Деньги
<<  Формула стоимости Особенности и проблемы использования электронных образовательных ресурсов  >>
Основные функции Call (Contact) центра – теория и практика
Основные функции Call (Contact) центра – теория и практика
О чем пойдет речь
О чем пойдет речь
Из истории Call центров
Из истории Call центров
Что такое Call центр
Что такое Call центр
Что такое Call центр
Что такое Call центр
Основные признаки: Массовость Типичные вопросы «Индивидуальные» ответы
Основные признаки: Массовость Типичные вопросы «Индивидуальные» ответы
Кто звонит в Call центр
Кто звонит в Call центр
Кто звонит в Call центр
Кто звонит в Call центр
Кто звонит в Call центр
Кто звонит в Call центр
Кто работает в Call центре
Кто работает в Call центре
Кто работает в Call центре
Кто работает в Call центре
Как работает в Call центр
Как работает в Call центр
Кому приходят звонки
Кому приходят звонки
Кому приходят звонки
Кому приходят звонки
Кому приходят звонки
Кому приходят звонки
Рабочее место оператора
Рабочее место оператора
Рабочее место оператора
Рабочее место оператора
Рабочее место оператора
Рабочее место оператора
Рабочее место супервизора ……… ……
Рабочее место супервизора ……… ……
Автоматическая обработка звонков
Автоматическая обработка звонков
Автоматическая обработка звонков
Автоматическая обработка звонков
Автоматическая обработка звонков
Автоматическая обработка звонков
Дополнительные возможности
Дополнительные возможности
Построение Call центра
Построение Call центра
Построение Call центра
Построение Call центра
Построение Call центра
Построение Call центра
Промежуточные итоги
Промежуточные итоги
Мы рассмотрели вопросы: О Call центре в общем О его функциях в
Мы рассмотрели вопросы: О Call центре в общем О его функциях в
Спасибо вопросы
Спасибо вопросы

Презентация на тему: «Основные функции Call (Contact) центра – теория и практика». Автор: Ivan Dementiev. Файл: «Основные функции Call (Contact) центра – теория и практика.ppt». Размер zip-архива: 218 КБ.

Основные функции Call (Contact) центра – теория и практика

содержание презентации «Основные функции Call (Contact) центра – теория и практика.ppt»
СлайдТекст
1 Основные функции Call (Contact) центра – теория и практика

Основные функции Call (Contact) центра – теория и практика

2 О чем пойдет речь

О чем пойдет речь

История Call центров Обзор функций Call центра Чем руководствоваться при выборе Call центра? Промежуточные итоги

3 Из истории Call центров

Из истории Call центров

Откуда пошли Call центры? «Телефонизация» США Идеи Тейлора и Эрланга Глобальные корпорации Что такое Call (Contact) центр сегодня? Call центры сегодня – где? Альтернативные контакты Отставание от запада – плюс или минус Как будет выглядеть Call центр будущего? Домашний Call центр Технологии On-Demand Робот и человек

4 Что такое Call центр

Что такое Call центр

Кто те люди которые в него звонят? Кто те люди, которые там работают? Как построена работа в Call центре?

С чего начинается Call центр

5 Что такое Call центр

Что такое Call центр

Основные задачи, решаемые Call центром Отличие Call от Contact центра Современные Call центры «без центра»

6 Основные признаки: Массовость Типичные вопросы «Индивидуальные» ответы

Основные признаки: Массовость Типичные вопросы «Индивидуальные» ответы

Неизбежность контакта

Кто звонит в Call центр

7 Кто звонит в Call центр

Кто звонит в Call центр

8 Кто звонит в Call центр

Кто звонит в Call центр

9 Кто звонит в Call центр

Кто звонит в Call центр

Факторы, влияющие на время ожидания «на линии»: Уровень мотивации Доступность альтернатив Внутренние ожидания Свободное время Кто платит? Человеческий фактор

10 Кто работает в Call центре

Кто работает в Call центре

11 Кто работает в Call центре

Кто работает в Call центре

Руководитель Супервизоры Операторы

Техническая служба

Отдел контроля качества

12 Как работает в Call центр

Как работает в Call центр

13 Кому приходят звонки

Кому приходят звонки

Способы маршрутизации звонков: номер вызывающего абонента (ANI)/вызываемого номера (DNIS); время суток; день недели; состояние очереди; навыки операторов данные из CRM

