Товары
<<  Казахстан табиаты Каталог № 7 2010 новинки и акции  >>
SMART SOLUTION
SMART SOLUTION
Концепция базовых аудиторных тренингов
Концепция базовых аудиторных тренингов
Концепция базовых аудиторных тренингов
Концепция базовых аудиторных тренингов
Общий каталог
Общий каталог
Программы для сотрудников отделов продаж
Программы для сотрудников отделов продаж
Тренинги для сотрудников отделов продаж
Тренинги для сотрудников отделов продаж
Изучение продукта
Изучение продукта
Изучение продукта
Изучение продукта
Изучение продукта
Изучение продукта
Навыки продаж
Навыки продаж
Навыки продаж
Навыки продаж
Навыки продаж
Навыки продаж
Навыки продаж
Навыки продаж
Навыки продаж
Навыки продаж
Навыки продаж
Навыки продаж
Навыки продаж
Навыки продаж
Навыки продаж
Навыки продаж
Навыки продаж
Навыки продаж
Программы для сотрудников отделов послепродажного обслуживания
Программы для сотрудников отделов послепродажного обслуживания
Тренинги для сотрудников сервиса
Тренинги для сотрудников сервиса
Программы для мастеров-консультантов
Программы для мастеров-консультантов
Программы для мастеров-консультантов
Программы для мастеров-консультантов
Программы для мастеров-консультантов
Программы для мастеров-консультантов
Программы для мастеров-консультантов
Программы для мастеров-консультантов
Программы для инженеров по гарантии
Программы для инженеров по гарантии
Программы для продавцов отдела запасных частей
Программы для продавцов отдела запасных частей
Программы для технических специалистов
Программы для технических специалистов
Программы для специалистов слесарных участков
Программы для специалистов слесарных участков
Программы для специалистов кузовных участков
Программы для специалистов кузовных участков
Программы для специалистов кузовных участков
Программы для специалистов кузовных участков
программы для управлЕНЧЕСКОГО персонала
программы для управлЕНЧЕСКОГО персонала
Тренинги для руководящего состава
Тренинги для руководящего состава
Программы для руководителей дилерских предприятий
Программы для руководителей дилерских предприятий
Программы для руководителей отделов продаж
Программы для руководителей отделов продаж
Программы для руководителей отделов продаж
Программы для руководителей отделов продаж
Программы для руководителей отделов продаж
Программы для руководителей отделов продаж
Программы для руководителей отделов продаж
Программы для руководителей отделов продаж
Программы для руководителей сервиса
Программы для руководителей сервиса
Программы для руководителей сервиса
Программы для руководителей сервиса
Программы для руководителей сервиса
Программы для руководителей сервиса
Программы для руководителей отдела запчастей
Программы для руководителей отдела запчастей
Программы для специалистов отделов маркетинга
Программы для специалистов отделов маркетинга
Программы для региональных менеджеров
Программы для региональных менеджеров
Программы для региональных менеджеров
Программы для региональных менеджеров
Программы для региональных менеджеров
Программы для региональных менеджеров
Программы для клиентской службы
Программы для клиентской службы
Тренинги для клиентской службы
Тренинги для клиентской службы
Программы для сотрудников клиентской службы
Программы для сотрудников клиентской службы
Программы для сотрудников клиентской службы
Программы для сотрудников клиентской службы
Программы для сотрудников Call-centre
Программы для сотрудников Call-centre
Программы для сотрудников «первой линии»
Программы для сотрудников «первой линии»
Тренинги для тренеров
Тренинги для тренеров
Тренинги для тренеров
Тренинги для тренеров
Тренинги для тренеров
Тренинги для тренеров
Тренинги для тренеров
Тренинги для тренеров
Тренинги для тренеров
Тренинги для тренеров
Тренинги для тренеров
Тренинги для тренеров
Тренинги для тренеров
Тренинги для тренеров

Презентация: «Каталог тренингов 2014». Автор: Designer. Файл: «Каталог тренингов 2014.pptx». Размер zip-архива: 174 КБ.

Каталог тренингов 2014

содержание презентации «Каталог тренингов 2014.pptx»
СлайдТекст
1 SMART SOLUTION

SMART SOLUTION

Каталог тренингов 2014

2 Концепция базовых аудиторных тренингов

Концепция базовых аудиторных тренингов

Системный подход к обучению: Структура тренингов «от простого к сложному», что позволяет проводить обучение для участников с минимальным уровнем подготовки Выбраны только необходимые навыки и техники для каждой категории участников (продажи или сервис), что обеспечивает исключительную практическую применимость этих навыков Одни и те же навыки отрабатываются на каждом тренинге, но на различном уровне сложности, что позволяет Заказчикам выбрать необходимые модули в соответствии с текущими задачами и бюджетом Программа обучения идентичным навыкам (продажа выгод, постановка целей и т.п.) одинакова для специалистов всех категорий, различаются только примеры, что обеспечивает сотрудникам Заказчика разговор на одном языке внутри одного дилерского центра

3 Концепция базовых аудиторных тренингов

Концепция базовых аудиторных тренингов

Особенности тренингов : Соответствие базового курса SA-1 (продажи) и AS-1 (сервис) усредненным базовым тренингам Импортеров – для возможности предложения Заказчикам тренингов выше базового уровня в зависимости от оценки уровня подготовки персонала Использование этапов работы только как хронологической канвы для применения навыка. Применение трех основных техник (активное слушание, инициатива разговора и продажа выгод) как элементов конструктора, из которых можно собрать любой алгоритм работы с клиентом – для предоставления участникам универсального инструмента для дальнейшей НЕшаблонной работы с клиентами Исключение абстрактной теории и избыточной психологии, обучение только практически-применимым навыкам. Обеспечение понимания участниками целей применения каждого навыка – для осмысленного подхода к своей работе Отсутствие заранее подготовленных кейсов для руководителей, применение этапов Цикла Управления для решения текущих задач конкретных дилерских центров

4 Общий каталог

Общий каталог

4. Программы для управленческого персонала SSS-1. «Эффективное управление дилерским предприятием» SD-1. «Управление процессами отдела продаж» SD-2. «Управление персоналом отдела продаж» SD-3. «Юридические и психологические аспекты работы с претензией» SD-4. «Наставник: обучение на рабочем месте» SM-1. «Цикл управления процессами сервиса» SM-2. «Экономика и ключевые процессы сервиса» SM-3. «Юридические и психологические аспекты работы с претензией» SP-1. «Управление складским запасом» MM-1. «Дилерский маркетинг» 5. Программы для региональных менеджеров AM-1. «Эффективное управление Ключевыми клиентами» AM-2. «Техники ведения переговоров» АМ-3. «Тайм-менеджмент» 6. Программы для клиентской службы CS-1. «Создание и управление клиентской службой» CS-2. «Досудебные и судебные практики автосервиса» FL-1. «Профессиональное общение» FL-2. «Основы деловой переписки» 7. Тренинги для тренеров TtT-1. «Навыки публичного выступления» TtT-2. «Управление групповой динамикой» TtT-3. «Методика обучения» TtT-4. «Система компетенций и аттестация персонала» TtT-5. «Обучение на рабочем месте (Field Support)»

