Туризм
<<  Роль трансграничного сотрудничества в развитии въездного и внутреннего туризма в Российской Федерации Финансовый анализ деятельности предприятий индустрии туризма и гостеприимства  >>
Тема 3. Анализ потребителей услуг предприятий туризма и
Тема 3. Анализ потребителей услуг предприятий туризма и
Виды потребителей в индустрии туризма
Виды потребителей в индустрии туризма
Факторы, влияющие на поведение потребителей
Факторы, влияющие на поведение потребителей
Экономические факторы: уровень доходов населения, уровень инфляции,
Экономические факторы: уровень доходов населения, уровень инфляции,
Социальное положение человека – это его принадлежность к той или иной
Социальное положение человека – это его принадлежность к той или иной
Референтная группа – это любая совокупность людей, влияющая на позицию
Референтная группа – это любая совокупность людей, влияющая на позицию
Социальная роль – набор действий человека, выполняемых по отношению к
Социальная роль – набор действий человека, выполняемых по отношению к
Личностные факторы -возраст; -род деятельности; -образование;
Личностные факторы -возраст; -род деятельности; -образование;
Исследование мотивов поведения потребителей
Исследование мотивов поведения потребителей
Эмоциональные мотивы –множество факторов, основу которых составляют
Эмоциональные мотивы –множество факторов, основу которых составляют
Амбиции –этот мотив часто связан с экономической ситуацией клиента
Амбиции –этот мотив часто связан с экономической ситуацией клиента
Рациональные мотивы – факторы, связанные главным образом со способом
Рациональные мотивы – факторы, связанные главным образом со способом
-Комфорт –здесь определяющим оказывается качество конкретных элементов
-Комфорт –здесь определяющим оказывается качество конкретных элементов
Процесс покупки – это продвижение туристского продукта к потребителю с
Процесс покупки – это продвижение туристского продукта к потребителю с
Этапы процесса покупки
Этапы процесса покупки
3) Оценка информации – на этой стадии происходит сравнительная оценка
3) Оценка информации – на этой стадии происходит сравнительная оценка
Удовлетворенность /неудовлетворенность потребителей определяется
Удовлетворенность /неудовлетворенность потребителей определяется
Оценка удовлетворенности /неудовлетворенности потребителя происходит
Оценка удовлетворенности /неудовлетворенности потребителя происходит
2. Надежность – выполнение предприятием обещанных услуг точно,
2. Надежность – выполнение предприятием обещанных услуг точно,
Сегментация рынка
Сегментация рынка
Основные критерии сегментации рынка
Основные критерии сегментации рынка
4.Социальные –например социальное происхождение, принадлежность к
4.Социальные –например социальное происхождение, принадлежность к
Психографическая сегментация
Психографическая сегментация
Психографическая сегментация предполагает разделение потребителей по
Психографическая сегментация предполагает разделение потребителей по
Консервативные
Консервативные
Стремящиеся
Стремящиеся
Деятельные
Деятельные
Критерии, определяющие рыночное поведение потребителей
Критерии, определяющие рыночное поведение потребителей
3. Частота покупок –т
3. Частота покупок –т
5. Лояльность –привязанность к продукту (от конкретного производителя
5. Лояльность –привязанность к продукту (от конкретного производителя
6. Расходы на одного человека – этот критерий только косвенно связан с
6. Расходы на одного человека – этот критерий только косвенно связан с

Презентация: «Анализ потребителей услуг предприятий туризма и гостинично-ресторанного бизнеса». Автор: User. Файл: «Анализ потребителей услуг предприятий туризма и гостинично-ресторанного бизнеса.pptx». Размер zip-архива: 186 КБ.

Анализ потребителей услуг предприятий туризма и гостинично-ресторанного бизнеса

содержание презентации «Анализ потребителей услуг предприятий туризма и гостинично-ресторанного бизнеса.pptx»
СлайдТекст
1 Тема 3. Анализ потребителей услуг предприятий туризма и

Тема 3. Анализ потребителей услуг предприятий туризма и

гостинично-ресторанного бизнеса

2 Виды потребителей в индустрии туризма

Виды потребителей в индустрии туризма

Конечные потребители –отдельные лица, приобретающие туристские продукты для личного потребления; Организации потребители (корпоративные клиенты) – покупатели, совершающие покупки туристских продуктов для их дальнейшей перепродажи (например, туроператоры, турагенты).

3 Факторы, влияющие на поведение потребителей

Факторы, влияющие на поведение потребителей

Внешние побудительные факторы: 1) Факторы маркетинга. К ним относятся элементы комплекса маркетинга (туристский продукт, цена, сбыт, реклама, коммуникации). 2) Факторы среды: экономические, культурные, социальные, политические

4 Экономические факторы: уровень доходов населения, уровень инфляции,

Экономические факторы: уровень доходов населения, уровень инфляции,

безработицы, колебания обменных курсов валют и т.д. Культурные факторы: культура, субкультура, мода. Социальные факторы: социальное положение, референтные группы, семья, социальные роли и статусы.

