => продажи.ppt» со всеми картинками в zip-архиве размером 666 КБ.

Сервис => лояльность => продажи

содержание презентации «Сервис => лояльность => продажи.ppt»
Сл Текст Сл Текст
1Сервис => лояльность => продажи. 17ЦЕЛИ введения системы сервис -
Анна ПАЦЮК. Директор международной группы менеджмента: Увеличить объемы продаж за
Компаний «РОЗНИЦА», Retail-консультант. счет увеличения количества удовлетворенных
2Микроклимат. Это сложное по составу Клиентов Повысить лояльность Клиентов по
понятие. Оценивая офис, витрину или форму отношению к компании Приобрести
обслуживающего персонала, клиент выносит дополнительное конкурентное преимущество
целостное суждение эмоционального Создать единый фирменный стиль
характера по принципу «НРАВИТСЯ – НЕ обслуживания Клиентов.
НРАВИТСЯ». Он может говорить или думать: 18ЦЕЛИ введения системы сервис -
«здесь приятно», «здесь постоянного менеджмента: Повысить у Клиента чувства
грубят». уверенности и комфортности при посещении
3Микроклимат. Неодушевленная обращении Сформировать целостный
(технологическая) часть – сумма физических положительный имидж компании Объективно
характеристик компании и организация оценить уровень обслуживания Клиентов
рабочего процесса в ней. Обозначить и задать направления для
4Микроклимат. К технологической части обучения и развития персонала.
относится: Вызывающая интерес внешняя 19Стратегия обучение торгового
реклама; привлекательная вывеска с персонала. Оценка. Обучение. Потребность в
названием; тщательно продуманный дизайн обучении.
интерьера; грамотная внутренняя 20Стратегия обучение торгового
планировка; подходящее, удобное персонала.
оборудование; правильная выкладка товара; 21Стандарты должны быть: Понятными
выгодное освещение; четкие этикетки и Однозначными Измеримыми (возможность
ценники; подходящая музыка и запах и т.П. оценить выполнение каждого пункта)
5Микроклимат. Одушевленная Лаконичными инструкциями к действию
(психологическая) часть. Атмосфера Ориентироваться на корпоративную культуру
компании, сложная система отношений всех компании Пошаговым описанием поведения в
участников процесса, которая создает типичных ситуациях Отражением
определенный эмоциональный настрой внутри корпоративного БРЕНДА.
компании. 22Структура стандартов обслуживания.
6Три категории сотрудников. Общение по телефону Поведение на рабочем
7Жизненный Цикл КЛИЕНТА. (5 отдельных месте Инициация общения Основные этапы
стадий). взаимодействия Массовое обслуживание Выход
8Результаты исследований. Получить клиента без покупки Работа с
нового клиента В 6 РАЗ ДОРОЖЕ, чем возвратами/рекламациями.
удержать уже имеющегося. затраты на 23MYSTERY SHOPPING - основной инструмент
привлечение Клиента - $118,16 удержание сервис - менеджмента.
уже имеющегося Клиента -$19,76. Эти деньги 24MYSTERY SHOPPING. выполнение
могли быть потрачены на улучшение условий персоналом стандартов взаимодействия с
труда, обучение персонала, карьерный рост. клиентами компетентность персонала в
9Дисконтные программы. специальных вопросах внешний вид персонала
10Типы клиентов. Клиент. качество межличностного взаимодействия:
Неудовлетворенный клиент. Удовлетворенный дружелюбие, вежливость персонала,
клиент. Постоянный клиент. Бывший клиент. стремление помочь клиентам ОПРЕДЕЛИТЬ
Постоянный клиент. Критик. Критик. ЭФФЕКТИВНОСТЬ МЕРОПРИЯТИЙ ПО ОБУЧЕНИЮ И
Промоутер (лояльный). Нейтрал. Клиент РАЗВИТИЮ ПЕРСОНАЛА. Получить объективную и
поневоле, так как нет дос- тойной субъективную информацию о качестве
альтернативы. Был клиентом вашей сети. обслуживания клиентов по параметрам:
Имеет негативный опыт общения. Активно 25MYSTERY SHOPPING. СТИМУЛИРОВАТЬ
пот- ребляет сам, но не рекомен- дует ваш ПЕРСОНАЛ РАЗЛИЧНЫХ УРОВНЕЙ. Материальное и
магазин. Отнимает клиентов. Отнимает нематериальное стимулирование:
клиентов. Приводит клиентов. Не приводит руководителей подразделений; персонала,
клиентов. Активно потре- бляет сам и ре- контактирующего с клиентами ФОКУСИРОВАТЬ
комендует ваш магазин знако- мым и ПРОГРАММЫ ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА ОБЕСПЕЧИТЬ
близким. КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ КОМПАНИИ.
114% - внешние обстоятельства 5% - связи 26Mystery shopping что потом? Применение
9% - конкуренция 14% - сам товар 68% - полученной информации для: аттестации
внимание, обслуживание. Факторы персонала разработки и фокусировки
лояльности. Все помнят про КАЧЕСТВО ТОВАРА программы обучения текущего контроля
Все забывают про КАЧЕСТВО ОБЩЕНИЯ. качества обслуживания в магазинах
12Лояльность -. Это готовность человека материального стимулирования персонала к
(клиента, сотрудника, друга) внести выполнению стандартов работы.
определенный вклад или чем-то пожертвовать 27«Таинственный покупатель» дает
ради того, чтобы упрочить некие отношения. возможность отследить методы
Для клиентов это может означать верность взаимодействия с клиентом каждого
надежному поставщику даже в том случае, сотрудника сети, а также выстроить
если в какой-то сделке тот предлагает не рейтинги магазинов и регионов по уровню
самую лучшую цену. обслуживания «Контрольные листы
13(процент ПРОМОУТЕРОВ) - (процент наблюдения» объявленный КЛН необъявленный
КРИТИКОВ). НЕТТО-промоутеры =. На фирмы с КЛН дает возможность оценить работу
наивысшим числом нетто-промоутеров сотрудника на предмет поведения в торговом
приходится львиная доля всего роста зале, соблюдения административных норм и
отрасли. бизнес-процессов компании. Блиц-опросы
14Нетто-промоутеры. (Нп)<0. (Нп)=0. посетителей фирменных магазинов дают
Нп>0. Нетто-промоутеры (%)= возможность определить отношение
промоутеры(%) – критики(%). Критиков боль- покупателей к обслуживанию в каждом
ше чем промо- утеров. Падение продаж фирменном магазине, а также определить
снижение тем- пов роста. Количество кри- долю лояльных клиентов по методу
тиков равняется количеству промоутеров. Р.Райхерда и определить их профиль .
Отсутствие роста. Промоутеров больше, чем Методы сбора информации.
кри- тиков. Рост продаж и компании в 28Жалоба? НЕТ! Обратная связь! Обращение
целом. Показатель нетто-промоутеров на Клиента!
прямую связан с потенциалом роста 29Статистика. Из 27 Клиентов,
компании. неудовлетворенных обслуживанием 26 НЕ
15Клуб потребителей – предложение ЖАЛУЮТСЯ (по данным TARP).
дополнительных преимуществ особым клиентам 30Статистика. Количество ответов на
(членам клуба) Важно помнить о …. жалобы 56-76% 21-45% жалоб остается без
СТАНДАРТИЗАЦИИ СЕРВИСА!!! ответа Удовлетворение реакцией – 60%
16СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ – Клиентов 40% Клиентов остаются
обязательные правила для сотрудников по неудовлетворенными даже после ответа.
обслуживанию Клиентов в типовых ситуациях.
Сервис => лояльность => продажи.ppt
http://900igr.net/kartinka/ekonomika/servis-lojalnost-prodazhi-263890.html
cсылка на страницу