1. Программы для сотрудников отделов продаж: PT-1. «Элементы конструкции автомобиля как инструмент продаж» PT-2. «Конкурентные преимущества модели Х (Выездной тест-драйв)» PT-3. «Форсируем продажи модели Х (продукт + навык)» SA-1. «Базовые навыки продаж» SA-2. «Учимся продавать по телефону» SA-3. «Возражение – претензия – конфликт» SA-4. «Что нам мешает продавать больше» SA-5. «Презентация в статике и динамике» FA-1. «Специфика продажи коммерческого автотранспорта» FA-2 «Адаптация продукта под требования клиента» OP-1. «Продажи дополнительных услуг» TI-1 «Профессиональная оценка автомобиля с пробегом» 2. Программы для сотрудников отделов послепродажного обслуживания AS-1 «Эффективные процессы обслуживания клиентов» AS-2 «Эффективные продажи услуг сервиса по телефону» AS-3. «Возражение – претензия – конфликт» AS-4. «Дополнительные продажи» WI-1. «Гарантийная политика и процедуры» SO-1. «Розничная продажа запасных частей и аксессуаров» 3. Программы для технических специалистов ES-1. «Устройство и диагностика электрических систем автомобиля» BS-1. «Планирование, организация и проведение кузовного ремонта автомобиля» BP-2. «Планирование, организация и проведение окраски автомобиля»

5 Программы для сотрудников отделов продаж

Программы для сотрудников отделов продаж

Раздел 1

6 Тренинги для сотрудников отделов продаж

Тренинги для сотрудников отделов продаж

Программы для сотрудников отделов продаж: Особенностью подготовки продавцов-консультантов является понимание взаимного влияния знаний о продукте и навыков продаж. Наши программы ориентированы на осмысленный подход к процессу продажи и включают в себя: отработку устойчивых прикладных навыков выстраивание логических цепочек от потребности клиента к выгодам конкретного продукта обучение активной и творческой работе с клиентской базой

7 Изучение продукта

Изучение продукта

PT-1. «Элементы конструкции автомобиля как инструмент продаж» Целевая аудитория: продавцы-консультанты, руководители отделов продаж Желательно предварительное прохождение обучения навыкам продажи Продолжительность тренинга: 2 дня Количество участников в группе: 10-12 человек Цели тренинга: Дать знания об основных элементах конструкции современного автомобиля Сформировать навыки презентации автомобиля клиенту Основной акцент тренер делает на взаимосвязь характеристик и преимуществ автомобилях с выгодами для конкретного клиента Содержание тренинга: Этапы продажи и основные навыки продаж Цепочка: Характеристика – Преимущество – Выгода – Согласие Двигатели автомобилей Основные элементы трансмиссий Ходовая часть и подвески Системы безопасности Системы комфорта Тест – драйв как метод демонстрации выгод Активная продажа и работа с возражениями Подведение итогов, тестирование участников

8 Изучение продукта

Изучение продукта

PT-2. «Конкурентные преимущества модели Х (выездной тест-драйв)» Целевая аудитория: продавцы-консультанты, менеджеры по корпоративным продажам, руководители отделов продаж Продолжительность тренинга: 1 день Количество участников в группе: 10-12 человек Цели тренинга: Дать знания об основных конкурентных преимуществах модели Х Сформировать навык эффективной презентации в условиях сравнения с моделью-конкурентом Основной акцент тренер делает на необходимость получения участниками тренинга собственных впечатлений от использования и сравнения автомобиля модели Х с его конкурентами Содержание тренинга: Основные характеристики модели Х Ключевые конкурентные преимущества модели Х Цепочка: Характеристика – Преимущество – Выгода – Согласие Тест-драйв как метод демонстрации выгод приобретения модели Х Практический тест-драйв на модели Х и её конкурентах* с целью получения и систематизации собственного опыта участников *- сбор автомобилей-конкурентов и возможные затраты, связанные с ним, обсуждаются с Заказчиком отдельно

9 Изучение продукта

Изучение продукта

PT-3. «Форсируем продажи модели Х (продукт + навык)» Целевая аудитория: продавцы-консультанты, менеджеры по корпоративным продажам, руководители отделов продаж Желательно предварительное прохождение обучения навыкам продажи Продолжительность тренинга: 1 день Количество участников в группе: 10-12 человек Цели тренинга: Дать знания об очевидных и неочевидных конкурентных преимуществах модели Х Сформировать навык эффективной презентации и работы с возражениями Основной акцент тренер делает на углубленную отработку навыков продажи выгод и работы с возражениями Содержание тренинга: Очевидные и неочевидные конкурентные преимущества модели Х Цепочка: Характеристика – Преимущество – Выгода – Согласие и ее взаимосвязь с выявленными потребностями клиента Презентация автомобиля по методу 6 точек Методы управления возражениями Сравнение с конкурентами* Сравнение с предыдущей моделью (при необходимости)* Подведение итогов, тестирование участников *- модели конкурентов по выбору Заказчика

10 Навыки продаж

Навыки продаж

SA-1. «Базовые навыки продаж» Целевая аудитория: продавцы-консультанты без опыта работы Продолжительность тренинга: 2 дня Количество участников в группе: 10-12 человек Цели тренинга: Дать знания об этапах продажи Сформировать навыки работы на каждом из этапов Основной акцент тренер делает на структуру работы с клиентом и взаимозависимость этапов продаж Содержание тренинга: Отличие стандарта работы от шаблона Этап «Подготовка»: настрой, знания, планирование Каналы коммуникации (вербалика, паравербалика, невербалика) Этап «Установление контакта»: общение по телефону. Деловая этика Этап «Установление контакта»: встреча клиента, обращение по имени, эффективные первые фразы Этап «Выявление потребностей»: типы вопросов, активное слушание Этап «Презентация»: техника продажи выгод Работа с возражениями Предложение финансовых услуг как метод управления возражениями по цене Этап «Завершение сделки»: техники завершения Работа с клиентом во время ожидания автомобиля. Техники работы на этапе «Выдача». Поддержание лояльности Подведение итогов, тестирование участников

11 Навыки продаж

Навыки продаж

SA-2. «Учимся продавать по телефону» Целевая аудитория: продавцы-консультанты с опытом работы Желательно предварительное прохождение обучения навыкам продажи Продолжительность тренинга: 2 дня Количество участников в группе: 10-12 человек Цели тренинга: Дать знания о различии между потребностью и требованием клиента Сформировать навыки управления разговором Основной акцент тренер делает на реализацию основной цели разговора по телефону – продажи выгоды визита в салон Содержание тренинга: Взаимосвязь этапов и техник продаж Техники удержания инициативы разговора. Активное и псевдослушание Перевод требований в потребности (обработка запросов) Продажа выгод Ролевая игра: обработка запроса и удержание инициативы Продажа по телефону и в салоне: сходство и различия Обработка входящего телефонного звонка Ролевая игра: входящий звонок Этапы продаж и этапы развития интереса клиента при исходящем звонке Подготовка к исходящему звонку. Итоговая ролевая игра Подведение итогов, тестирование участников