5 Социальное положение человека – это его принадлежность к той или иной

Социальное положение человека – это его принадлежность к той или иной

социальной группе (классу, слою) – относительно постоянным и однородным подразделениям внутри общества, в которых индивидуумы обладают сходными интересами, ценностями, поведением и ведут одинаковый образ жизни.

6 Референтная группа – это любая совокупность людей, влияющая на позицию

Референтная группа – это любая совокупность людей, влияющая на позицию

занимаемую человеком и его поведение. Например семья, сослуживцы, общественно-политические организации, профессиональные ассоциации, религиозные движения.

7 Социальная роль – набор действий человека, выполняемых по отношению к

Социальная роль – набор действий человека, выполняемых по отношению к

окружающим. Статус – степень уважения человека со стороны общества.

8 Личностные факторы -возраст; -род деятельности; -образование;

Личностные факторы -возраст; -род деятельности; -образование;

-экономическое положение; -тип личности; -самомнение; -восприятие; -установки и убеждения; -образ жизни.

9 Исследование мотивов поведения потребителей

Исследование мотивов поведения потребителей

Мотивы – это побуждения, мечты, желания или соображения, которые инициируют некоторую последовательность действий, представляющих собой поведение. Мотивы эмоциональные и рациональные.

10 Эмоциональные мотивы –множество факторов, основу которых составляют

Эмоциональные мотивы –множество факторов, основу которых составляют

покупки, не подкрепленные длительными размышлениями. В эту категорию факторов входят: Мода –клиент приобретает те продукты, которые в настоящий момент модны в масштабах всего рынка.

11 Амбиции –этот мотив часто связан с экономической ситуацией клиента

Амбиции –этот мотив часто связан с экономической ситуацией клиента

либо с социальной группой, которую он представляет. Мечты – этот фактор наиболее субъективен и в принципе зависит только от клиента. Опасения – в этом случае существенную роль играет также экономическая ситуация и привычка клиента экономить, т.е. нацеленность на минимизацию издержек.

12 Рациональные мотивы – факторы, связанные главным образом со способом

Рациональные мотивы – факторы, связанные главным образом со способом

мышления либо с конкретными потребностями клиента. -потребность –решающими для покупки оказываются базовые потребности, например желание поправить здоровье, расширить кругозор -удовольствие – как и мечты, наиболее субъективный фактор в данной группе

13 -Комфорт –здесь определяющим оказывается качество конкретных элементов

-Комфорт –здесь определяющим оказывается качество конкретных элементов

продукта; -благоприятное отношение «цена -качество» -в этом случае наряду с качеством определяющим фактором оказывается цена -удобство – этот фактор главным образом учитывают те, кого волнует не стоимость, а быстрое и беспроблемное улаживание формальностей; очень важным элементом оказывается время. -Качество обслуживания –в этом случае решающим оказывается возможность немедленного разрешения проблем, возникающих на различных этапах приобретения и потребления продукта.

14 Процесс покупки – это продвижение туристского продукта к потребителю с

Процесс покупки – это продвижение туристского продукта к потребителю с

момента, когда потребность в нем возникает в сознании, до того момента, когда проводится анализ совершенной покупки.

Исследование процесса принятия решения о покупке туристского продукта

15 Этапы процесса покупки

Этапы процесса покупки

Осознание потребности –происходит под воздействием различных внутренних (личностных) и внешних факторов. Поиск информации – человек собирает все сведения, касающиеся возможностей удовлетворения его потребности. Используются различные источники: семья, реклама, СМИ, опыт знакомых.

16 3) Оценка информации – на этой стадии происходит сравнительная оценка

3) Оценка информации – на этой стадии происходит сравнительная оценка

возможных альтернатив покупки. Принимаются во внимание как характеристики туристских продуктов, так и особенности предприятий, их предоставляющих. 4) Принятие решения о покупке –происходит формирование намерения обратиться к конкретному продукту. 5) Покупка – конкретное действие по приобретению продукта.

17 Удовлетворенность /неудовлетворенность потребителей определяется

Удовлетворенность /неудовлетворенность потребителей определяется

исходя из сравнения ими своих предварительных ожиданий и реальных характеристик (воспринятого качества) приобретенного туристского продукта.

Оценка степени удовлетворенности/неудовлетворенности потребителей

18 Оценка удовлетворенности /неудовлетворенности потребителя происходит

Оценка удовлетворенности /неудовлетворенности потребителя происходит

путем анализа 5 критериев качества: 1. Материальность – состояние офиса, оборудования, информационных материалов.

19 2. Надежность – выполнение предприятием обещанных услуг точно,

2. Надежность – выполнение предприятием обещанных услуг точно,

основательно, надежно. 3. Отзывчивость –быстрое обслуживание, желание персонала помочь своим клиентам. 4. Убежденность –потребитель ожидает вежливости, компетентности, внимательности персонала компании. 5. Сочувствие – понимание нужд клиента, выражение заботы о клиенте.

