Культура общения
<<  Эффективное общение для менеджеров О культуре общения с самим собой  >>
Общение по телефону – неотъемлемая часть профессиональной деятельности
Общение по телефону – неотъемлемая часть профессиональной деятельности
Телефон затрудняет наше слуховое восприятие, и об этом необходимо
Телефон затрудняет наше слуховое восприятие, и об этом необходимо
Вне зависимости от того, начальник вы или подчиненный, продавец или
Вне зависимости от того, начальник вы или подчиненный, продавец или
Недовольный вами
Недовольный вами
Любитель поговорить
Любитель поговорить
Чего делать нельзя:
Чего делать нельзя:
Задерживать собеседника, если он занят или спешит
Задерживать собеседника, если он занят или спешит
Задерживать собеседника, если он занят или спешит
Задерживать собеседника, если он занят или спешит
С 1876 года, момента изобретения телефона Александром Беллом, многое в
С 1876 года, момента изобретения телефона Александром Беллом, многое в
Картинки из презентации «Культура Телефонного общения» к уроку психологии на тему «Культура общения»

Автор: Полинка. Чтобы познакомиться с картинкой полного размера, нажмите на её эскиз. Чтобы можно было использовать все картинки для урока психологии, скачайте бесплатно презентацию «Культура Телефонного общения.ppt» со всеми картинками в zip-архиве размером 123 КБ.

