Без темы
<<  Аудитория проектов Mamba Афинская демократия и римская республика  >>
Аутсорсинговый call центр: инструкция по применению
Аутсорсинговый call центр: инструкция по применению
О чем пойдет речь
О чем пойдет речь
Что такое «аутсорсинг»
Что такое «аутсорсинг»
Рынок аутсорсинговых call центров России
Рынок аутсорсинговых call центров России
Аутсорсинг
Аутсорсинг
Прототип первого аутсорсингового Call центра:
Прототип первого аутсорсингового Call центра:
Сами справимся
Сами справимся
Принцип организации в аутсорсинговом call центре
Принцип организации в аутсорсинговом call центре
Сравним: новый проект в in-house и в outsource call centre
Сравним: новый проект в in-house и в outsource call centre
Этап
Этап
Плюсы и минусы:
Плюсы и минусы:
Виды проектов в call-центре по типу обрабатываемых вызовов:
Виды проектов в call-центре по типу обрабатываемых вызовов:
Работа со входящими вызовами:
Работа со входящими вызовами:
Горячие линии
Горячие линии
Горячие линии
Горячие линии
Горячие линии
Горячие линии
Работа с исходящими вызовами:
Работа с исходящими вызовами:
Опросы и исследования
Опросы и исследования
Интерфейс электронной анкеты
Интерфейс электронной анкеты
Основные задачи call центра при проведении интервью:
Основные задачи call центра при проведении интервью:
Проект по опросу клиентов банка
Проект по опросу клиентов банка
Телемаркетинг
Телемаркетинг
Виды результатов телемаркетинга:
Виды результатов телемаркетинга:
Проект по cross-продажам страховых продуктов
Проект по cross-продажам страховых продуктов
Проект по оформлению заявок на подключение к Интернет
Проект по оформлению заявок на подключение к Интернет
Формы отчетности для клиентов
Формы отчетности для клиентов
Отчеты
Отчеты
Отчеты
Отчеты
Отчет по эффективности
Отчет по эффективности
Отчеты
Отчеты
Выбор подрядного call центра
Выбор подрядного call центра
Успешный проект – кто виноват и что делать
Успешный проект – кто виноват и что делать
Подведем итоги:
Подведем итоги:
Спасибо
Спасибо

Презентация: «Аутсорсинговый call центр: инструкция по применению». Автор: Скворцова М.Н.. Файл: «Аутсорсинговый call центр: инструкция по применению.ppt». Размер zip-архива: 1168 КБ.

Аутсорсинговый call центр: инструкция по применению

содержание презентации «Аутсорсинговый call центр: инструкция по применению.ppt»
СлайдТекст
1 Аутсорсинговый call центр: инструкция по применению

Аутсорсинговый call центр: инструкция по применению

2 О чем пойдет речь

О чем пойдет речь

- Суть аутсорсинга и его перспективы

- Проект в аутсорсинговом call-центре

- Особенности работы call центра с разными типами проектов

- Как выбрать подрядный call центр

- Как сделать, чтобы проект в подрядном call центре был удачным

3 Что такое «аутсорсинг»

Что такое «аутсорсинг»

Аутсорсинг

Outsourcing (англ.– внешний источник; использование чужих (внешних) ресурсов По данным Gartner - это глобальная тенденция во всем мире - передача непрофильной деятельности на аутсорсинг Термин появился в Америке в начале 80-х, в России – в конце 90-х.

4 Рынок аутсорсинговых call центров России

Рынок аутсорсинговых call центров России

Аутсорсинг

По данным Research.Techart

5 Аутсорсинг

Аутсорсинг

По данным журнала SalesPro

6 Прототип первого аутсорсингового Call центра:

Прототип первого аутсорсингового Call центра:

Аутсорсинг

7 Сами справимся

Сами справимся

Позовем подрядчика

Аутсорсинг

Постоянство процесса и нагрузки

Необходимость в наборе и подготовке дополнительного персонала

Специфика информации о продукте (услуге), требующая фундаментальной подготовки

Специальные технологические требования

Низкая степень доступности информации

Необходимость в организации бизнес-процесса

Высокие требования к конфиденциальности

Переменная нагрузка

8 Принцип организации в аутсорсинговом call центре

Принцип организации в аутсорсинговом call центре

Проекты

1

1

1

8

2

2

1

1

3

1

1

2

1

15

2

Отдел маркетинга

Отдел продаж

Финансовый отдел

Отдел HR (операторы)

Технический отдел

Руководитель проекта А

Руководитель проекта B

Руководитель проекта C

9 Сравним: новый проект в in-house и в outsource call centre

Сравним: новый проект в in-house и в outsource call centre

Новый проект

10 Этап

Этап

In-house

Outsource

Новый проект

Инициация

Руководство компании

Внешний заказчик

Планирование

Руководство компании

Руководитель проекта

Реализация

Свободный персонал

Команда проекта

Руководство проектом

Руководитель СС

Руководитель проекта

Закрытие

Руководство компании

Команда управления проектом

11 Плюсы и минусы:

Плюсы и минусы:

In-house

Outsource

Новый проект

CC создается под конкретную задачу, как правило, на долгосрочный период

Создается для реализации различных проектов, каждый из которых имеет конкретный срок завершения

Запуск нового проекта – создание нового направления, перестройка организационной структуры

Запуск нового проекта – этап работы

Планирование, организация и контроль – дополнительные или свободные сотрудники

Планирование, организация и контроль – руководитель проекта

Закрытие проекта – роспуск команды (увольнение) и снова перестройка организационной структуры

Закрытие проекта – назначение на новый проект

12 Виды проектов в call-центре по типу обрабатываемых вызовов:

Виды проектов в call-центре по типу обрабатываемых вызовов:

Call centre

Входящие Исходящие

13 Работа со входящими вызовами:

Работа со входящими вызовами:

Call centre

Служба секретарь Горячие линии Прием заказов

14 Горячие линии

Горячие линии

Почему call центр?

Горячие линии

Автоматическая система распределения звонков Количественная статистка по поступившим, принятым звонкам, уровню сервиса Настройка очередей и приоритетов Возможность гибко регулировать количество операторов Интерактивное голосовое меню - IVR Интеграция с CRM-системой

15 Горячие линии

Горячие линии

16 Горячие линии

Горячие линии

17 Работа с исходящими вызовами:

Работа с исходящими вызовами:

Call centre

Маркетинговые исследования Социологические опросы Актуализация информации Исходящий телемаркетинг

18 Опросы и исследования

Опросы и исследования

Почему call центр?

Опросы и анкетирования

Специализированный интерфейс для электронных анкет Система автоматического набора номера Predictive Dialing Способность собрать большое количество информации за ограниченный промежуток времени Возможность предоставления результатов в любом формате Возможность обработки полученных результатов

19 Интерфейс электронной анкеты

Интерфейс электронной анкеты

Опросы и анкетирования

20 Основные задачи call центра при проведении интервью:

Основные задачи call центра при проведении интервью:

Опросы и анкетирования

Соблюдение точных формулировок вопросов. Точность фиксирования ответов. Отсутствие интерпретаций на этапе сбора информации.

21 Проект по опросу клиентов банка

Проект по опросу клиентов банка

Проект по опросу патентных поверенных.

Опросы и исследования

Обработано около 5000 контактов Среднее время на проведение 1 интервью – 20 мин Отбраковка по квотам – 26% Результативность – 12%

Обработано около 700 патентных бюро Среднее время на проведение 1 интервью – 30 мин Результативность – 29,5%

22 Телемаркетинг

Телемаркетинг

Почему call-центр?