14 Кому приходят звонки

Кому приходят звонки

Распределение звонков между операторами: линейное (hunt group); циркулярное (distribution group); наиболее свободному оператору (longest available agent). выбор оператора с самым низким средним временем обслуживания звонка (Shortest average call handle time); выбор агента, обслуживающего в среднем наибольшее количество звонков (Highest average call handle time); выбор агента на основе уровня его компетенции (Competency-Based Routing) наименее загруженному оператору (Least Occupied Agent)

15 Кому приходят звонки

Кому приходят звонки

Зачем распределять звонки: повышение качества обслуживания сокращение общей нагрузки оптимизация затрат на Call центр увеличение прибыли или мотивация?

16 Рабочее место оператора

Рабочее место оператора

Ключевые факторы: Почему важен внешний вид программы Что должно быть под рукой Драгоценные секунды

17 Рабочее место оператора

Рабочее место оператора

Функциональные возможности приложений оператора: Автоответ Связь с супервизором Получение дополнительной информации вместе со звонком Получение данных из CRM Включение записи разговора Установка «меток» на записи

18 Рабочее место оператора

Рабочее место оператора

Рабочее место оператора, на что обратить внимание: Помещение, освящение, кондиционирование Стол, стул и перегородки Монитор, компьютер Гарнитура или телефон Что должно быть на столе? Зеркало – шутка или гениальное решение?

19 Рабочее место супервизора ……… ……

Рабочее место супервизора ……… ……

. сегодня, в четвертой части.

Рабочее место оператора

20 Автоматическая обработка звонков

Автоматическая обработка звонков

Обзор основных возможностей: Организация очереди Голосовое приветствие Функция автоответчика Функция Call Back Многоуровневая справочно-информационная система, связь (интеграция) с базами данных компании Счетчик – сколько осталось ждать

21 Автоматическая обработка звонков

Автоматическая обработка звонков

За! : Сокращение затрат Упрощение получения информации Против! : Отсутствие живого контакта Низкая «телефонная грамотность в России»

22 Автоматическая обработка звонков

Автоматическая обработка звонков

На что обратить внимание: Музыка на IVR «Достижимость» каждого из пунктов Логика переходов Выходы из IVR в нужных местах Не потерять голос Постоянный анализ и модификация

23 Дополнительные возможности

Дополнительные возможности

Автоматизация исходящих звонков Запись разговоров Отображение информации на экранах Системы планирования рабочих смен (Workforce management)

24 Построение Call центра

Построение Call центра

Цели….. Цели…. Цели…. Задачи…. Задачи….. Задачи….. Функции… Функции… Функции…

25 Построение Call центра

Построение Call центра

Последовательность действий: Определить цели создания Call центра Определить задачи (настоящие и возможные будущие) Определить необходимые функции Составить карту внутрикорпоративных взаимодействий Составить формальный документ Обратиться к поставщикам

26 Построение Call центра

Построение Call центра

Основные ошибки при выборе технического решения: Функционал сильно перегружен «Запас прочности» слишком велик В выборе не участвует «инициатор» проекта Нет визитов к клиентам поставщика

27 Промежуточные итоги

Промежуточные итоги

Мы рассмотрели вопросы: О Call центре в общем О его функциях в частности О том что делать, если нужное его строить Что же дальше?

28 Мы рассмотрели вопросы: О Call центре в общем О его функциях в

Мы рассмотрели вопросы: О Call центре в общем О его функциях в

частности О том что делать, если нужное его строить Что же дальше?

29 Спасибо вопросы

Спасибо вопросы

Большаков Сергей e-mail: s.bolshakov@cti.ru

117218, г. Москва, ул. Кржижановского, 29/7, строение 1 тел.: +7 (495) 784-73-13 факс: +7 (495) 784-73-14 sales@cti.ru, info@cti.ru

«Основные функции Call (Contact) центра – теория и практика»
http://900igr.net/prezentacija/ekonomika/osnovnye-funktsii-call-contact-tsentra-teorija-i-praktika-103826.html
cсылка на страницу

Деньги

30 презентаций о деньгах
Урок

Экономика

125 тем
Слайды
900igr.net > Презентации по экономике > Деньги > Основные функции Call (Contact) центра – теория и практика