12 Навыки продаж

Навыки продаж

SA-3. «Возражение – претензия – конфликт» Целевая аудитория: продавцы-консультанты Желательно предварительное прохождение обучения навыкам продажи Продолжительность тренинга: 2 дня Количество участников в группе: 10-12 человек Цели тренинга: Дать знания о механизмах возникновения негативных реакций Сформировать навыки обработки возражений и претензий Основной акцент тренер делает на предупреждение возникновения негатива со стороны продавца Содержание тренинга: Классификация негативных реакций. Причины возникновения негативных реакций Понятие обобщенных потребностей. Продажа выгод Управление ложными возражениями: «долго», «дорого» и «надо подумать» Управление возражениями: «да и потому что» и методы перевеса выгодами Претензия как ресурс развития бизнеса Алгоритм работы с эмоциями Предложение вариантов решения Консолидирующая ролевая игра Подведение итогов, тестирование участников

13 Навыки продаж

Навыки продаж

SA-4. «Что нам мешает продавать больше» Целевая аудитория: продавцы-консультанты с опытом работы более 1 года, старшие продавцы Обязательно предварительное прохождение обучения навыкам продаж Продолжительность тренинга: 2 дня Количество участников в группе: 10-12 человек Цели тренинга: Дать знания о методах повышения лояльности клиентов Отработать навыки формирования и удовлетворения потребностей клиентов Основной акцент тренер делает на практическую отработку приемов, направленных на реализацию скрытых резервов увеличения объемов продаж Содержание тренинга: Диагностическая ролевая игра Факторы, влияющие на продажи. Внешние факторы и методы работы с ними. База данных, ФПК и активные продажи Внутренние факторы, влияющие на продажу. Удовлетворенность – Лояльность – Приверженность клиентов Пути влияния на потребительскую лояльность. «Жизненный цикл» клиента Личные факторы, влияющие на продажу. Контроль качества обслуживания. Правила обсуждения цены. Метод 4 полей Типология клиентов как форма отработки входящего трафика. Техники продаж или харизма продавца? Ролевая игра: Закрепление стандартных навыков продаж Формирование потребности. Техника СПИН Ролевая игра: Формирование потребностей Подведение итогов, тестирование участников

14 Навыки продаж

Навыки продаж

SA-5. «Презентация в статике и динамике (Презентация по 6 точкам + Test-drive)» Целевая аудитория: продавцы-консультанты, руководители отделов продаж Желательно предварительное прохождение обучения навыкам продажи Продолжительность тренинга: 1 день Количество участников в группе: 5-8 человек Цели тренинга: Дать знания о взаимосвязи двух типов презентации Сформировать практический навык проведения эффективной пробной поездки Сформировать практический навык эффективной презентации в салоне Основной акцент тренер делает на углубленную отработку навыков продажи выгод в ходе пробной поездки Содержание тренинга: Цепочка: Характеристика – Преимущество – Выгода – Согласие и ее взаимосвязь с выявленными потребностями клиента Презентация автомобиля по методу 6 точек Методика проведения пробной поездки и техника безопасности Презентация автомобиля в динамике: за рулем продавец. Техники демонстрации особенностей автомобиля Презентация автомобиля в динамике: за рулем клиент. Техника продажи выгод Практические занятия Подведение итогов, тестирование участников

15 Навыки продаж

Навыки продаж

FA-1. «Специфика продажи коммерческого транспорта» Целевая аудитория: продавцы легкового коммерческого транспорта, менеджеры по корпоративным продажам, старшие продавцы, руководители отделов продаж Обязательно предварительное прохождение обучения навыкам продаж Продолжительность тренинга: 3 дня Количество участников в группе: 8-10 человек Цель тренинга: Дать знания об отличиях корпоративных и розничных продаж Сформировать навыки составления и продажи Комплексного предложения Основной акцент тренер делает на поиск и нахождение стратегического баланса интересов сторон во время переговоров Содержание тренинга: Обзор рынка коммерческого транспорта. Модели: технические характеристики и маркетинговое позиционирование Возможности трансформации и модификации. Локальные партнеры Статическое изучение моделей. Типовые версии и их выгоды как путь к потенциальному Клиенту Этапы продаж: различия между розничными и корпоративными продажами. Этап Подготовка: поиск потенциальных клиентов и выявление потребностей через текущую ситуацию Этап Установление контакта: выявление и методы воздействия на Лицо, принимающее решение Этап Выявление потребностей: понятие Комплексного предложения Практикум составления Комплексного предложения Этап Презентация: отличие переговоров от продажи. Стратегии переговоров. Техники торга. Понятие уступки Этап Заключение: Использование выдачи автомобиля как мостика для поиска потенциальных клиентов. Этап Послепродажное сопровождение: взаимодействие с сервисом, создание информационных поводов для следующего контакта Консолидирующая ролевая игра Подведение итогов, тестирование участников

16 Навыки продаж

Навыки продаж

FA-2. «Адаптация продукта под требования клиента» Целевая аудитория: продавцы легкового коммерческого транспорта, менеджеры по корпоративным продажам, старшие продавцы, руководители отделов продаж Обязательно предварительное прохождение обучения навыкам продаж Продолжительность тренинга: 3 дня Количество участников в группе: 8-10 человек Цель тренинга: Дать знания о возможностях адаптации продукта Сформировать навыки активной продажи коммерческого транспорта Основной акцент тренер делает на установление партнерских отношений с компаниями, занимающимися адаптацией продукта Содержание тренинга: Обзор модификаций коммерческого транспорта Возможности трансформации и модификации. Локальные партнеры Посещение локальных компаний, занимающихся адаптацией продукта Пути установления партнерских отношений с компаниями, занимающимися адаптацией продукта Методы и способы формирования заказа на адаптацию продукта Навыки и техники продажи отложенной выгоды для клиента Консолидирующая ролевая игра Подведение итогов, тестирование участников

17 Навыки продаж

Навыки продаж

OP-1. «Дополнительные продажи» Целевая аудитория: продавцы дополнительного оборудования Продолжительность тренинга: 2 дня Количество участников в группе: 10-12 человек Цели тренинга: Дать знания о методах демонстрации дополнительного оборудования Сформировать навыки выявления потребностей и продажи выгод Основной акцент тренер делает на структуру работы с клиентом и взаимозависимость этапов продаж Содержание тренинга: Этапы продаж Этап «Подготовка»: настрой на работу, каналы коммуникации, знания Экспресс-техники установления контакта: эмпатия и передача клиента Этап «Выявление потребностей»: Приемы выявления дополнительных потребностей. Обработка запроса и исключение подмены мнения клиента своим. Инициатива разговора Презентация: продажа выгод. Предупреждение возражений. Ценофобия. Истинное и ложное возражения. Алгоритм работы с возражениями Основные правила мерчендайзинга Разбор кейсов по размещению образцов дополнительного оборудования Методы презентации дополнительного оборудования Этап «Завершение сделки» и «Выдача»: продажа аксессуаров при выдаче автомобиля Консолидирующая ролевая игра Подведение итогов, тестирование участников

18 Навыки продаж

Навыки продаж

TI-1. «Профессиональная оценка автомобиля с пробегом» Целевая аудитория: специалисты отдела Trade-In, руководители отделов продаж, старшие продавцы Продолжительность тренинга: 2 дня Количество участников в группе: 8-10 человек Цели тренинга: Дать знания по организации процедуры оценки подержанных автомобилей Отработка навыков работы с клиентом в ходе всей процедуры Trade-in Основной акцент тренер делает на практическую реализацию программы в условиях текущей рыночной ситуации Содержание тренинга: Автомобиль с пробегом: кому он нужен и зачем? Оценка автомобилей – основа бизнеса продажи автомобилей с пробегом Инструменты оценщика Осмотр автомобиля и документов Вовлечение клиента в процесс оценки Расчет стоимости автомобиля Объяснение цены клиенту Работа с возражениями Диагностика автомобиля и взаимодействие с сервисом Прием автомобиля с пробегом Предпродажная подготовка и цена продажи Подведение итогов, тестирование участников

19 Программы для сотрудников отделов послепродажного обслуживания

Программы для сотрудников отделов послепродажного обслуживания

Раздел 2

20 Тренинги для сотрудников сервиса

Тренинги для сотрудников сервиса

Программы для сотрудников отделов послепродажного обслуживания: Особенностью подготовки специалистов сервиса является необходимость усиленного акцента на индивидуальную отработку практически-необходимых навыков коммуникации, смещения акцента с работы с автомобилем на работу с клиентом. Кроме того, наша техническая база позволяет проводить практические занятия для технических специалистов слесарного, малярного и кузовного участков.

