Gerencia de Ventas

Gerencia de Ventas VIII SEMESTRE

VENTAS

Algunas definiciones Es el intercambio entre un vendedor y un comprador de un producto o servicio, a un precio determinado. Es persuadir, convencer, influir, dirigir la acci?n de un cliente, hacia la adquisici?n de un producto o servicio. Proceso por el cual el vendedor ayuda al comprador a tomar decisiones que le proporcionen a este ?ltimo las mejores soluciones a sus problemas. Es un proceso de comunicaci?n personal en dos sentidos para comprender las necesidades potenciales del comprador y satisfacerlas con el producto o servicio del vendedor.

LOS TIPOS DE VENTAS

Las ventas se pueden clasificar bajo diferentes criterios, entre ellos est?n: Desde el punto de vista del fabricante se pueden distinguir 2 tipos de ventas: Ventas directas: Las empresas utilizan su propia fuerza de ventas. Los vendedores de la empresa son f?ciles de contratar y motivar. Evitan el dif?cil problema de encontrar intermediarios cuya fuerza de ventas sea del todo satisfactoria. Es m?s barata si se vende a clientes importantes

VENTAS INDIRECTAS: Se utiliza a los empleados de los mediadores

Los buenos representantes conocen el mercado y llevan buenas relaciones con clientes importantes. A los representantes se les paga comisi?n y no sueldos y gastos. En productos estacionales representan un ahorro importante. Fisher, Laura, “Mercadotecnia”, Mc. Graw Hill, Tercera edici?n, M?xico, 2004,p.p.398

EN CUANTO A LAS CLASES DE VENTAS SEG

N EL TIPO DE CLIENTE, SE ENCUENTRAN: Mayoreo: Es aquella que se realiza en cantidades importantes, generalmente a otros comerciantes. La venta al por mayor o el mayorista no venden al detalle (al pormenor menudeo) es decir, por unidades. El mayorista no vende al consumidor final o p?blico en general. Ejemplo: Fabricantes tales como: Palmolive, Nestle, Fisher Price, Danone, La Coste?a, etc. Menudeo: Las ventas realizada al consumidor final para su uso comercial o personal, realizando presentaciones de sus productos en m?s de una pieza o en cantidades mayores de las manejadas por los minoristas. Por lo que es necesario poseer en una variedad de mercanc?as conocidas y prestigiadas. Ejemplo: Cosco, Smar & Final, Office Depot, Distribuidora el Florido, etc.

Detallista: Es la venta realizada al consumidor final para uso no

comercial; aunque la mayor parte de este tipo de ventas se llevan a cabo a trav?s de las tiendas al detalle y es necesario estar apoyado por una gran variedad de mercanc?as conocidas y prestigiadas. Ejemplo: Soriana, Dorian’s, Comercial mexicana, Calimax, Wall Mart, entre otros. Industriales y profesionales: Por lo regular la efect?a en forma directa el productor y requiere de una buena planeaci?n y preparaci?n de los vendedores ya que se va a tratar con expertos. Es la venta que se realiza de productor a productor. Ejemplo: El fabricante Particulares: Es la que va dirigida al consumidor final de los art?culos que se comercializan, la pueden ejercer directamente al productor o alguno de sus intermediarios. Ejemplo: Los art?culos que poseen los logotipos de las empresas que van a complementar a los que se comercializan; tales como servilletas, vasos, tenedores, etc. o los insumos tales como carne, papas, aderezos, etc.; de empresas como: McDonals, Carl's Jr, Jack in the Box, por mencionar algunas.

CON RESPECTO AL TIPO DE ACTIVIDADES QUE REALIZAN LOS VENDEDORES,

COMPRENDE LAS SIGUIENTES VARIABLES:

Comerciales: Dirigida principalmente a los detallistas con objeto de proporcionarles la asistencia promocional necesaria a fin de incrementar sus vol?menes de ventas. Ejemplo: Sabritas, Coca Cola, Bimbo, Nestle entre otras, proporcionan a tiendas detallistas tales como OXXO, Six, o Seven Eleven la publicidad y promociones necesarias para que realicen con mayor facilidad la venta de sus productos.

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Misi?n: A los vendedores se les llama misiones o propagandistas, y tienen como objetivo vender “a favor de”, esto es, que el fabricante va a proporcionar a sus clientes mayoristas la asistencia personal de su fuerza de ventas con el objeto de que el producto sea aceptado en forma efectiva por los detallistas. Ejemplo: los demostradores que encontramos por lo general en las tiendas de autoservicio, ya sean productos nuevos de una marca prestigiada o modificados y con nuevas caracter?sticas tales como: Cereales, bebidas, desengrasantes, cortadores, alimentos congelados, etc. Creativas: Son los vendedores llamados “obtenedores de pedidos”, es decir, el vendedor debe hacer uso de todas sus cualidades como tal para realizar una venta. Existen dos clases de ellos: Los que buscan ventas nuevas con clientes actuales Los que buscan ventas con nuevos clientes.

Repetitivas: Son aquellas que efect

an los llamados “tomadores de pedidos” y pueden ser: A.-Internos de mostrador: Se encuentran localizados en las oficinas de los establecimientos de ventas y su actividad se reduce a servir al cliente, quien ya sabe que va a comprar. Ejemplo: J&Cheasee debe llamar peri?dicamente a Domino’s Pizza, para levantar los insumos que requieren. B.- Externos: Ventas en las que es dif?cil encontrar con ?xito nuevos clientes, centr?ndose en venderle al mismo grupo de clientes, otras l?neas de productos y/o servicios. Ejemplo: Venta de seguros, asistencia t?cnica y administrativa, entre otras.

Repartidores: Podr

an considerarse como una variaci?n de las ventas repetitivas ya que solo varia el hecho de que el vendedor trae consigo la mercanc?a que va a colocar; ya que cuando visita a su cliente, normalmente no sabe cuanto le va a comprar. Ejemplo: El agua purificada, las sodas, las Sabritas, el pan Bimbo, Tortillinas T?a Rosa, entre otros. Autom?ticas: Forma de venta al menudeo en la cual la mercanc?a se entrega a trav?s de una m?quina al insertar las monedas el consumidor. La transacci?n es completada sin la ayuda de un vendedor en el momento de la venta. Ejemplo: Las maquinas de sodas, cigarros, peri?dicos, papas y dulces, etc

Venta a domicilio: Este tipo de ventas se pueden operar de diferentes

maneras, como son: En Cadena: Se incita al vendedor a aprovechar algunas relaciones personales para tomarlas como prospectos al iniciar su labor de ventas. Por tel?fono: Consiste en seleccionar del directorio telef?nico n?meros al azar, se comunica con la persona y se le explica el motivo de la llamada y as? conectar una posible cita para realizar el proceso de ventas. Ejemplo: Telnor, Avantel, tiempos compartidos, Sorteos Tec, etc.

