Бизнес
<<  ЗПИФ – инструмент для развития бизнеса Мы придаем бизнесу изысканный вкус  >>
Контакт-центр – инструмент повышения доходности бизнеса
Контакт-центр – инструмент повышения доходности бизнеса
Клиент ждать не хочет и не будет
Клиент ждать не хочет и не будет
Почему клиент выбирает ту или иную компанию
Почему клиент выбирает ту или иную компанию
Получить максимальную прибыль от основного бизнеса для чего
Получить максимальную прибыль от основного бизнеса для чего
Ожидания клиента от звонка
Ожидания клиента от звонка
Уровень доступа
Уровень доступа
Качество обработки вызовов
Качество обработки вызовов
Что такое контакт-центр
Что такое контакт-центр
Задачи контакт-центра
Задачи контакт-центра
Функции контакт-центра
Функции контакт-центра
Результат работы контакт-центра
Результат работы контакт-центра
Наши преимущества
Наши преимущества
В нашем контакт-центре приняты высокие стандарты качества обслуживания
В нашем контакт-центре приняты высокие стандарты качества обслуживания
Спасибо за внимание вопросы
Спасибо за внимание вопросы

Презентация на тему: «Контакт-центр – инструмент повышения доходности бизнеса». Автор: Shvakovski. Файл: «Контакт-центр – инструмент повышения доходности бизнеса.ppt». Размер zip-архива: 130 КБ.

Контакт-центр – инструмент повышения доходности бизнеса

содержание презентации «Контакт-центр – инструмент повышения доходности бизнеса.ppt»
СлайдТекст
1 Контакт-центр – инструмент повышения доходности бизнеса

Контакт-центр – инструмент повышения доходности бизнеса

2 Клиент ждать не хочет и не будет

Клиент ждать не хочет и не будет

потенциальный клиент, набрав номер компании и услышав короткие гудки, не будет десять раз перезванивать, а, скорее, обратится в другую фирму. точно так же он не захочет иметь дело с организацией, где его будут долгое время переключать с одного сотрудника на другого. В то время как компания, которая всегда доступна, получит преимущества перед конкурентами.

3 Почему клиент выбирает ту или иную компанию

Почему клиент выбирает ту или иную компанию

46% - качество работы сервисной службы; 33% - качество продукта. Данные исследований британской компании «Genesys»

4 Получить максимальную прибыль от основного бизнеса для чего

Получить максимальную прибыль от основного бизнеса для чего

создать/сохранить конкурентные преимущества.

Цели создания Call-центра

5 Ожидания клиента от звонка

Ожидания клиента от звонка

Дозвониться с первого раза, без долгого ожидания соединения (уровень доступа); получить необходимую информацию, будучи удовлетворенным качеством общения и компетенцией оператора.

6 Уровень доступа

Уровень доступа

Необходимо: оборудование, обеспечивающее автоматическую систему дистрибуции звонков и обслуживание очереди; достаточное количество телефонов и сотрудников, занятых исключительно обслуживанием клиентов по телефону. Критерии качественного обслуживания вызовов по телефону: время ожидания; количество упущенных вызовов; количество попыток дозвониться.

7 Качество обработки вызовов

Качество обработки вызовов

Клиент удовлетворен, когда он: почувствовал искреннее дружелюбие, а также готовность и желание помочь ему решить его проблемы. получил всю требуемую ему информацию. Критерии качественной обработки вызовов: качество общения (вежливое, этичное обращение, внимательное отношение); решение вопросов с первого контакта; отсутствие ошибок в передаче/обработке информации.

8 Что такое контакт-центр

Что такое контакт-центр

Контакт-центр (call-центр) – это совокупность аппаратных и программных средств и алгоритмов, предназначенных для быстрого принятия, маршрутизации, обработки и регистрации входящих и исходящих вызовов клиентов. В отличие call-центра (колл-центра) заключается в интеграции всех форм взаимодействия с клиентами, как речевых, так и мультимедиа (текст, графические материалы, видеозапись и анимация). Способы связи: телефон (соединение с оператором, самообслуживание через IVR); факс; e-mail; текстовый чат; звонок через WEB–сайт; запрос на звонок через сайт (WEB-callback); совместная работа с оператором на сайте.

9 Задачи контакт-центра

Задачи контакт-центра

Удовлетворение потребностей клиентов: обеспечение КАЧЕСТВЕННОГО обслуживания клиентов по ВСЕМ каналам доступа; сохранение существующих клиентов, повышение их заинтересованности в дальнейшем сотрудничестве. Выявление потребностей клиентов: повышение информированности о предпочтениях клиентов, мониторинг уровня их удовлетворенности; снабжение компании маркетинговой информацией, содержащейся в телефонных обращениях клиентов. Телефонные продажи создание, ведение и постоянная актуализация баз данных (капитализация клиентов); стимулирование спроса и привлечение новых клиентов. Снижение себестоимости обслуживания вызовов повышение скорости обслуживания и эффективности труда операторов, обеспечение более высокого уровня контроля качества. Повышение имиджа компании и укрепление ее бренда.

10 Функции контакт-центра

Функции контакт-центра

Прием и распределение вызовов (распределение нагрузок); маршрутизация вызовов; постановка звонка в очередь; интеллектуальное речевое взаимодействие; контроль над действиями операторов; автоопределение номера; запись разговоров; статистика и отчетность; отслеживание производительности.

11 Результат работы контакт-центра

Результат работы контакт-центра

Результат работы: удовлетворенные, лояльные клиенты; конкурентные преимущества; сохранение существующей клиентской базы; увеличение количества клиентов; увеличение прибыли. … при контролируемом уровне затрат.

12 Наши преимущества

Наши преимущества

современное уникальное информационное и техническое обеспечение; многолетний опыт работы в сфере телекоммуникаций; высокий профессионализм, основанный на опыте и специально разработанной системе обучения новых сотрудников; клиентоориентированность. Мы любим своих клиентов и понимаем их потребности! гибкость и индивидуальный подход. Исходя из ваших потребностей, мы предложим вам оптимальный и индивидуальный вариант решения вашей задачи; комплексность - услуги профессиональных менеджеров проекта позволят осуществить проектирование, построение и внедрение собственного контакт-центра полностью интегрированного в бизнес процессы клиента в соответствии с поставленными задачами и сроками.

13 В нашем контакт-центре приняты высокие стандарты качества обслуживания

В нашем контакт-центре приняты высокие стандарты качества обслуживания

Мы выбрали самую современную и функциональную платформу, что обеспечивает высокое качество доступа. Наши операторы не только проходят специальный курс подготовки (по психологии телефонного общения, работы с раздраженными клиентами, технике продаж, работы с возражениями) и имеют возможность постоянно повышать свою квалификацию, но и замотивированы материально не столько на скорость обслуживания, сколько на качество обработки вызовов.

14 Спасибо за внимание вопросы

Спасибо за внимание вопросы

«Контакт-центр – инструмент повышения доходности бизнеса»
http://900igr.net/prezentacija/ekonomika/kontakt-tsentr-instrument-povyshenija-dokhodnosti-biznesa-99798.html
cсылка на страницу
Урок

Экономика

125 тем
Слайды
900igr.net > Презентации по экономике > Бизнес > Контакт-центр – инструмент повышения доходности бизнеса