21 Программы для мастеров-консультантов

Программы для мастеров-консультантов

AS-1. «Эффективные процессы обслуживания клиентов» Целевая аудитория: мастера-консультанты Продолжительность тренинга: 2 дня Количество участников в группе: 8-10 человек Цели тренинга: Дать знания по стандартам сервисного обслуживания клиентов Сформировать навыки продажи выгод Основной акцент тренер делает на необходимость достижения мастером главной цели работы – смещении акцента с работы с автомобилем на работу с клиентом Содержание тренинга: Роли и задачи мастера-консультанта Подготовка к работе (внешний вид, настрой, знания) Каналы коммуникации (вербалика, паравербалика, невербалика) Ключевые процессы сервиса. Этап «Согласование срока визита»: Инициатива разговора Активное слушание. Назначение плана действий. Подготовка к визиту клиента, планирование загрузки Этап «Приемка»: Диалог как способ доказательства надежности сервиса. Продажа выгод. Алгоритм работы с возражениями Этап «Выполнение работ»: согласование дополнительных работ. Техника сообщения цены. Этап «Контроль качества». Этап «Выдача а/м». Этап «Опрос» Консолидирующая ролевая игра «Диалоговая приемка» Подведение итогов, тестирование участников

22 Программы для мастеров-консультантов

Программы для мастеров-консультантов

AS-2. «Эффективная продажа услуг сервиса по телефону» Целевая аудитория: мастера-консультанты, ассистенты сервисного бюро Желательно предварительное прохождение базового курса обучения Продолжительность тренинга: 2 дня Количество участников в группе: 8-10 человек Цели тренинга: Дать знания о деловой этике при общении с клиентом Сформировать навыки по управлению разговором Основной акцент тренер делает на практическую отработку навыков назначения плана действий по телефону Содержание тренинга: Деловая этика Диагностическая ролевая игра «Этика при входящем звонке» Техники управления разговором Продажа дополнительных услуг Ролевая игра: Обработка входящего телефонного звонка Учет рисков при загрузке ремзоны Запись на сервис: назначение плана действий как способ оптимизировать загрузку ремзоны Ролевая игра: исходящий звонок – приглашение на рекомендованные работы Жизненный цикл клиента. Управление потребительской лояльностью Подведение итогов, тестирование участников

23 Программы для мастеров-консультантов

Программы для мастеров-консультантов

AS-3. «Возражение – претензия – конфликт» Целевая аудитория: мастера-консультанты Обязательно предварительное прохождение базового курса Продолжительность тренинга: 2 дня Количество участников в группе: 8-10 человек Цели тренинга: Дать знания о механизмах возникновения негативных реакций Сформировать навыки коммуникации в стрессовой ситуации Основной акцент тренер делает на необходимость понимания мастером основной причины возникновения негатива от клиента – отсутствие качественного установления контакта со стороны мастера Содержание тренинга: Теория «айсберга». Понятие негативных реакций Классификация негативных реакций. Причины возникновения претензий и методы их предупреждения Барьеры коммуникации и методы их преодоления Причины эскалации конфликта. Техника деперсонализации. Образ профессионала Работа с возражениями Претензия как ресурс развития бизнеса Алгоритм работы с эмоциями Предложение вариантов решения Консолидирующая ролевая игра Подведение итогов, тестирование участников

24 Программы для мастеров-консультантов

Программы для мастеров-консультантов

AS-4. «Дополнительные продажи» Целевая аудитория: мастера-консультанты, продавцы отделов запчастей Желательно предварительное прохождение обучения навыкам продажи Продолжительность тренинга: 2 дня Количество участников в группе: 8-10 человек Цели тренинга: Дать знания о методах демонстрации дополнительного оборудования Отработать навыки выявления потребностей и продажи выгод Основной акцент тренер делает на необходимость выходить за рамки запроса клиента Содержание тренинга: Этапы продаж Экспресс-техники установления контакта Приемы выявления дополнительных потребностей Практикум навыков коммуникации Основные правила мерчендайзинга Разбор кейсов по размещению образцов дополнительного оборудования Методы презентации дополнительного оборудования Цена или ценность: работа со стереотипами Продажа аксессуаров при выдаче автомобиля Консолидирующая ролевая игра Подведение итогов, тестирование участников

25 Программы для инженеров по гарантии

Программы для инженеров по гарантии

WI-1. «Гарантийная политика и процедуры» Целевая аудитория: инженеры по гарантии, руководители сервисных предприятий Продолжительность тренинга: 2 дня Количество участников в группе: 8-10 человек Цели тренинга: Дать знания о гарантийной политике и процедурах Сформировать типовые решения для типовых ситуаций Основной акцент тренер делает на необходимость качественного исполнения процедур как на возможность формирования лояльности клиента к марке Содержание тренинга: Гарантийная политика производителя как средство поддержания лояльности клиента Вклад инженера по гарантии в экономику дилерского предприятия Разделы гарантийной политики Методика взаимодействия с производителем. Гарантийный портал* Документооборот с Импортером (Производителем). Оформление рекламаций Сервисные и отзывные компании Гарантийные возмещения Правила организации гарантийного склада Типовые ошибки инженеров по гарантии. Разбор кейсов Вклад инженера по гарантии в экономику сервисного предприятия Подведение итогов, тестирование участников *- доступ либо локальная копия гарантийного портала предоставляется Заказчиком

26 Программы для продавцов отдела запасных частей

Программы для продавцов отдела запасных частей

SO-1. «Розничная продажа запасных частей и аксессуаров» Целевая аудитория: продавцы отделов запасных частей Продолжительность тренинга: 2 дня Количество участников в группе: 8-10 человек Цели тренинга: Дать знания о деловой этике при общении с клиентом Сформировать навыки активного слушания и продажи выгод Основной акцент тренер делает на практическую отработку навыков назначения плана действий по телефону Содержание тренинга: Понятие стандартов. Деловая этика Техники управления разговором: удержание инициативы разговора, активное слушание Техника продажи выгод Ролевая игра: Обработка входящего телефонного звонка Методы презентации аксессуаров Продажа запасных частей и аксессуаров из поставки. Ведение клиента в период ожидания поставки Назначение плана действий как способ снижения негатива клиентов Алгоритм работы с возражением Ролевая игра: продажа запасных частей при визите в отдел продаж Подведение итогов, тестирование участников