Venta a domicilio:

En reuniones: Se organiza una reuni?n en casa de un amigo o anfitri?n para mostrar las l?neas de productos. Se da un obsequio de acuerdo con el grado de ?xito de la reuni?n. Ejemplo: Las representantes de ventas de empresas como Mary Kay y Amway organizan con sus cuentas claves (clientas frecuentes) “parttys de demostraci?n”, en los que a las anfitrionas se les hacen obsequios dependiendo el volumen de ventas logrado. De reventa: Las empresas, mediante anuncios en la prensa o contratos personales, reclutan gente dispuesta a promover sus productos. Por cambaceo: Es la venta cl?sica a domicilio; que consiste en vender de puerta en puerta con el objeto de encontrar posibles consumidores de un determinado art?culo. Ejemplo: Las m?s comunes son las enciclopedias, art?culos de belleza y del hogar.

Venta a domicilio:

Por correo: A trav?s de la correspondencia se propone la venta con la ayuda de folletos, cat?logos, listas de precios, promociones, etc. Ejemplo: las empresas que utilizan m?s com?nmente este tipo de ventas son: peri?dicos, suscripciones de revistas, bancos y compa??as de tel?fonos. Por internet: Hoy d?a es una de las principales formas de vender debido al impacto que est?n teniendo las computadoras, la difusi?n y el acceso Internet que tienen tanto vendedores (para anunciarse), como compradores para buscar los productos y/o servicios que necesitan sin tener que salir de sus casas y a la vez tener acceso a un mayor n?mero de posibilidades.

IMPORTANCIA DE LA FUNCION DE VENTAS

Toda empresa se enfrenta a distintas alternativas de promoci?n en la mercantilizaci?n de sus productos en particular, esta la decisi?n respecto a que tanto ?nfasis debe darse a la publicidad con relaci?n al esfuerzo personal de ventas

IMPORTANCIA DE LAS VENTAS

Cada semana debes pagar n?minas, proveedores, y un sin n?mero de gastos y servicios que necesitas para mantener la empresa funcionando. Para poder hacer esto, necesitas dinero. Para tener dinero debes VENDER tus productos o servicios a tus clientes. Sin las ventas no tendr?as dinero para pagar y r?pidamente te ver?as en problemas y tu empresa pronto ser?a historia. Ninguna empresa puede sobrevivir sin ventas. Las ventas son el motor de la econom?a y de tu empresa.

LA DIRECCION DE VENTAS

“LAS VENTAS…, UN PROCESO TAN ANTIGUO Y NATURAL COMO EL HOMBRE MISMO”

El trueque y su evoluci

n al d?a de hoy.

Algunos medios de venta: Correo Directo Cat

logos y pedidos por correo Tele marketing Ventas electr?nicas en l?nea Face to Face Door to door Multinivel Llame Ya! Ventas Directas de F?brica Show-room Party Plan

Promoci

n de ventas

Cupones Descuentos Muestra gratis Premiar al consumidor leal Juegos inmediatos Sorteos Concursos Oferta de premios

Promoci

n de ventas

Comida de negocios Demostraciones en puntos de venta Empresas conjuntas (alianzas complementarias) Boletines Visitas Muestras Videos o CD ROM Invitaci?n a conferencias, foros.

EL GERENTE DE VENTAS DEBE DESARROLLAR

Especificaci?n de los objetivos de venta Elecci?n del sistema y equipo de ventas Organizaci?n de la red de ventas Determinaci?n del tama?o del equipo de ventas

EL GERENTE DE VENTAS DEBE DESARROLLAR

Asignaci?n de los vendedores a los territorios de venta Planificaci?n de las visitas Cronograma Presupuesto Indicadores de gesti?n

?Qu? es la gerencia estrat

gica de ventas?

La gerencia estrat?gica de ventas es el proceso de planear organizadamente e integralmente los recursos, garantizando el adecuado funcionamiento del ?rea de ventas, para prevenir las contingencias y los cambios que nos depara el futuro, y establecer as? las medidas necesarias para afrontarlos.

La Planeaci

n de ventas, Predicciones, Cuotas y Presupuestos “Conceptos Estrat?gicos”

Alineamiento Estrat

gico

EL 70% DE LOS FRACASOS NO DEPENDEN DEL PENSAMIENTO ESTRATEGICO SINO DE LA MALA EJECUCI?N DE LA ESTRATEGIA

Qui?nes somos y donde estamos ? A d?nde queremos ir ? C?mo podemos llegar ? Como vamos?

?Qu? queremos llegar a ser

LA DECLARACI?N DE LA VISI?N:

LA DECLARACI

N DE LA MISI?N:

?Cual es nuestro negocio?

?Cual ser? nuestro negocio?

?Cual deber? ser nuestro negocio?

El Presente

El Futuro

DEFINICI

N DE OBJETIVOS

Representan los resultados que la Empresa espera obtener, son fines para alcanzar, se establecen cuantitativamente y deben: -. Establecerse a un tiempo especifico. -. Determinarse cuantitativamente. -.Su redacci?n debe iniciar con un verbo en infinitivo.

ESTRATEGIAS (Strategas: uso y asignaci

n de recursos)

Alternativas o cursos de acci?n que muestran los medios, los recursos y los esfuerzos que deben emplearse para lograr los objetivos. Para cada objetivo se deben implantar las estrategias que correspondan. Deben basarse en un proceso l?gico, informaci?n cuantitativa (estad?stica y num?rica) y utilizar las t?cnicas cualitativas o cuantitativas que se requiera.