20 Сегментация рынка

Сегментация рынка

Сегментация рынка – разделение рынка на относительно однородные группы потребителей (сегменты рынка, специализированные рынки), которые в виду подобия своих свойств обусловливают подобный спрос.

21 Основные критерии сегментации рынка

Основные критерии сегментации рынка

Критерии, определяющие свойства потребителей 1. Географические – место жительства, работы, приобретения услуг (страна, область, район), плотность населения. 2. Демографические – возраст, пол, количество членов семьи, образование, вид деятельности, раса, национальность. 3. Экономические – уровень доходов (фактический и ожидаемый в будущем), доход на члена семьи, уровень жизни.

22 4.Социальные –например социальное происхождение, принадлежность к

4.Социальные –например социальное происхождение, принадлежность к

формальным и неформальным социальным группам, признаваемые культурные эталоны. Данные критерии носят описательный характер, они позволяют описать потребителей, выделить среди них однородные сегменты. Критерии не дают ответа на вопросы: «Почему одни люди любят путешествовать, а другие нет?»; «Выбирают именно этот отель , а не другой».

23 Психографическая сегментация

Психографическая сегментация

Психографическая сегментация предполагает деление рынка на различные группы в зависимости от стиля жизни или личных характеристик потребителей. Она изучает образ жизни людей, т.е. устоявшиеся формы их бытия, что позволяет разобраться в изменяющихся ценностных ориентирах человека и его покупательском поведении.

24 Психографическая сегментация предполагает разделение потребителей по

Психографическая сегментация предполагает разделение потребителей по

стилю жизни и по личностным характеристикам: Актуализаторы. Любят вещи высокого качества. Восприимчивы к новым товарам, технологиям, (приверженцы всего современного). Скептичны по отношению к рекламе. Часто читают публикации самого разного рода. Телевизор смотрят мало. Квалифицированные. Мало интереса к имиджу или престижу. Потребление товаров выше среднего. Любят образовательные и общественные программы. Книг читают много и разного рода.

25 Консервативные

Консервативные

Покупают все отечественное. С трудом меняют привычки, ищут выгодные покупки. Смотрят телевизор больше среднего зрителя. Читают журналы по домоводству, садоводству и общего плана. Достигающие. Их привлекает разнообразие товаров и товары с премией. Зрители среднестатистические, читают о бизнесе, новости и публикации типа «помоги себе сам».

26 Стремящиеся

Стремящиеся

Думают об имидже. Имеют ограниченный доход, покупают в кредит. Предпочитают телевизор чтению. Экспериментирующие. Следуют моде и прихотям. Тратят большую часть свободных денег на общение. Покупают импульсивно. Обращают внимание на рекламу.

27 Деятельные

Деятельные

Покупают для комфорта, прочное и ценное. Роскошь их не впечатляет. Покупают необходимые вещи, слушают, радио. Читают журналы по темам: автомобиль, «сделай сам», рыболовство, отдых на природе. Борцы. Привержены торговой марке. Используют купоны, интересуются распродажами. Доверяют рекламе. Часто смотрят телевизор. Читают бульварные газеты и женские журналы.

28 Критерии, определяющие рыночное поведение потребителей

Критерии, определяющие рыночное поведение потребителей

Потребители рассматриваются во взаимоувязке с туристским продуктом! 1. Мотивы – в качестве основы для сегментации могут рассматриваться как мотивы участия в туристических путешествиях , так и мотивы приобретения туристических продуктов. 2. Период покупок –по времени совершения покупок выделяются, в частности, клиенты, покупающие в нормальные сроки, и любители покупок в последний момент с расчетом на значительные скидки.

29 3. Частота покупок –т

3. Частота покупок –т

е. тип и повторяемость определенных моделей рыночного поведения, например, выезжающий за границу очень часто (несколько раз в месяц), часто (несколько раз в квартал), не очень часто (несколько раз в год), редко (один, два раза в год). 4. Реакция на рекламу – степень подверженности различным видам рекламного воздействия (в печатных СМИ, по телевидению, интернету)

30 5. Лояльность –привязанность к продукту (от конкретного производителя

5. Лояльность –привязанность к продукту (от конкретного производителя

или дистрибьютора ), а также равнодушие к нему, например, вообще не покупающие этот продукт, случайные покупатели, частые клиенты, постоянные клиенты, фанаты данного продукта или фирмы.

31 6. Расходы на одного человека – этот критерий только косвенно связан с

6. Расходы на одного человека – этот критерий только косвенно связан с

экономическим статусом потребителя, поскольку во время турпоездки состоятельные люди часто тратят меньше, чем лица с более низкими доходами.

«Анализ потребителей услуг предприятий туризма и гостинично-ресторанного бизнеса»
http://900igr.net/prezentacija/ekonomika/analiz-potrebitelej-uslug-predprijatij-turizma-i-gostinichno-restorannogo-biznesa-219740.html
cсылка на страницу
Урок

Экономика

125 тем
Слайды
900igr.net > Презентации по экономике > Туризм > Анализ потребителей услуг предприятий туризма и гостинично-ресторанного бизнеса