27 Программы для технических специалистов

Программы для технических специалистов

Раздел 3

28 Программы для специалистов слесарных участков

Программы для специалистов слесарных участков

ES-1. «Устройство и диагностика электрических систем автомобиля» Целевая аудитория: шеф-механики, электрики-диагносты Продолжительность тренинга: 2 дня Количество участников в группе: 8-10 человек Цели тренинга: Дать участникам знания об устройстве и специфике автомобиля Отработать практические навыки диагностики основных узлов электрической системы Основной акцент тренер делает на необходимость методически последовательного подхода к процессу диагностики неисправностей Содержание тренинга: Основные элементы электросистемы Электронная система управления двигателем (ЭСУД) Контрольно-диагностические приборы Обновление программного обеспечения ЭСУД Система управления подушками безопасности Характерные неисправности Алгоритм диагностики нетипичных неисправностей Формирование технического отчёта в случае возникновения нетипичных неисправностей

29 Программы для специалистов кузовных участков

Программы для специалистов кузовных участков

BS-1. «Планирование, организация и проведение кузовного ремонта автомобиля» Целевая аудитория: Руководители кузовного производства, автомеханики – жестянщики Продолжительность тренинга: 5 дней Количество участников в группе: 8-10 человек Цели тренинга: Дать участникам знания основных принципов современного кузовного ремонта автомобиля Отработать практические навыки использования современных технологий и оборудования Содержание тренинга: Основные знания по методике оценки объема и стоимости кузовного ремонта Планирование и реализация процесса ремонта Восстановление геометрии кузова Сварочные работы Ремонт бамперов Вклейка стекол

30 Программы для специалистов кузовных участков

Программы для специалистов кузовных участков

BP-1. «Планирование, организация и проведение окраски автомобиля» Целевая аудитория: Руководители кузовного производства, автомеханики – маляры Продолжительность тренинга: 5 дней Количество участников в группе: 8-10 человек Цели тренинга: Дать участникам знания основных принципов современных технологий ремонтной окраски автомобиля Отработать практические навыки использования современных технологий и оборудования Содержание тренинга: Основные знания по методике оценки объема и стоимости окраски Практикум по подготовке деталей к покраске Основы колористики Практикум в подготовке и окраске деталей автомобилей Специфика использования материалов различных производителей Специальные технологии

31 программы для управлЕНЧЕСКОГО персонала

программы для управлЕНЧЕСКОГО персонала

Раздел 4

32 Тренинги для руководящего состава

Тренинги для руководящего состава

Тренинги для руководящего состава: Рыночная ситуация меняется быстро. Ситуация на рынке труда меняется постоянно. Как реорганизовать бизнес-процессы в соответствии с требованиями сегодняшнего дня? Где найти качественный персонал? Какие методы удержания можно применить, если лимиты Фонда оплаты труда исчерпаны? Наши программы носят прикладной характер и созданы на основе бизнес-кейсов, позволяющих участникам под руководством тренера самостоятельно разработать несколько вариантов решения предлагаемой ситуации, оценить степень их эффективности и сформировать алгоритм действий в аналогичных ситуациях

33 Программы для руководителей дилерских предприятий

Программы для руководителей дилерских предприятий

SSS-1. «Эффективное управление дилерским предприятием» Целевая аудитория: Владельцы бизнеса, Директора дилерских предприятий Продолжительность тренинга: 3 дня Количество участников в группе: 6-8 человек Цели тренинга: Структурировать и систематизировать знания участников о ключевых аспектах бизнеса автомобильного дилера Основной акцент тренер делает на эффективное использование трех основных аспектов: Оценку текущей ситуации и понимание направление будущего развития Целеполагание и планирование деятельности, включая планирование и оценку ресурсов (времени, людей, финансов) Управление ресурсами на этапе реализации стратегии Содержание тренинга*: Создание системы сбалансированных показателей для оценки эффективности бизнеса дилера Финансовые и нефинансовые критерии оценки эффективности бизнеса Показатели, определяющие интересы акционеров, партнеров, сотрудников и клиентов Проецирование критериев Дистрибутора на систему оценки Дилера Осуществление финансового планирования на основе стратегии дилерского предприятия Изучение системы финансового планирования Этапы финансового планирования Эффективное управление стратегическим и операционным маркетингом Разработка маркетинговой стратегии Создание маркетингового плана Планирование маркетингового бюджета Оптимизация бизнес-процессов дилерского предприятия Связь бизнес-процессов в структуре дилерского предприятия и их взаимное влияние друг на друга Повышение эффективности бизнес-процессов Эффективность функциональных подразделений ДЦ. * - Детальное обсуждение содержания тренинга уточняется с Заказчиком и разрабатывается в соответствии с его целями и задачами.

34 Программы для руководителей отделов продаж

Программы для руководителей отделов продаж

SD-1. «Управление процессами отдела продаж» Целевая аудитория: руководители отделов продаж, старшие продавцы Продолжительность тренинга: 2 дня Количество участников в группе: 6-8 человек Цели тренинга: Дать знания о бизнес-процессах в отделе продаж Сформировать навыки постановки целей и планирования их реализации Основной акцент тренер делает на структуризацию процессов отдела и эффективное использование рабочего времени Содержание тренинга:

Цель введения стандартов. Понятие «Цикл управления»

Эффективность использования рабочего времени руководителя. Матрица Эйзенхауэра. Должностные обязанности сотрудников отдела продаж. Разбор кейсов

Постановка целей

Делегирование

Тайм-менеджмент. Разбор кейсов

Цикл управления отделом. Система значимых показателей. Понятие KPI

Воронка продаж. Обработка входящего трафика. Топография салона. Разбор кейсов

Оценка эффективности маркетинговой активности

Понятие конверсии. Рабочий лист продавца. Планерка как инструмент контроля. Разбор кейсов

Подведение итогов тренинга. Выходное тестирование

35 Программы для руководителей отделов продаж

Программы для руководителей отделов продаж

SD-2. «Управление персоналом отдела продаж» Целевая аудитория: руководители отделов продаж, старшие продавцы Продолжительность тренинга: 2 дня Количество участников в группе: 6-8 человек Цели тренинга: Дать знания по теории управления персоналом Сформировать навыки проведения различных типов рабочих встреч Основной акцент тренер делает на построение эффективной системы сбалансированной мотивации сотрудников Содержание тренинга:

Цикл управления наймом персонала. Поиск кандидатов

Отбор кандидатов: предварительная оценка резюме

Отбор кандидатов: техники проведения собеседования

Цикл управления стажером. Техники ввода в должность.

Цикл управления действующим сотрудником. Теория мотивации. Базовые потребности человека.

Команда и организация. Типы команды. Технология контроля

Техника подачи обратной связи

Техники делегирования

Финансовая мотивация как инструмент управления

Консолидирующая ролевая игра Выходное тестирование, подведение итогов тренинга

36 Программы для руководителей отделов продаж

Программы для руководителей отделов продаж

SD-3. «Юридические и психологические аспекты работы с претензией» Целевая аудитория: руководители отделов продаж, старшие продавцы Продолжительность тренинга: 2 дня Количество участников в группе: 6-8 человек Цели тренинга: Дать знания о механизмах возникновения негативных реакций Дать базовые знания о требованиях Закона о Защите прав потребителей Сформировать навыки коммуникации в стрессовой ситуации Основной акцент тренер делает на необходимость понимания участниками основной причины возникновения негатива от клиента – отсутствие доверия клиента к дилерскому центру Содержание тренинга:

Теория «айсберга». Классификация негативных реакций. Причины возникновения претензий.