PLANEACI

N, PRESUPUESTO Y PRON?STICO DE VENTAS

Plan de Ventas : Es un programa de acci?n que precisa los objetivos y los medios para poner en marcha la estrategia de desarrollo elegida Plan de acci?n a mediano y largo plazo Es el an?lisis, planeaci?n, implementaci?n y control de programas dise?ados para crear, construir y mantener beneficios mutuos entre las empresas y su mercado objetivo

AN?LISIS DE LA SITUACI

N (INFORMACION)

Filosof?a Corporativa Historia general de la compa??a, organigrama, metas y objetivos An?lisis de Ventas Ventas hist?ricas Ventas por categor?as, por canales de distribuci?n, por tipos de cliente, por territorios. Cielos de ventas. An?lisis del potencial del mercado, del potencial de ventas, participaci?n del mercado. Informaci?n del Producto. Conocimiento del producto. Ciclo de vida del producto. (Introducci?n, crecimiento, madurez) H?bitos de Compra ?ndices de compra, cantidad y tama?o a comprar. Frecuencia de compra. Lealtad a la marca.

INFORMACI

N REQUERIDA

Sistema de distribuci?n N?mero de clientes Comportamiento de ventas Estructura fuerza de ventas Sistemas compensaci?n Participaci?n por l?nea y producto Efectividad en la fuerza de ventas Devoluciones Ventas Totales: Por canal Por producto Por l?nea de producto Por cliente Por vendedor An?lisis de efectividad por ruta An?lisis de cartera

PLAN DE VENTAS

BASES Pasos para elaborar un plan de ventas y gastos para mi empresa: - Pronostique los costos indirectos de cada mes del pr?ximo a?o. - Pronostique los costos directos de material por articulo. - Pronostique las ventas de cada mes.

ELEMENTOS DEL PLAN DE VENTAS

1. Dimensionar y caracterizar el mercado. • Fundamentos del mercadeo. • An?lisis de la demanda del mercado. • Proyecciones de ventas. • Estrategias comerciales. 2. Selecci?n de segmentos objetivos. 3. Evaluaci?n de prospectos. 4. Planeaci?n Estrat?gica Empresarial. 5. Dise?o de territorios de ventas. 6. Establecimiento de: Precios, T?rminos de pago y Planes de descuento, utilidad por producto, por canal. Por territorio de ventas… 7. Selecci?n de la fuerza de ventas. 8. Herramientas de ventas. 9. Capacitaci?n de la fuerza de ventas. 10.Dise?o de sueldos e incentivos. 11.Dise?o de un verdadera ?rea Comercial y de Servicio.

RECUERDE QUE TODOS VIVIMOS DE VENDERLE ALGO A ALGUIEN

LA GERENCIA DE VENTAS ES RESPONSABLE DE:

Administrar Eficientemente la gente, el tiempo, el dinero y los clientes

Organizaci?n del equipo de ventas Reclutamiento y selecci?n de vendedores Inducci?n y capacitaci?n Establecimiento de cuotas Motivaci?n de la fuerza de ventas Seguimiento y evaluaci?n

GENTE

Administraci?n tiempo vendedor Administraci?n del territorio

TIEMPO

Presupuesto y pronostico de ventas Compensaci?n fuerza de ventas An?lisis del volumen, costos y m?rgenes

DINERO

Presupuesto y pronostico por clientes Nivel de lealtad y rentabilidad An?lisis de evaluaci?n del cliente

CLIENTES

TIPOS DE COMPENSACI

N:

ECONOMICAS

NO ECONOMICAS

Salario Base Comisiones Incentivos Bonos Compensaci?n variable Prestaciones Premios Todas las anteriores

Bienestar general Reconocimiento Felicitaciones Asensos - Plan de carrera Capacitaciones – competencias Clima laboral Horarios y jornadas Ubicaci?n

PROCESO DE LA VENTA

CICLO DE VENTA

PROCESO O CICLO DE VENTA:

1. PROSPECCION Y CONTACTO

2.PRESENTACION

3. CIERRE Y FORMALIZACION

4. POST VENTA

Planeaci?n y Organizaci?n Acercamiento previo Contacto inicial y ambientaci?n Identificar Necesidades…

Presentaci?n de Caracter?sticas y Beneficios. Demostraci?n, ensayo y evaluaci?n de muestras.

Manejo de objeciones Cierre de la venta Formalizaci?n de la venta.

Seguimiento de la venta y cobro. Seguimiento del cliente. Servicio al cliente (post venta)

POST VENTA

“SERVICIO INTEGRAL AL CLIENTE ES TODO LO QUE USTED Y LA GENTE DE SU EMPRESA DEBEN HACER PARA FACILITAR A SUS CLIENTES EL ADECUADO BENEFICIO DE TODOS LOS SERVICIOS QUE PROMETI?, ES UN COMPROMISO CON LA CALIDAD”

POST VENTA

Atenci?n y trato excelentes (escucha emp?tica, sonre?r y hablar el lenguaje del cliente. Apoyo y asesor?a profesional. Cumplimiento en calidad, tiempos acordados etc.

ALGUNAS VARIABLES DE RESULTADO

VARIABLES DE RESULTADO

Visitas de ventas: N?mero de visitas hechas a clientes actuales. N?mero de visitas hechas a posibles cuentas nuevas. Promedio de tiempo invertido por visita. N?mero de presentaciones de venta. Raz?n de la frecuencia de visitas por tipo de cliente.

FUNCION DEL DEPARTAMENTO DE VENTAS

La funci?n del departamento de ventas es planear, ejecutar y controlar las actividades en este campo. Debido a que durante el desarrollo de los planes de venta ocurren muchas sorpresas, el departamento de ventas debe de dar seguimiento y control continuo a las actividades de venta. Todas las compa??as comienzan con cuatro funciones sencillas: 1. Finanzas 2. Contabilidad 3. Operaciones 4. Ventas La funci?n de ventas est? encabezada por un vicepresidente del departamento, el cu?l tiene como responsabilidad primaria dirigir la fuerza de ventas y en algunas casos tambi?n realizar algunas ventas de la empresa.

FUNCION DEL DEPARTAMENTO DE VENTAS

A medida que la compa??a se expande, es mayor la necesidad de investigaci?n de mercados, publicidad, y servicio al cliente en un r?gimen m?s continuo y experto. El departamento de ventas est? encargado de hacer las siguientes actividades: • Elaborar pron?sticos de ventas • Establecer precios • Realizar publicidad y promoci?n de ventas • Llevar un adecuado control y an?lisis de las ventas.

FUNCION DEL DEPARTAMENTO DE VENTAS

Dentro de las medidas de control para realizar las operaciones de venta tenemos que: - El departamento de ventas debe mantener una relaci?n directa con el almac?n a fin de contar con suficiente inventario para cubrir la demanda. - Los vendedores deben tener una relaci?n estrecha con el departamento de cr?ditos para evitar vender a clientes morosos, conocer las l?neas de cr?dito, as? como el saldo de cada cliente. - No deben existir preferencias entre clientes en cuanto a plazos, descuentos, a menos que sean autorizados por la gerencia general.