Культура Телефонного общения

содержание презентации «Культура Телефонного общения.ppt»
Сл Текст Сл Текст
1Культура Телефонного общения. 9телефонный разговор. Необходимо попросить
2Общение по телефону – неотъемлемая его выйти и подождать, либо – извиниться и
часть профессиональной деятельности многих прервать на время разговор по телефону.
людей. От умения грамотно вести диалог с Разговаривать с двумя людьми одновременно
невидимым собеседником во многом зависит и (по второму телефону или с посетителем).
престиж фирмы, в которой они работают, и Лучше отдать предпочтение тому, кто
собственное – деловое и материальное - обратился к вам раньше, а беседу со вторым
благополучие. Психология деловых перенести на более позднее время, точно
переговоров по телефону имеет свою определив его. Кричать, если вам плохо
специфику, и о ней стоит поговорить слышно: повышенный тон звучит раздраженно
подробнее. или даже агрессивно. Неполадки в
3Телефон затрудняет наше слуховое телефонной сети еще никогда не
восприятие, и об этом необходимо помнить. исправлялись от повышенного тона. Лучше
Нужно произносить свои аргументы четко, перезвонить с другого аппарата или в
кратко и ясно, используя грамотную речь и другое время. Не перезвонить, если вы
избегая любых двусмысленностей. Слишком пообещали сделать это.
короткие или, напротив, затянутые паузы, 10Что необходимо знать: Если вы звоните
«проглоченные» слова ухудшают ваш контакт сами, необходимо всегда представляться,
с собеседником, так же, как избыточная даже если вы уверены, что вас узнают. Если
информация. Слова и выражения-паразиты того, кто вам нужен, нет на месте, надо
вроде «значит», «вот» или «как бы» тоже не вежливо спросить, когда удобнее
способствуют улучшению понимания речи перезвонить. Не расспрашивайте человека,
собеседника. Не допускайте так же подошедшего к телефону, о том, кто вам
просторечивых выражений вроде «лады» или нужен. Возможно, вы заставляете
«по рукам», это может создать имидж собеседника заниматься не своим делом, а
несерьезного или малокомпетентного это невежливо. Если звонят не вам, не
человека, неуверенного в себе. стоит расспрашивать звонящего, о том,
4Вне зависимости от того, начальник вы какова цель его звонка. Лучше предложить
или подчиненный, продавец или покупатель, ему оставить свой номер телефона или
агент или клиент, вы – человек, который перезвонить позднее. Звонок на домашний
беседует с человеком. В конечном счете, телефон (кому бы вы ни звонили) может быть
именно так называемый «человеческий оправдан только серьезной причиной.
фактор» играет решающую роль в успехе или Невежливо звонить после 22 часов, если на
провале телефонных переговоров. Сможете этот звонок не получено предварительное
наладить контакт с тем, кто находится на согласие. Помните, что длительность
другом конце провода – и можно считать разговора определяет старший или
разговор удачным. Не сможете – никакие руководитель. Младшему не стоит первому
технические уловки не помогут. прекращать разговор или прощаться. Если
5Уверенный в себе. Такой собеседник связь прервалась, перезванивать должен
хорошо знает, чего он хочет. Он заранее тот, кто звонил. Не принято благодарить по
сформулировал суть вопроса и немедленно телефону за услугу или подарок: это лучше
переходит именно к ней, не размениваясь на делать лично или письмом.
пустяки и частности. Минуя ненужные 11У меня зазвонил телефон… -
реверансы, он быстро перехватывает у вас Продолжительность деловой беседы по
инициативу беседы и начинает управлять телефону не превышает 3 - 4 минут. -
разговором. Его настойчивость легко Начинать разговор лучше со слов «Доброе
принять за раздражение, особенно, если вы, утро» или «Добрый день», а не просто
растерявшись, смутитесь и будете «Здравствуйте». Они зададут позитивный тон
невнимательно его слушать. Это и есть последующей беседы. - После появления
главная ошибка, которую обычно допускают телефонного звонка рекомендуют снять
начинающие референты в беседе с клиентами трубку как можно быстрее, особенно если в
такого типа. помещении находятся другие люди, для
6Недовольный вами. Будьте спокойны и которых он является слуховым
хладнокровны, не поддавайтесь на раздражителем. - Когда вы снимаете трубку
эмоциональные провокации. Выяснив после звонка, необходимо четко
подробности возникших затруднений, представиться или назвать свое учреждение,
необходимо без промедления предложить а после этого - поприветствовать абонента.
клиенту план действий. Вы должны быть - Учитывайте эффект зеркальности,
абсолютно уверены, что ваш план реален, и возникающий во время разговора: если вы
что предложенное вами «сработает». Учтите, говорите тихо, то отвечать вам тоже станут
что клиент, недовольный обслуживанием, негромко, и наоборот. - В течение
готов в любой момент отказаться от ваших разговора, даже самого краткого,
услуг, и ваш план – это тонкая нить, желательно хотя бы один раз назвать
которая еще связывает вас с ним. Она собеседника по имени. - Живой собеседник
должна оказаться прочной. всегда важнее «телефонного». Например,
7Любитель поговорить. Любитель если звонок застал вас во время важного
поговорить обожает «растекаться мыслью по разговора или совещания, то лучше
древу». Используйте паузы, чтобы попросить собеседника оставить свой номер
перенаправить разговор в нужное вам русло. телефона и пообещать перезвонить ему
Всякий раз, «выруливая на основную трассу» позже. - Если изложение проблемы требует
беседы, начинайте как бы новый смысловой времени, спросите у партнера, располагает
абзац: говорите четко; в начале ли он этим временем. - Рекомендуют
предложения неплохо обратиться к отвечать на все телефонные звонки, сколь
собеседнику по имени и отчеству или бы утомительным это ни было. Чтобы не
сделать какое-то обобщающее замечание спутать сведения, их заносят в специальный
относительно вашей предыдущей беседы, блокнот: дурным тоном считается делать
подведя предварительный итог. Если вы записи на клочке бумаги. - При передаче
решили, что не доживете до ближайшей служебной информации по телефону
паузы, вероятно, лучше тактично прервать подумайте, не является ли она
собеседника. Но прерывайте не ради самого конфиденциальной. - Не принято звонить
факта, а задайте конкретный вопрос, домой незнакомым людям. Если это все-таки
который имеет отношение к сути дела. приходится делать, нужно сослаться на
8Чего делать нельзя: Говорить «Алло» того, кто дал вам номер телефона. - Не
или «Слушаю», когда вам позвонили: после принято звонить по служебным делам после
такого приветствия обычно требуются десяти вечера.
дополнительные разъяснения, на которые 12С 1876 года, момента изобретения
уходит драгоценное время. Вместо этого телефона Александром Беллом, многое в
нужно, снимая трубку, сразу поздороваться нашей жизни поменялось. Телефонное общение
и представиться: «Добрый день, Алексей существенно упрощает наше общение. С
Константинов слушает». Перебивать изобретением телефона такой фактор, как
собеседника, который говорит по делу или расстояние, перестал быть преградой для
старше вас по должности. Отвечать вызовом разговора. Личное общение, дружеская
на агрессию или невежливость собеседника. беседа, деловые переговоры – всё это
Никогда не поддавайтесь на подобные возможно без каких-либо препятствий и в
провокации: конфликт – это провал любое время. Бодрый настрой, вежливый тон,
переговоров. Быть излишне вежливым. правильно подобранные слова – не так часто
Многоэтажные реверансы (особенно в начале встретишь грамотного менеджера, в какую
разговора) затрудняют понимание вашей речи компанию бы вы не обратились. К сожалению,
и могут даже вызвать раздражение у в России культура телефонного общения
собеседника. находится в стадии зарождения. В ходе
9Задерживать собеседника, если он занят переговоров с организациями самого разного
или спешит. Лучше поинтересуйтесь, когда уровня вы можете наткнуться на случаи
перезвонить. Заставлять собеседника ждать неуважительного отношения, грубого тона,
вас у телефона. Если во время делового употребления невежливых слов. Однако
телефонного разговора к вам пришли или изменить это в наших силах. Достаточно
позвонили по другому телефону, нужно начать с себя: своего рабочего места,
извиниться и попросить разрешения своих сотрудников и своего предприятия.
перезвонить у того, кто обратился к вам Ведь общение – это огромная часть нашей
позже, назвав точное время. Прерывать жизни. А грамотное общение – это ещё и
беседу с посетителем в своем кабинете «в способ эффективного ведения бизнеса,
угоду» телефонному звонку, ведь посетитель достижения успехов и просто приятной
обратился к вам раньше. Заставлять коммуникации.
вошедшего посетителя слушать ваш 13Спасибо за внимание…….
Культура Телефонного общения.ppt
http://900igr.net/kartinka/psikhologija/kultura-telefonnogo-obschenija-112339.html
cсылка на страницу