Классификация претензий. Внутренние и внешние клиенты. Претензия как ресурс для развития бизнеса

Алгоритм работы с эмоциями. Техники активного слушания.

Техники управления разговором. Инициатива разговора

Перефразирование. Выражение сочувствия. Способы принесения извинений

Предложение вариантов решений. Интересы сторон.

Закон о защите прав потребителей. Предупреждение потребительского экстремизма. Разбор кейсов

Техники продажи решения. Алгоритм продажи выгод

Консолидирующая ролевая игра

Подведение итогов, тестирование участников

37 Программы для руководителей отделов продаж

Программы для руководителей отделов продаж

SD-4. «Наставник: обучение на рабочем месте» Целевая аудитория: внутренние тренеры, наставники, линейные руководители Продолжительность тренинга: 2 дня Количество участников в группе: 6-8 человек Цели тренинга: Дать знания о задачах наставника во время индивидуальной работы с сотрудником на его рабочем месте Сформировать навыки коучинга Основной акцент тренер делает на навыки быстрой оценки и анализа ситуации для оперативного выбора и применения оптимальных методов обучения Содержание тренинга: Основные термины и определения. Особенности обучения взрослых Тренинг-цикл. Методы оценки работы сотрудников. Наблюдение за работой Анализ результатов оценки. Метод «5 почему назад». Определение потребности в обучении. Определение коучинга. Техники обсуждения результатов работы Деструктуризация навыка и выбор методов обучения. Процесс обучения Применение и методика проведения ролевых игр в бизнес-тренингах Тренинг-план Тест как консолидация знаний: функции и обеспечение объективности тестирования Подведение итогов, тестирование участников

38 Программы для руководителей сервиса

Программы для руководителей сервиса

SM-1. «Цикл управления процессами сервиса» Целевая аудитория: сервис-менеджеры, технические директора Продолжительность тренинга: 2 дня Количество участников в группе: 6-8 человек Цели тренинга: Дать знания о бизнес-процессах в сервисном центре Сформировать навыки постановки целей и планирования их реализации Основной акцент тренер делает на структуризацию работы сервиса Содержание тренинга: Цель введения стандартов работы. Цели сервисного центра Цикл Управления. Методика оценки текущей ситуации. Значимые критерии оценки. Анализ трендов Постановка целей по SMART Взаимосвязь этапов оценки, целеполагания и планирования. Реализация: Цикл сервисного обслуживания клиентов Этап «Согласование встречи»: операционная маркетинговая активность ДЦ, контроль качества работы в точках контакта. Этап «Подготовка к визиту»: формирование загрузки. Источники заполнения сервисной зоны Этап «Приемка»: организация процесса. Основы мерчендайзинга Этап «Выполнение работ»: учет рисков, контроль хода работ и использования рабочего времени механиков Этап «Контроль качества»: осмотр автомобиля глазами клиента как средство минимизации повторных ремонтов и предотвращения претензий. Распределение функций мастера цеха и мастера-консультанта Этап «Выдача»: продажа рекомендованных работ и назначение плана действий как залог последующей загрузки Этап «Послесервисный опрос»: цели и способы сбора информации. Значение базы данных клиентов и проведения опросов Выходное тестирование. Подведение итогов тренинга

39 Программы для руководителей сервиса

Программы для руководителей сервиса

SM-2. «Экономика и ключевые процессы сервиса» Целевая аудитория: мастера цеха, сервис-менеджеры, технические директора Продолжительность тренинга: 2 дня Количество участников в группе: 6-8 человек Цели тренинга: Дать знания о KPI в привязке к ключевым процессам сервиса Сформировать навыки контроля за процессами обслуживания клиентов Основной акцент тренер делает на построение системы сбалансированных показателей для повышения эффективности управления сервисом Содержание тренинга: Этап «Согласование встречи»: пути снижения потерь времени Этап «Подготовка к визиту»: Причины и стоимость простоев. Факторы, влияющие на эффективность и производительность Этап «Приемка а/м»: организация процесса. Контроль эффективности работы мастеров-консультантов Этап «Приемка а/м»: Гибкая финансовая мотивация персонала Этап «Выполнение работ»: гарантийные и отзывные компании, незавершенные работы Понятие сервисного коэффициента Этап «Контроль качества»: стоимость возвратов Этап «Послесервисный контакт»: коэффициент удержания клиентов Выходное тестирование. Подведение итогов тренинга

40 Программы для руководителей сервиса

Программы для руководителей сервиса

SM-3. «Юридические и психологические аспекты работы с претензией» Целевая аудитория: сервис-менеджеры, руководители клиентской службы Продолжительность тренинга: 2 дня Количество участников в группе: 6-8 человек Цели тренинга: Дать знания о механизмах возникновения негативных реакций Дать базовые знания о требованиях Закона о Защите прав потребителей Сформировать навыки коммуникации в стрессовой ситуации Основной акцент тренер делает на необходимость понимания участниками основной причины возникновения негатива от клиента – отсутствие доверия клиента к дилерскому центру Содержание тренинга:

Теория «айсберга». Классификация негативных реакций. Причины возникновения претензий.

Классификация претензий. Внутренние и внешние клиенты. Претензия как ресурс для развития бизнеса

Алгоритм работы с эмоциями. Техники активного слушания.

Техники управления разговором. Инициатива разговора

Перефразирование. Выражение сочувствия. Способы принесения извинений

Предложение вариантов решений. Интересы сторон.

Закон о защите прав потребителей. Предупреждение потребительского экстремизма. Разбор кейсов

Техники продажи решения. Алгоритм продажи выгод

Консолидирующая ролевая игра

Подведение итогов, тестирование участников

41 Программы для руководителей отдела запчастей

Программы для руководителей отдела запчастей

SP-1. «Управление складским запасом» Целевая аудитория: руководители отделов запчастей, диспоненты, специалисты по складу Продолжительность тренинга: 2 дня Количество участников в группе: 6-8 человек Цели тренинга: Дать знания о базовых теориях управления товарными запасами Сформировать навыки формирования и аналитики склада запчастей Основной акцент тренер делает на понимание необходимости проактивного управления запасами Содержание тренинга: Оптимизация запасов: экономичный размер заказа, издержки хранения, стоимость размещения заказа, точка безубыточности Точка заказа: прогнозирование потребности, время исполнения заказа, особенности планирования при нестабильном спросе, страховой запас, супербаланс. Разбор кейсов АВС-классификация. Разбор кейсов XYZ-анализ. Разбор кейсов Складская отчетность Подведение итогов, тестирование участников