FUNCION DEL DEPARTAMENTO DE VENTAS

Como se puede notar el departamento de ventas juega un rol principal para el ?xito de la empresa, as? que el tener muy en claro sus funciones ser? de mucha ayuda al momento de hacer la planeaci?n de las ventas de la empresa

ROL DEL DIRECTOR DE VENTAS Y DEL VENDEDOR

ROL DEL DIRECTOR O JEFE DE VENTAS Depende del director de marketing y deber? coordinar y colaborar muy estrechamente con los responsables del producto, precios, publicidad y mercados. En las microempresas, es posible que el jefe de ventas tambi?n sea de otros departamentos.

ROL DEL DIRECTOR O JEFE DE VENTAS Como diferencia final entre el

director de marketing y jefe de ventas aparte del nivel jer?rquico, las funciones del primero son preferentemente estrat?gicas y del jefe de ventas funciones b?sicamente t?cticas.

JEFE DE VENTAS

Requerimientos para obtener el ?xito en el papel del jefe de ventas que Vocaci?n para desempe?ar el puesto, Capacidad para comprender , motivar eficazmente un equipo de vendedores. que Capacidad de organizaci?n, de simplificaci?n de an?lisis de aprovechamiento del tiempo. q Saber controlar con objetividad, corrigiendo con firmeza, pero sin aspereza, ense?ando , convenciendo y separando a los vendedores indeseables. Requerimientos para obtener el ?xito en el papel del jefe de ventas que Cierta cultura general, sobre todo en el ?mbito econ?mico y comercial, informado y actualizado, tendencia equilibrada al estudio y a la acci?n. q Situaci?n personal estable y buena salud, una gran dosis de optimismo y paciencia , equilibrio emocional y madurez.

ROL DEL DIRECTOR O JEFE DE VENTAS

Actividades del director de ventas q Las responsabilidades del DV se relaciona con los determinantes del rendimiento del vendedor y los resultados gen?ricos: cantidad y calidad de las ventas, conservaci?n de la clientela y efecto sin?rgico entre todos los responsables de las funciones empresariales

ROL DEL DIRECTOR O JEFE DE VENTAS

Principales Competencias NIVELES GERENCIALES Es la habilidad de persuadir, convencer o influir en los dem?s. Implica producir el impacto en las personas por la fuerza de sus argumentos, su credibilidad y la forma como transmite sus posiciones. Es la capacidad de movilizar,...

CONCEPTOS DE MERCADOTECNIA

Significa administrar los mercados para producir intercambios y relaciones con el prop?sito de crear un valor y satisfacer necesidades y deseos. Definimos la mercadotecnia como un proceso social y administrativo por medio del cual los individuos y los grupos obtienen lo que necesitan y desean mediante la creaci?n y el intercambio de productos y valores con otros. Para empezar podemos definir la mercadotecnia como una ciencia, un proceso social y administrativo mediante el cual grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean a trav?s de generar, ofrecer e intercambiar productos de valor con sus semejantes. El especialista en el ?rea de mercadotecnia se llama "Mercad?logo".

El CLIENTE

Cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacci?n financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona. El t?rmino opuesto al de "cliente" es el de "competidor".

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.EL CLIENTE

?DE QU? TRATA LA VENTA?

2. EL CLIENTE

1.. EL CLIENTE

GESTI?N COMERCIAL

CLIENTE

HABLEMOS DEL CLIENTE

Qui?nes son mis clientes? Qu? necesidades tienen? Qu? esperan de mi producto? Cu?les son mis competidores? Cu?les son sus productos? Entonces cu?l es mi mercado?

PERSONALIDAD DEL CLIENTE

HOSTIL ?No compra, hasta que el quiera. ?Domina la entrevista ?Manipula el vendedor SUMISO ? Escurridizo ?Evasivo ?No se compromete

PERSONALIDAD DEL CLIENTE

AFECTIVO ?Goza haciendo “ amistad” con el oferente Pero.... Concreta dif?cilmente. UBICADO ?Sabe lo que quiere. ?Planea la compra ?Exige informaci?n

MANEJO DE OBJECIONES

•Resistencia relacionada con la lealtad. •Resistencia relacionada con el tiempo. •Resistencia relacionada con la calidad. •Resistencia relacionada con el precio.

CIERRE DE LA VENTA

Obtenci?n del pedido por parte del cliente, cerrar la venta; la aceptaci?n de la compra por parte del cliente. SERVICIO POST – VENTA Estrategia Incremento Costo de Traslado. Las ventas deben de ser constantes, para lograr esto debemos mantener relaciones constantes y por que no… eternas con nuestros clientes.

VALOR VITALICIO DEL CLIENTE,

POR DONDE EMPIEZO?

El Valor Vitalicio del Cliente busca calcular que tan buen negocio ser? un cliente durante todo el tiempo (presente y futuro) con su empresa. Hoy en d?a hay varias formulas las cuales pueden cambian seg?n el contexto del negocio en su empresa. Atributos como geograf?a, pa?s, industria, productos y factores econ?micos locales o regionales pueden impactar el valor vitalicio del cliente. En mi opini?n, creo que no existe una formula m?gica para calcular el valor vitalicio de todos los clientes.

?COMO MAXIMIZAR EL VALOR VITALICIO DEL CLIENTE

El valor vitalicio del cliente (customer lifetime value) determina en el presente y futuro el valor monetario del cliente que trae al negocio. Integrar procesos, gente y tecnolog?a con las ?ltimas interacciones con el cliente nos permitir? conocer ese valor y realizar, en consecuencia, efectivas acciones de comunicaciones.

DIFERENCIACION DE CLIENTES

Para tratar de un modo distinto a los clientes, primero hay que saber lo que diferencia a un cliente de otro. La diferenciaci?n de los clientes es quiz?s el m?s importante elemento para instaurar una estrategia individualizada, ya que establece el modo como la empresa se tiene que comportar con cada uno de esos clientes.

DIFERENCIACION DE CLIENTES

Los clientes difieren entre s? en funci?n de dos aspectos principales: tienen un valor distinto para la empresa y necesitan cosas distintas de la empresa. Dicho de otro modo, los factores claves de la diferenciaci?n son: - Lo que el cliente quiere y - Lo que el cliente vale. El valor de un cliente, en relaci?n con otros clientes, permite a la empresa priorizar esfuerzos y dedicar m?s recursos para conseguir que los clientes m?s valiosos sigan siendo leales y que aumente a?n m?s su valor. As? mismo, satisfacer los deseos de un cliente concreto, es la base para establecer una buena relaci?n y ganarse su lealtad.