Сервис => лояльность => продажи

другие презентации на тему «Сервис => лояльность => продажи»

«Сервисы интернет» - IP-телефония - система связи, обеспечивающая передачу речевого сигнала по сети Интернет. Яндекс.Деньги — электронная платёжная система, реализующая идею электронных денег. Используется IRC в основном для развлечения. Telnet — удаленный терминал. Ip-телефония (voip). Валюта расчётов — российский рубль.

«Увеличение продаж маркетинг» - Мы знаем, какие возможности есть сейчас. Направления увеличения продаж: никакой теории — только практика! Мы знаем, какие возможности откроются завтра. Мы не единственные, но мы лучшие по многим направлениям интернет-маркетинга в России. Продающий маркетинг и имиджевый маркетинг — расставим приоритеты.

«Управление продажами» - Руководитель осуществляет контроль и анализ: Контроль исполнения планов сотрудников руководителем. Планирование продаж. Управление продажами в малом бизнесе. Экономика продаж. Каждый покупатель хочет получить свой заказ в обещанный срок. Планирование продаж по сотрудникам. Работы могут включаться в календарь как самими сотрудниками, так и руководителем.

«Социальные сервисы» - Социальные сервисы и социальные сети Роман Иванов Николай Яремко. Можно выделить ядро как видимый социальный конструкт. Определение социального сервиса. Выявим социальные потребности. Но не персональные дневники-блоги! Социальные сети. Сервис социален. Пользователи взаимодействуют с различными целями.

«Правила продаж» - Обман потребителей. Федеральный Закон «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» от 30.03.1999 №52-ФЗ. Список документов: Умышленное уничтожение или повреждение имущества УК РФ Статья 200. Статья 497. Фз об ограничении курения табака от 10.07.2001 №87. Разъяснение Министерства внешних экономических связей и торговли РФ от 12.07.1997 «О нормативной документации».

«Этапы продаж» - Флин МакГлафлин. Помните! 5-й этап: Завершение сделки и выход из контакта. Консультирует клиента. Хороший продавец: от прошлого к будущему! Говорить. Путь к профессиональным продажам. Искусство продажи. Слушать. Не отделяет себя от клиента. Не переигрывайте! Каким образом? Если в предыдущих этапах Вы сделали все правильно – клиент ответит Вам «ДА!».

Потребители

12 презентаций о потребителях
Урок

Экономика

125 тем
Картинки
900igr.net > Презентации по экономике > Потребители > Сервис => лояльность => продажи