42 Программы для специалистов отделов маркетинга

Программы для специалистов отделов маркетинга

ММ-1. «Дилерский маркетинг» Целевая аудитория: руководители отделов маркетинга Продолжительность тренинга: 2 дня Количество участников в группе: 8-10 человек Цели тренинга: Дать знания о базовых принципах маркетинга Сформировать навыки оставления и реализации маркетингового плана Основной акцент тренер делает на практические техники использования различных каналов продвижения Содержание тренинга: Роль маркетинга в работе дилерского центра. Построение работы менеджера по маркетингу в дилерском центре: планирование, взаимодействие, отчетность. Стандарты бренда и требования дистрибьютора Стандарты оформления рекламных макетов. Основные правила оформления рекламных макетов: идея, дизайн, юридические сноски. Стандарты оформления дилерского центра. Общие подходы к организации пространства Взаимодействие с дистрибьютором и внутренние коммуникации в рамках маркетинговой активности Маркетинговый план Цели, задачи и принципы формирования маркетингового плана Выбор инструментов продвижения. Принципы выбора каналов продвижения Работа с клиентской базой. Привлечение качественного трафика в салон. Анализ результатов Клиентские мероприятия как элемент продвижения Цели и задачи организации клиентских мероприятий Виды и формы мероприятий Бюджет мероприятий и принципы его формирования. Пути оптимизации. Практикум по организации мероприятий

43 Программы для региональных менеджеров

Программы для региональных менеджеров

Раздел 5

44 Программы для региональных менеджеров

Программы для региональных менеджеров

AM-1. «Эффективное управление Ключевыми клиентами» Целевая аудитория: региональные менеджеры дистрибуции (продажи, послепродажное обслуживание) Продолжительность тренинга: 8 дней: 4 модуля по 2 дня с интервалами 2-3 недели после каждого модуля и выполнением домашних заданий Количество участников в группе: 6-8 человек Цели тренинга: сформировать у участников представление о наиболее эффективной модели управления результативностью группы организаций - партнеров Основной акцент тренер делает на необходимость продажи идей и создания высокой мотивации на результат у ключевых менеджеров организаций-партнеров. Содержание тренинга: Модуль 1: Роль бизнес-менеджера и процесс управления клиентом Изменяем отношения с дилером Становимся ближе к дилеру Используем стимулы продажи для достижения максимального успеха Планируем успех Достигаем успеха через дилера (влияние и убеждение) Модуль 2: Концепция «продажи через убеждение» Основы ведения переговоров Навыки личных продаж Модуль 3: Экономика дилерского предприятия Бизнес-процессы отдела продаж Бизнес-процессы сервиса Маркетинговая активность дилера и ее эффективность Взаимодействие отделов в рамках ДЦ Сравнительный анализ конкурентов в регионе и оценка эффективности дилера Модуль 4: Собственный стиль Навыки тренера Управление деятельностью Модель обратной связи и коучинга Навыки обратной связи и коучинга

45 Программы для региональных менеджеров

Программы для региональных менеджеров

AM-2. «Техники проведения переговоров» Целевая аудитория: региональные менеджеры дистрибуции (продажи, послепродажное обслуживание) Продолжительность тренинга: 2 дня Количество участников в группе: 6-8 человек Цели тренинга: Дать знания о различии между продажей и переговорами Сформировать навыки торга Основной акцент тренер делает на взаимосвязь между стратегическими и тактическими целями переговоров Содержание тренинга: Продажа и переговоры: сходство и различие. Стратегии ведения переговоров Матрица переговоров. Сила по переговорам. Типы сопротивлений и методы их преодоления Семантические нарушения. Особенности коммуникации на переговорах при различном количестве участников Подготовка к переговорам: стартовое предложение, лимит и зона торга Преамбула: оценка ситуации и оперативная коррекция предварительных планов Техники торга. Понятие уступки. Финал: техники завершения, документальное сопровождение сделки Консолидирующая ролевая игра Подведение итогов, тестирование участников

46 Программы для клиентской службы

Программы для клиентской службы

Раздел 7

47 Тренинги для клиентской службы

Тренинги для клиентской службы

Тренинги для клиентской службы: линейка из 4 тренингов, позволяющих участникам после их прохождения получить все необходимые знания и навыки для создания клиентской службы «с нуля и под ключ»

48 Программы для сотрудников клиентской службы

Программы для сотрудников клиентской службы

CS-1. «Создание и управление клиентской службой» Целевая аудитория: руководители клиентских служб, менеджеры по работе с клиентами Продолжительность тренинга: 2 дня Количество участников в группе: 8-10 человек Цели тренинга: Дать знания о целях и задачах клиентской службы в рамках дилерского предприятия Сформировать навыки по созданию и управлению клиентской службой Основной акцент тренер делает на необходимость понимания участниками своей основной цели – создания позитивного образа ДЦ в глазах клиентов Содержание тренинга: Цели и значение клиентской службы в рамках дилерского предприятия (холдинга или отдельного ДЦ) Структура клиентской службы и ее взаимодействие с другими подразделениями дилерского центра Планирование работы клиентской службы. Разбор кейсов Процессы работы с жалобами клиентов Процессы работы с дистрибьютором Проведение внутренних исследований качества. Разбор кейсов Управление изменениями в дилерском центре: анализ резервных зон Сбор, хранение, систематизация информации, определение причин недовольства клиентов и определение приоритетных направлений развития дилерского центра. Разбор кейсов Подведение итогов, тестирование участников

49 Программы для сотрудников клиентской службы

Программы для сотрудников клиентской службы

CS-2. «Досудебные и судебные практики автосервиса» (тренинг-семинар) Целевая аудитория: руководители клиентских служб, технические директора и сотрудники Импортера Продолжительность семинара: 2 дня Количество участников в группе: 8-10 человек Цели семинара: Дать знания о нюансах действующего законодательства в области прав потребителей Сформировать навыки по работе с судебными исками клиентов Основной акцент тренер делает на практическую отработку навыков оформления документации и ведения переговоров при работе с претензиями и судебными исками клиентов Содержание семинара: Юридические аспекты Закона о Защите прав потребителей (для физических лиц) и Гражданского кодекса (для юридических лиц) Анализ примеров успешного и неуспешного решения реальных ситуаций Борьба с «потребительским экстремизмом»: опасные формулировки и некорректно составленные документы на досудебном этапе Кейсы для построения стратегии работы с клиентом в досудебном порядке Кейсы для построения стратегии поведения в суде

50 Программы для сотрудников Call-centre

Программы для сотрудников Call-centre

FL-1. «Профессиональное общение» Целевая аудитория: сотрудники «горячих линий», ассистенты отделов продаж, сотрудники сервисных бюро Продолжительность тренинга: 2 дня Количество участников в группе: 8-10 человек Цели тренинга: Дать знания о механизмах создания первого впечатления Отработать навыки психологической устойчивости Основной акцент тренер делает на необходимость понимания участниками своей основной цели – создания позитивного образа ДЦ в глазах клиентов Содержание тренинга: Подготовка к работе (внешний вид, настрой, знания) Каналы коммуникации (вербалика, паравербалика, невербалика) Барьеры коммуникации и методы их преодоления. Техники управления диалогом Теория «айсберга». Классификация негативных реакций Причины эскалации конфликта. Техники деперсонализации. Образ профессионала Инструменты и методы установления контакта в неблагоприятных условиях Алгоритм работы с эмоциями. Техники активного слушания. Перефразирование. Способы принесения извинений Предложение вариантов решений. Консолидирующая ролевая игра Подведение итогов, тестирование участников

51 Программы для сотрудников «первой линии»

Программы для сотрудников «первой линии»