DIFERENCIACION DE CLIENTES

Por lo tanto, el proceso de diferenciaci?n de los clientes deber?a contar con dos fases, siguiendo este orden: 1. clasificar a los clientes por su valor. 2. diferenciar a los clientes seg?n sus necesidades. Existen b?sicamente dos par?metros: – valor real de un cliente o valor vitalicio (v v) - valor estrat?gico o cuota del cliente.

DIFERENCIACION DE CLIENTES

En el primer caso se deben incluir todos los beneficios presentes y futuros que proporcionar? ese cliente: las compras reales, las compras futuras, los beneficios obtenidos de las personas que remite, el valor monetario de su colaboraci?n en el dise?o de nuevos productos o servicios, la ventaja que supone su reputaci?n entre los clientes actuales y potenciales, etc. En el segundo caso se debe considerar la posibilidad de crecimiento del valor como cliente, es decir, el valor adicional que generar?a un cliente si consigui?ramos que realice en nuestra empresa la cuota de compra que realiza en la competencia. Es el posible valor que esa empresa podr?a agregar si contara con una estrategia activa para obtener esa cuota de compras que se lleva la competencia

DIFERENCIACION DE CLIENTES

Una vez que se ha determinado el valor, hay que clasificar a los clientes tomando en cuenta ese valor. Se pueden usar diferentes nomenclaturas: a- Clientes Muy Valiosos (CMV) o VIP b- Clientes con Mucho Crecimiento (CMC) c- Clientes Normales o Comunes. d- Bajo Cero (BC) o M?s Vale Perderlos que Encontrarlos (MVPQE) En la medida que se pueda identificar a aquellos que se puedan clasificar; se podr?n fijar pautas y estrategias para cada uno de ellos. El paso siguiente es diferenciar a los clientes seg?n sus necesidades empezando por los clientes m?s valiosos.

DIFERENCIACION DE CLIENTES

Una relaci?n exitosa con un cliente se basa en que la empresa cambie su comportamiento con ese cliente. Este le indica lo que desea o necesita y la empresa adapta su servicio o personaliza su producto para satisfacer esa necesidad. De esa manera, con cada interacci?n, ese servicio se acerca cada vez m?s a las preferencias individuales de ese cliente. Conocer lo que los clientes necesitan, es decir sus preferencias y prioridades personales, es fundamental para lograr convertirse en la empresa individualizada necesaria para mantenerse con ?xito en los mercados de hoy.

HABLEMOS DEL CLIENTE

SEGMENTACI?N “Agrupar a los clientes por caracter?sticas comunes”

DEMOGRAF?CA Ubicaci?n. Edad. Sexo. Nivel de ingresos Nivel educativo etc.

PSICOGRAF?CA Personalidad Estilo de vida Gustos Valores

PROCESO DE COMPRA DEL CONSUMIDOR

COMPRA

Quien ?

Cuanto ?

Por que ?

Donde ?

Cada Cuanto ?

A quien ?

Que ?

Como ?

Esta diferenciaci

sta diferenciaci?n de necesidades no tiene obligatoriamente que ser demasiado sofisticada. Puede aplicarse el sentido com?n al pensar en los distintos tipos de clientes con los que trabaja cada empresa. El mensaje que debe quedar es que lo importante es abandonar la tendencia a pensar primero en el producto o servicio y pasar a pensar primero en el cliente. Concentrarse en los distintos tipos de clientes que compran en la empresa, en lugar de analizar las diferentes clases de productos que ?sta vende.

CLASIFICACI

N DE LOS CLIENTES EXTERNOS

CLASIFICACI?N CLIENTES PRESENTES CLASIFICADOS CLIENTES PASADOS INACTIVOS o CANCELADOS CLIENTES POTENCIALES POTENCIALES o PROSPECTOS

ESTRATEGIA SOSTENIMIENTO Y CONSOLIDACI?N RECUPERACI?N CONQUISTA

A CONOCER EL MERCADO Y LA COMPETENCIA

CARACTER?STICAS DEL MERCADO: Potencial, segmentos, demanda, tendencias. COMPETENCIA. Fortalezas y debilidades. Productos, precio etc.

AMBIENTE “MACRO”

AMBIENTE “MICRO”

EMPRESA

Factores Pol?ticos

Factores Culturales

Factores ecol?gicos Marketing verde

COMPETIDORES DISTRIBUIDORES PROVEEDORES CLIENTES / CONSUMIDOR

Factores Legales

Factores Tecnol?gicos

Factores Sociales

Factores Demogr?ficos

Factores Econ?micos

INFORMACION NECESARIA

LA MEZCLA DE MERCADEO: Portafolio de productos Pol?ticas de precio Publicidad Canales de distribuci?n

INFORMACION NECESARIA

DE / EMPRESA: Merchandising Servicio al cliente Grado de satisfacci?n de los clientes Posicionamiento Misi?n, Visi?n

PRODUCTO / SERVICIO

Producto o servicio en s? mismo. Empaque: material, colores, forma, funcionalidad etc. Embalaje: presentaci?n para entrega a distribuidores. Marca: es el buen nombre que le construimos a nuestro producto.

ENTOCES QU

PREGUNTAS DEBO HACERME? Cu?les son mis productos? (bienes o servicios) Qu? caracter?sticas tienen mis productos? Qu? necesidades satisface? Cu?les son los productos de la competencia? Cu?les son las ventajas? Cu?les son las desventajas?

LO QUE EL EMPRESARIO DEBE CONOCER

Especificaciones t?cnicas del producto, proceso productivo. Presentaci?n del producto, usos y aplicaciones, beneficios. Segmento al que dirige la oferta.

PRECIO

Valor monetario asignado a un producto. Debe responder a las expectativas de la empresa. Debe ser flexible a los cambios econ?micos. Debe ser aceptado por el mercado. Es la funci?n clave de mercado. Coherencia: precio – valor percibido.

“Cantidad de dinero que debe pagar un Cliente para obtener el producto” P. Kotler.

ENTOCES QU

PREGUNTAS DEBO HACERME? Los precios de sus productos y servicios cubren los costos y los gastos necesarios para producirlos y a qu? porcentaje del precio ascienden estos costos? Los precios de sus productos son atractivos para sus clientes? C?mo est?n frente a los de la competencia? El precios de sus productos les permite tener utilidad? a qu? porcentaje asciende?