Культура Телефонного общения

другие презентации на тему «Культура Телефонного общения»

«Деятельность и общение» - Что такое деятельность? Вопросы для исследования: Диалог. Общение предполагает обмен информацией , что составляет суть коммуникации. Другая точка зрения отождествляет понятия общение и деятельность. Что сближает и что отличает общение и коммуникацию? В процессе деятельность происходит развитие общества и самого человека.

«Общение как взаимодействие» - Общение как взаимодействие. Систематические действия. Задание: Вам предстоит познакомиться с определенным типом собеседников: Доминантный собеседник. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ во время общения. Реакция воздействующего. Прочитать п.32, ответить на вопросы. Носит характер контактов с приятелями, которых легко меняют на других.

«Культура общения» - Невербальное ЯЗЫК ТЕЛА (ТО, ЧТО ВИДИТЕ). Общение; Культура общения; Межличностный конфликт. Процессы общения: Приобретение знаний о мире Наука, культура, искусство… Обмен действиями. Но досчитав до тридцати, сказал: - Ну, дедушка, прости! Оценка поведения людей усвоение норм поведения. Общение. Там, где не хватает культуры общения, возникают конфликты.

«Вербальное общение» - Виды речи. КОМПОЗИЦИЯ - целеустремленность; - последовательность. Обратная связь. Не заостряйте внимания на речевых особенностях собеседника. «МЫСЛЬ ИЗРЕЧЕННАЯ ЕСТЬ ЛОЖЬ» (Ф.Тютчев). 1. Дайте собеседнику высказаться. Осталось в памяти 20%. Страны Северной Европы, США. Монолог. Речь женщины оценивается выше по социально-интеллектуальному статусу и эстетическим качествам.

«Виды общения» - Цели общения. Социальное преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида. Функции ДО: аффективно-коммуникативная,информационно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная. Этико-психологические принципы: - создания условий для выявления ЗУН и творческого потенциала, чтоб соотнести личные и общие цели, - принцип полномочий и ответственности, определяемый статусом и функционалом сотрудника.

«Невербальное общение» - Содержание работы. Эффект неконгруэнтности. Закон конгруэнтности. Каналы общения. Конгруэнтность - согласованность вербальных и невербальных сообщений. Вывод. Неконгруэнтность - несогласованность вербальных и невербальных сообщений. Гипотеза: неконгруэнтное общение – результат дисгармонии личности человека.

Культура общения

9 презентаций о культуре общения
Урок

Психология

42 темы
Картинки
900igr.net > Презентации по психологии > Культура общения > Культура Телефонного общения