FL-2. «Основы деловой переписки» Целевая аудитория: сотрудники «горячих линий», ассистенты отделов продаж, сотрудники сервисных бюро, продавцы-консультанты, мастера-консультанты, инженеры по гарантии Продолжительность тренинга: 2 дня Количество участников в группе: 8-10 человек Цели тренинга: Сформировать у участников понимание влияния грамотности изложения на качество восприятия письма Отработать навыки деловой переписки Основной акцент тренер делает на необходимость различия неформального и официального общения Содержание тренинга: Синтаксис и пунктуация Простые конструкции Сложные предложения Причастные и деепричастные обороты Особенности официально-делового стиля Нормы деловой этики в официальной переписке Основы делопроизводства и хранения электронных документов Структура делового письма Структура коммерческого предложения Специфика использования электронной почты Специфика использования социальных сетей и официальных сайтов ДЦ Подведение итогов, тестирование участников

52 Тренинги для тренеров

Тренинги для тренеров

Раздел 8

53 Тренинги для тренеров

Тренинги для тренеров

Тренинги для тренеров: К сожалению, на сегодняшний день образ бизнес-тренера несколько размыт, а сферу его обязанностей и профессиональной компетентности сложно определить однозначно. Мы предлагаем комплекс программ, направленных на подготовку внутренних специалистов по обучению: Оценка эффективности проводимых тренинг-программ Определение направлений развития для внутренних тренеров и тренинг-программ Разработка внутренних тренингов Открытые аудиторные тренинги

54 Тренинги для тренеров

Тренинги для тренеров

TtT-1. «Навыки публичного выступления» Целевая аудитория: шеф-тренеры, внутренние тренеры, наставники, линейные руководители, региональные менеджеры Продолжительность тренинга: 2 дня Количество участников в группе: 6 человек Цели тренинга: Дать знания о законах композиции и восприятия Сформировать навыки публичного выступления Основной акцент тренер делает на отработку всех упражнений в формате «Гайд-Парк» Содержание тренинга: Правила подготовки. Постановка целей Сбор материала. Создание сценария презентации. Приемы самопрезентации. Законы композиции и восприятия Культура оформления электронной презентации Вспомогательные средства презентации Репетиция. Технология преодоления страха. Использование пространства аудитории Барьеры коммуникации и техники их преодоления Работа с аудиторией. Создание атмосферы доверия Цикл вмешательства. Управление возражениями Превращение черновика в окончательный вариант: Консолидирующая ролевая игра

55 Тренинги для тренеров

Тренинги для тренеров

TtT-2. «Управление групповой динамикой» Целевая аудитория: шеф-тренеры, внутренние тренеры, наставники Продолжительность тренинга: 2 дня Количество участников в группе: 6 человек Цели тренинга: Дать знания о «принципе сезонности» в жизни тренинговой группы Сформировать навыки работы со сложными участниками Основной акцент тренер делает на обеспечение ведущим атмосферы, комфортной для самостоятельного поиска знаний и выработки навыков участниками Содержание тренинга: Роли и задачи тренера во время тренинга. Самомотивация Техники создания раскрепощенного образа. Видеозапись и обсуждение Негативная групповая динамика: причины возникновения и формы проявления «Принцип сезонности» в развитии групповой динамики. «Весна»: техники INTRO «Лето»: Технология развития конфликта Домашнее задание Техника модерации. Работа с трудными участниками: видеозапись «Осень»: техники фасилитации и коучинга. Обсуждение видеозаписи «Зима»: риски и возможности для тренера. Техники совместного проведения тренинга Групповая динамика в сложносоставном тренинге

56 Тренинги для тренеров

Тренинги для тренеров

TtT-3. «Методика обучения» Целевая аудитория: шеф-тренеры, внутренние тренеры, наставники, старшие продавцы, региональные менеджеры Продолжительность тренинга: 2 дня Количество участников в группе: 6 человек Цели тренинга: Сформировать у участников понимание этапов формирования навыков Дать знания и навыки по методике разработки и проведения бизнес-тренингов Основной акцент тренер делает на системный подход к обучению и поэтапное формирование знаний и навыков у участников тренингов Содержание тренинга: Основные термины и определения. Особенности обучения взрослых Определение потребности в обучении. Ступени овладения навыком. Процесс обучения. Деструктуризация навыка Методы и способы подачи теоретического материала Упражнения на отработку навыка и вспомогательные активности тренинга Коррекция в обучении. Техники подачи обратной связи Понятие консолидированного навыка Применение и методика проведения ролевых игр в бизнес-тренингах Тест как консолидация знаний: функции и обеспечение объективности тестирования Композиция тренинга. «Эффект края» Установление и соблюдение правил тренинга. Контроль усвоения знаний и навыков Методика разработки тренинга. Цели на тренинг. Понятие интеллектуального ресурса Консолидирующее упражнение «Разработка тренинга»

57 Тренинги для тренеров

Тренинги для тренеров

TtT -4. «Система компетенций и аттестация персонала» Целевая аудитория: внутренние тренеры, наставники, старшие продавцы, линейные руководители, региональные менеджеры Продолжительность тренинга: 2 дня Количество участников в группе: 6 человек Цели тренинга: Дать знания о взаимосвязи между личными компетенциями персонала и выполняемыми обязанностями Сформировать навыки проведения ролевой игры Основной акцент тренер делает на системный подход к отбору, подготовке и аттестации персонала Содержание тренинга: Компетенции и поведенческие индикаторы Управление по компетенциям. Диапазоны компетентности Понятие чек-листа Программа оценки компетентности. Наблюдение за работой Mystery Shopping: технология проведения. Ролевая игра и видеозапись Обработка результатов Mystery Shopping и формирование плана действий Формы оценки компетентности: тест и кейсы Competence-based Интервью. Технология построения вопросов. Методы проверки достоверности информации (техника STAR) Консолидирующее упражнение: подготовка и проведение Assessment-центра.

58 Тренинги для тренеров

Тренинги для тренеров

TtT-5. «Обучение на рабочем месте (Field support)» Целевая аудитория: шеф-тренеры, внутренние тренеры, наставники, линейные руководители, региональные менеджеры Продолжительность тренинга: 2 дня Количество участников в группе: 6 человек Цели тренинга: Дать знания о специфике работы с сотрудником на его рабочем месте Отработать навыки коучинга Основной акцент тренер делает на навыки быстрой оценки и анализа ситуации для оперативного выбора и применения оптимальных методов обучения Содержание тренинга: Цикл управления. Оценка ситуации Анализ результатов оценки. Метод «5 почему назад». Постановка целей Планирование визита. Учет рисков. Этап реализация: Оценка-2. Mystery Shopping. Наблюдение. Интервью Этап реализация: Цель-2. Деструктуризация навыка и выбор методов обучения Ликвидация конфликта целей и корректировка плана визита Этап реализация: Планирование-2: Структура визита. Брифинг-открытие и брифинг-закрытие Тренинг-цикл. Методы оценки работы сотрудников Определение коучинга. Установление контакта. Обсуждение результатов работы Фиксация потребности обучения Методика проведения полевого обучения. Ролевая игра Тренинг-план. Консолидирующее упражнение «Брифинг-закрытие»

«Каталог тренингов 2014»
http://900igr.net/prezentacija/ekonomika/katalog-treningov-2014-160764.html
cсылка на страницу
Урок

Экономика

125 тем
Слайды
900igr.net > Презентации по экономике > Товары > Каталог тренингов 2014