COMUNICACIONES

“ Es lograr que algo desconocido se vuelva reconocido y para ello nos apoyamos en la publicidad. ”

ENTOCES QU

PREGUNTAS DEBO HACERME? Destino recursos a la promoci?n de mis productos? Qu? actividades de promoci?n de mis productos podr?a realizar? Cu?les son sus ventajas y desventajas? Conozco lo que hace la competencia para promocionar sus productos? Qu? publicidad podr?a realizar de mi producto? Cu?les son las sus ventajas y desventajas ?

DISTRIBUCI

N y LOGISTICA

Es la manera en que f?sicamente llevamos el producto al consumidor en la cantidad, el tiempo y al lugar en que ?ste lo necesita.

ENTOCES QUE PREGUNTAS DEBO HACERME

Cu?les son los intermediarios hasta que mi producto llega al usuario? Cu?les son sus ventajas y desventajas? Qu? canales de distribuci?n podr?a utilizar? Cu?les son sus ventajas y desventajas? En qu? cobertura geogr?fica podr?a vender mis productos? Cu?les son sus ventajas y de desventajas? Qu? sistemas de trasporte y log?stica podr?a utilizar? Cu?les son sus ventajas y de desventajas?

?INTELIGENCIA DE MERCADOS

Definir mercado Definir producto Definir precio y condiciones de pago Analizar estructura impositiva Analizar competencia Definir capacidad de producci?n y calidad Conocer normas exigidas Determinar volumen Conocer tendencias

MEDIDAS DE DESEMPE

PARTICIPACI?N (ventas): Por producto, por cliente, por l?nea, por regi?n… IMAGEN ACTUAL: De la empresa, del producto de los distribuidores. PORCENTAJE DE DISTRIBUCI?N: Minoristas, mayoristas, directamente.

MEDIDAS DE DESEMPE

Nivel de recordaci?n de nuestra marca Precio promedio al por menor de nuestro producto. Porcentaje de clientes actuales que probablemente repetir?n - satisfechos

CRM (Customer Relationship Management), en su traducci

RM (Customer Relationship Management), en su traducci?n literal, se entiende como la Gesti?n sobre la Relaci?n con los Consumidores, pero es tan gen?rico como toda frase en ingl?s traducida al espa?ol. Pero para su mejor comprensi?n b?sicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente. Seg?n Don Alfredo De Goyeneche , en su publicaci?n en la revista Econom?a y Administraci?n de la Universidad de Chile, se refiere a que en "CRM estamos frente a un modelo de negocios cuya estrategia esta destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas m?s valiosas para una empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los clientes". En resumen ser m?s efectivos al momento de interactuar con los clientes.

DIFERENCIACION DE CLIENTES

La diferenciaci?n de los clientes es uno de los conceptos m?s controvertidos en la toma de decisiones por parte de las empresas. Quiz?, porque suele confundirse o se teme que confunda con discriminaci?n. Frases como "todos los clientes son iguales, pero unos m?s iguales que otros" (sobreentendemos que m?s rentables) dejan traslucir ese temor. Todos los clientes son personas, o est?n representados por personas (clientes de naturaleza jur?dica). Como seres humanos no cabe distinguir entre buenos y malos, a todos ha de trat?rseles bien, es decir, a todos ha de consider?rseles con el mismo respeto, educaci?n y cortes?a, pues su igual dignidad exige un mismo trato, sin discriminaciones por razones como la raza, la religi?n, el sexo, el nivel econ?mico o la formaci?n.

ESTRATEGIAS DEVENTAS

Puntos Esenciales ?Tiene usted conocimiento sobre lo que sus clientes quieren y necesitan? Recoja informaci?n constantemente. No necesita contratar una empresa de investigaci?n de mercado y gastar miles de d?lares para conocer lo que sus clientes quieren. No quiero decir que estas empresas no sirvan. Lo que quiero decir es que existen formas de bajo o ning?n costo que usted puede utilizar. Utilice cada posible contacto con los clientes actuales o potenciales para saber qu? quieren o necesitan. Cada vez que hable con alguien o alguien visite su sitio web aproveche para obtener esa informaci?n. 2. Pregunte? Pregunte directamente a sus clientes qu? quieren o necesitan. Preg?nteles si han utilizado su producto o servicio y c?mo creen que puede mejorarse.

ESTRATEGIAS DE VENTA

3. Mire qu? hacen sus clientes con sus productos o servicios. Uno de los retos del desarrollo de productos nuevos es conseguir que los clientes potenciales los identifiquen. Una buena estrategia consiste en ver c?mo utilizan los clientes los productos. Este tipo de investigaci?n va a permitir con seguridad obtener ideas para mejorar el producto. Esta observaci?n nos dar? una mejor idea de la direcci?n de nuestras estrategias de ventas y de marketing. 4. Escuche las preguntas que le hacen sus clientes. Cada d?a recibo preguntas sobre c?mo mejorar la estrategia de ventas, de marketing, c?mo conseguir que el marketing por email funcione, y otras muchas. Cada una de estas preguntas es la expresi?n de una necesidad. ?Se da cuenta del valor que esto tiene para su negocio? ?Le est?n diciendo qu? es lo que ellos necesitan! Esta informaci?n es fundamental para la elaboraci?n de la estrategia de ventas

ESTRATEGIAS DE VENTA

5. Piense c?mo quiere usted ser visto por sus clientes. ?Quiere usted que sus clientes le vean como un proveedor de productos o servicios que s?lo va detr?s del dinero? ?O prefiere que le vean como un profesional que ellos conocen y en quien conf?an para que les resuelvan sus problemas? El camino que elija le indicar? la estrategia de marketing y desarrollo de sus productos o servicios. Si quiere ver c?mo sus pedidos crecen, y c?mo va creciendo su negocio, mantenga la br?jula de su negocio apuntando hacia lo que sus clientes quieren y necesitan. Estar? en el camino para mayores beneficios y un mayor ?xito a largo plazo

ESTRATEGIAS DEVENTAS

Estrategias de ventas son acciones que se llevan a cabo con el fin de cumplir objetivos de ventas propuestos. Veamos a continuaci?n 7 estrategias de ventas que nos ayudar?n a cumplir nuestros objetivos de ventas y a vender m?s en nuestro negocio o empresa:

ESTRATEGIAS DEVENTAS

Cambiar el producto Una estrategia de ventas podr?a consistir en cambiar el producto, lo cual no significa tener que sacar un producto totalmente nuevo, sino que al que ya tenemos dotarlo de nuevas caracter?sticas, funciones, atributos, mejoras o usos, o simplemente cambiarle el dise?o, la presentaci?n, el dise?o, el empaque, la etiqueta o los colores. Al cambiar el producto estaremos creando la sensaci?n de estar lanzando un nuevo producto al mercado, o simplemente le estaremos dando un nuevo aire al producto que ya tenemos. Bajar los precios Al bajar los precios podr?amos estar d?ndole un duro golpe a la competencia, aunque debemos tener cuidado con esta estrategia pues adem?s de reducir nuestro margen de ganancias, por querer reducir costos, podr?amos terminar reduciendo la calidad del producto. Lo recomendable es utilizar esta estrategia de ventas cuando la calidad de nuestros productos no se vea comprometida, cuando nuestro p?blico est? conformado por compradores sensibles a los precios, y cuando no sea f?cilmente imitable por la competencia.

ESTRATEGIAS DEVENTAS

Brindar servicios adicionales gratuitos Como estrategia de venta tambi?n podr?amos optar por brindar servicios adicionales gratuitos tales como la entrega del producto a domicilio, la instalaci?n del producto, el servicio de mantenimiento, nuevas garant?as o pol?ticas de devoluciones. Siendo m?s espec?ficos, si nuestro negocio consistiera en un restaurante, podr?amos, por ejemplo, servir alg?n piqueo gratuito apenas el cliente se siente en la mesa, o si se tratara de un taller de mec?nica, adem?s de reparar el auto del cliente, podr?amos, por ejemplo, entregarlo a domicilio totalmente limpio y con los servicios b?sicos de mantenimiento.

ESTRATEGIAS DEVENTAS

Dar obsequios As? como brindar servicios adicionales gratuitos, como estrategia de ventas tambi?n podr?amos optar por dar obsequios o regalos a nuestros clientes. Por ejemplo, podr?amos regalar un producto peque?o por la compra de otro, dar peque?os obsequios a nuestros principales clientes, o entregar Art?culos publicitarios o de merchandising tales como lapiceros, llaveros o destapadores con el logo de la empresa, a todos nuestros clientes.

ESTRATEGIAS DEVENTAS

Uso de redes sociales Como estrategia de ventas tambi?n podr?amos optar por usar las redes sociales tales como Facebook, Twitter o Youtube, sobre todo, si nuestro p?blico objetivo est? conformado por un p?blico joven. Por ejemplo, podr?amos crearnos una p?gina en Facebook o abrirnos una cuenta en Twitter y tratar de captar seguidores, mantener comunicaci?n con ellos, y luego promocionarles nuestros productos o servicios; o, por ejemplo, podr?amos subir un video a YouTube en donde mostremos actividades realizadas por nuestra empresa.

ESTRATEGIAS DEVENTAS

Uso de testimonio Otra estrategia de ventas consiste en el uso de testimonios de clientes que hayan quedado satisfechos con nuestros productos o servicios. Estos testimonios podr?amos publicarlos en nuestros folletos, p?gina web, anuncios impresos o en cualquier otro medio publicitario, o simplemente podr?amos optar por nombrar los clientes importantes que hayamos tenido, al momento de tratar de vender un producto o servicio

ESTRATEGIAS DEVENTAS

B?squeda de referidos Finalmente, otra estrategia de ventas consiste en buscar referidos, es decir, clientes que nos recomienden con otros consumidores, o que nos ayuden a conseguir nuevos clientes. Para ello, podr?amos incentivar a nuestros clientes ofreci?ndoles descuentos especiales si nos llegan a conseguir otros clientes, o simplemente entregarles cupones para que se los entreguen a sus conocidos, con los cuales ?stos puedan canjearlos por descuentos, o puedan probar gratuitamente nuestros servicios.

CERRAR LA VENTA

NEGOCIACION DE VENTAS

OBJETIVOS 1. Desarrollar el concepto de negociaci?n aplicado a los procesos de ventas de una organizaci?n cooperativa. 2. Identificar el perfil de ?xito de un vendedor, y de esta manera, poder definir la mejor manera de contactarlos y negociar con ellos. 3. Analizar la importancia de obtener informaci?n espec?fica sobre las necesidades del cliente, para dise?ar una ?ptima estrategia de negociaci?n de ventas, de manera tal que se puedan satisfacer directamente las necesidades detectadas en ellos. 4. Desarrollar la mejor manera de negociar una venta con determinados clientes, sean estos actuales, potenciales o desertores. 5. Conocer algunas t?cnicas de negociaci?n para obtener mejores resultados en las ventas. CENTRO DE ESTUDIOS Y

Importancia de la negociaci

Por lo general cuando se piensa en negociar, se hace en t?rminos de comprar y vender. La mayor?a de personas reconoce que los diplom?ticos, empresarios, los ejecutivos y los representantes laborales, tambi?n negocian diariamente en sus trabajos. Lo que no se reconoce es que todas las personas negocian todos los d?as en casi todas las ?reas de acci?n de sus vidas y relaciones.

?QUE ES UNA NEGOCIACION

PROCESO MEDIANTE EL CUAL SE PRESENTAN PROPUESTAS ESPECIFICAS, CON EL PROPOSITO APARENTE DE LLEGAR A UN ACUERDO O A UN INTERCAMBIO, EN LA BUSQUEDA DE UN INTERES COMUN DONDE INTERESES CONFLICTIVOS ESTAN PRESENTES Cada persona tiene su manera peculiar de negociar, resultado de las experiencias de su vida familiar, de sus v?nculos con amigos y vecinos, o de su educaci?n. As?, cada persona tiene una teor?a impl?cita de negociaci?n, que conlleva una manera propia y diferente de negociar. Pero a?n as?, y pese a todas las diferencias, se pueden distinguir en general los llamados elementos de la negociaci?n:

NEGOCIACION: ELEMENTOS

NEGOCIADORES OBJETO DE LA NEGOCIACION AMBIENTE DE LA NEGOCIACION TIEMPO DISPONIBLE Tomando en consideraci?n y como base los elementos de la negociaci?n, se pueden distinguir dos formas consuetudinarias de actuar: la tradicional y la cooperativa. La primera es esencialmente un proceso de regateo, en el que se pone ?nfasis en la distribuci?n de lo que se negocia, bajo el supuesto de que lo que uno gana lo pierde el otro