Исходящий телемаркетинг

Специализированная CRM-система для отражения каждого контакта с клиентом Профессиональные сценаристы Система специальных тренингов для телефонных продаж Предоставление результатов с любой периодичностью наиболее удобным способом Предоставление базы потенциальных клиентов

23 Виды результатов телемаркетинга:

Виды результатов телемаркетинга:

Исходящий телемаркетинг

Выявление потребности. В задачи телефонного продавца входит выявить потребность в продуктах или услугах и передать «горячий» контакт менеджеру компании заказчика Назначение встреч. В задачи телефонного продавца входит презентация продукта или услуги и продажа встречи с профессиональным менеджером компании-заказчика для обсуждения условий сделки Выставление счетов и контроль оплаты. В задачи телефонного продавца входит ведение клиента от выявления потребности и проведения презентации до выставления счета и контроля поступления оплаты на счет компании-заказчика

24 Проект по cross-продажам страховых продуктов

Проект по cross-продажам страховых продуктов

Исходящий телемаркетинг

Срок проекта 19 рабочих дней (4 оператора) Среднее время разговора – 4 минуты (результативного – 12-15 минут) Обработано более 3000 контактов Среднее количество звонков на один контакт – 2,8 Результат по полученным согласиям – 8% Оплачено страховых продуктов – 44% Результат по оплатам от общей базы – 3,65%

25 Проект по оформлению заявок на подключение к Интернет

Проект по оформлению заявок на подключение к Интернет

Исходящий телемаркетинг

Срок проекта - месяц (7 операторов) Обработано около 25000 контактов Среднее время разговора – 2 минуты (результативного – 4,5 минут) Среднее количество звонков на один контакт – 1,1 Оформленных заявок – 1,7% Реальные подключения – 70% Результат по подключениям от общей базы – 1,2%

26 Формы отчетности для клиентов

Формы отчетности для клиентов

Отчеты

Отчет по количественным показателям Отчет по качественным показателям Аналитический отчет

27 Отчеты

Отчеты

Примеры ежедневных отчетов:

28 Отчеты

Отчеты

Примеры итоговых отчетов по проекту:

29 Отчет по эффективности

Отчет по эффективности

Отчеты

Оператор

Рабочих часов

Состоявшихся контактов

Результативных анкет

Кол-во звонков

Эффективность по контактам

Эффективность по звонкам

Результативность в час

№1

8,0

45

15

226

33%

7%

1,88

№2

8,0

49

8

240

16%

3%

1,00

№3

8,0

41

9

226

22%

4%

1,13

№4

8,0

24

11

249

46%

4%

1,38

№5

8,0

57

12

263

21%

5%

1,50

№6

8,0

32

10

216

31%

5%

1,25

№7

8,0

40

13

222

33%

6%

1,63

№8

8,0

23

13

212

57%

6%

1,63

№9

8,0

35

10

158

29%

6%

1,25

30 Отчеты

Отчеты

31 Выбор подрядного call центра

Выбор подрядного call центра

Выбор подрядчика

Список клиентов, отзывы о проведенных проектах Специализация подрядчика Первый звонок в потенциальный call центр Расчет и коммерческое предложение (суть и прозрачность расчетов) Уровень цен и структура ценообразования Личный визит (внешний вид рабочего пространства операторов)

32 Успешный проект – кто виноват и что делать

Успешный проект – кто виноват и что делать

Проект

«Пилотник» – зеркало будущего проекта Информация о компании, продукте, услуге – ключевая компетенция клиента Личная встреча с сотрудниками – операторами Контроль внутри проекта. коррективы проще вносить по ходу работы, чем констатировать их отсутствие по окончании

33 Подведем итоги:

Подведем итоги:

Итоги

Outsource СС приспособлен под реализацию множества проектов. Команде проекта необходимо быстро переключаться с проекта на проект. Многозадачность – особенность организационной структуры. Конфиденциальность – одно из правил работы. Клиент = сотрудник – залог успеха проекта

34 Спасибо

Спасибо

Контактная информация: тел.: (495) 980-50-30, e-mail: m.skvortsova@fortax.ru

«Аутсорсинговый call центр: инструкция по применению»
http://900igr.net/prezentacija/ekonomika/autsorsingovyj-call-tsentr-instruktsija-po-primeneniju-84664.html
cсылка на страницу

Без темы

757 презентаций
Урок

Экономика

125 тем
Слайды
900igr.net > Презентации по экономике > Без темы > Аутсорсинговый call центр: инструкция по применению