Por el contrario, el nuevo enfoque cooperativo de la negociaci

n trata de redefinir el problema mediante un intercambio de intereses para conseguir una ampliaci?n de resultados beneficiosos tanto para compradores como para vendedores. Esta es una tendencia m?s efectiva y beneficiosa en todo proceso negociador. Resulta obvio se?alar que lo recomendable es seguir el enfoque cooperativo, pues la nueva realidad de la sociedad, el mercado y los negocios implica una manera diferente de actuar, que en esencia implica seguir algunos lineamientos generales, a saber:

No negocie como si sus clientes fueran adversarios, ni tampoco

convierta la negociaci?n en un asunto demasiado informal o extremadamente formal, mantenga una relaci?n directa, cordial y respetuosa, pero clara y transparente. Su prop?sito central es alcanzar un resultado ganar – ganar, no es ganarle a los dem?s, ni llegar a cualquier acuerdo simplemente por llegar. Mantenga con sus clientes una visi?n estrat?gica de largo plazo en los resultados que tendr? el proceso de negociaci?n. Siembre para futuras negociaciones.

No tenga temor de hacer las preguntas que considere necesarias, de

igual manera, cuando le sea solicitado por el cliente ofrezca gradualmente intercambios de datos e informaci?n. Defina con la mayor certeza posible aquellas ?reas o asuntos en las cuales hay total incompatibilidad con el cliente, y aquellas en las que exista el mismo inter?s. Ampl?e sus ofertas y propuestas, busque enriquecer para todos el resultado de la negociaci?n. Aplique criterios objetivos, evite dejarse llevar por la primera impresi?n o percepciones subjetivas acerca del cliente.

Busque soluciones o acuerdo favorables para todos, refuerce su posici

n con cifras, n?meros y sobre todo razones, pero deje de lado las advertencias y amenazas. Piense en sus clientes tanto como en usted mismo, no haga propuestas que no sean de ganar – ganar, presente opciones y ofertas que sean una base para seguir negociando y de esta manera alcanzar un acuerdo. Redefina el objeto de la negociaci?n de la manera m?s exacta y amplia posible para que incluya los intereses de sus clientes y los suyos propios. Aproveche la negociaci?n para crear nuevas maneras de concebir una soluci?n satisfactoria para todas las partes.

Haga c

lculos antes de sentarse a negociar: ?Cu?l es su alternativa si no llega a un acuerdo? ?Cu?les son sus prioridades? ?Cu?l es el valor relativo de los diferentes puntos que va a negociar? Determine las diferencias de valor que puede haber entre usted y el cliente, y trate de intercambiar los puntos de m?s valor para usted por los de m?s valor para el otro. De esta manera se crear? m?s valor para ambos. La habilidad m?s importante que puede desarrollar una persona en ventas es la de saber negociar diferencias, pues de ello depende su eficacia a la hora de cerrar negocios.

. Enfoques de la negociaci

En el mundo de las ventas la mayor?a de las personas ven las negociaciones de un modo equivocado. Las ven como una competencia en la que una parte gana a costa de la otra. Pero las negociaciones no son necesariamente una competencia entre ganadores y perdedores.

Enfoques de la negociaci

hay dos enfoques de negociaci?n: el integrativo (cooperativo) y el distributivo (competitivo), la comprensi?n de estas dos maneras ayudan al negociador que utiliza la manera cooperativa en los siguientes aspectos: Mantiene activa una negociaci?n que no est? conduciendo a resultados. Le hace sentirse m?s c?modo tanto al vendedor como al comprador. Le permite obtener m?s datos e informaci?n sobre lo que el cliente desea. Evita romper acuerdos previos sobre determinada venta. Le ayuda a comprender mejor las t?cticas que se est?n usando. Mejora las relaciones a largo plazo en beneficio de negociaciones futuras. Le proporciona mayor nivel de satisfacci?n a la otra parte.

A. Negociaci

n Integrativa o Cooperativa

El principio b?sico de este tipo de negociaci?n es que ambas partes ganan. Por tanto siempre hay un trato mejor para ambos, si est?n dispuestos a tomarse el tiempo para buscarlo. En este sentido, tanto el vendedor como el cliente pueden aumentar sus utilidades y satisfacci?n sin perjudicarse mutuamente. Este enfoque cooperativo no implica que todas las partes obtengan todo lo que deseen, si no que obtendr?n m?s de lo que podr?an conseguir a trav?s de otro modo que pudieran elegir para cerrar un acuerdo de compra y venta.

CLAVES PARA CREAR RESULTADOS DEL TIPO GANAR / GANAR

No limite su negociaci?n a un solo tema. Es fundamental que se discutan todos los factores sobre un determinado asunto. Por ejemplo, cuando se negocie el precio de un producto, considere tiempo de entrega, la calidad, beneficios, forma de pago, aspectos legales y contractuales, presentaci?n, entre otros

b. Negociaci

n Distributiva o Competitiva

Aqu? los negociadores demuestran una d?bil cooperaci?n entre s?, a veces esta cooperaci?n no existe, en este tipo de negociaci?n una de las partes gana y la otra pierde. Esta negociaci?n es muy competitiva, generalmente los negociadores no hablan demasiado, no se exceden en el suministro de informaci?n y datos, muchos de los cuales son innecesarios. Mientras menos sepan uno del otro es mejor, pues se mantienen en secreto los motivos, l?mites de poder y presiones de tiempo. No se ofrece informaci?n que debilite, y mucho menos fuga de datos o estrategias. Los negociadores no se conf?an en suposiciones, c?lculos o percepciones subjetivas o personales.

La negociaci

n distributiva tiene las siguientes caracter?sticas:

La meta final es la victoria sobre las otras partes.
Las partes desconf?an unas de otras.
Las partes se mantienen firmes e inamovibles en sus posiciones.
Las partes buscan la respuesta que solo les beneficie.
Las partes buscan presionar a las dem?s.
Las partes amenazan con utilizar el poder

CLAVES PARA CREAR RESULTADOS DEL TIPO GANAR / GANAR

No suponga que conoce todas las necesidades de su contraparte. Generalmente los negociadores creen conocer exactamente lo que la contraparte desea. Sin embargo, existen situaciones imprevistas que tienen mayor influencia para que su interlocutor tome una decisi?n. Muchas de estas situaciones pueden ser emocionales, o por influencia del entorno o de terceras personas.