Презентация на тему «Основные функции Call (Contact) центра – теория и практика» |
| Деньги | ||
| << Формула стоимости | Особенности и проблемы использования электронных образовательных ресурсов >> |
Презентация на тему: «Основные функции Call (Contact) центра – теория и практика». Автор: Ivan Dementiev. Файл: «Основные функции Call (Contact) центра – теория и практика.ppt». Размер zip-архива: 218 КБ.
Основные функции Call (Contact) центра – теория и практика
содержание презентации «Основные функции Call (Contact) центра – теория и практика.ppt»| № | Слайд | Текст |
| 1 |  |
Основные функции Call (Contact) центра – теория и практика |
| 2 |  |
О чем пойдет речьИстория Call центров Обзор функций Call центра Чем руководствоваться при выборе Call центра? Промежуточные итоги |
| 3 |  |
Из истории Call центровОткуда пошли Call центры? «Телефонизация» США Идеи Тейлора и Эрланга Глобальные корпорации Что такое Call (Contact) центр сегодня? Call центры сегодня – где? Альтернативные контакты Отставание от запада – плюс или минус Как будет выглядеть Call центр будущего? Домашний Call центр Технологии On-Demand Робот и человек |
| 4 |  |
Что такое Call центрКто те люди которые в него звонят? Кто те люди, которые там работают? Как построена работа в Call центре? С чего начинается Call центр |
| 5 |  |
Что такое Call центрОсновные задачи, решаемые Call центром Отличие Call от Contact центра Современные Call центры «без центра» |
| 6 |  |
Основные признаки: Массовость Типичные вопросы «Индивидуальные» ответыНеизбежность контакта Кто звонит в Call центр |
| 7 |  |
Кто звонит в Call центр |
| 8 |  |
Кто звонит в Call центр |
| 9 |  |
Кто звонит в Call центрФакторы, влияющие на время ожидания «на линии»: Уровень мотивации Доступность альтернатив Внутренние ожидания Свободное время Кто платит? Человеческий фактор |
| 10 |  |
Кто работает в Call центре |
| 11 |  |
Кто работает в Call центреРуководитель Супервизоры Операторы Техническая служба Отдел контроля качества |
| 12 |  |
Как работает в Call центр |
| 13 |  |
Кому приходят звонкиСпособы маршрутизации звонков: номер вызывающего абонента (ANI)/вызываемого номера (DNIS); время суток; день недели; состояние очереди; навыки операторов данные из CRM |
| 14 |  |
Кому приходят звонкиРаспределение звонков между операторами: линейное (hunt group); циркулярное (distribution group); наиболее свободному оператору (longest available agent). выбор оператора с самым низким средним временем обслуживания звонка (Shortest average call handle time); выбор агента, обслуживающего в среднем наибольшее количество звонков (Highest average call handle time); выбор агента на основе уровня его компетенции (Competency-Based Routing) наименее загруженному оператору (Least Occupied Agent) |
| 15 |  |
Кому приходят звонкиЗачем распределять звонки: повышение качества обслуживания сокращение общей нагрузки оптимизация затрат на Call центр увеличение прибыли или мотивация? |
| 16 |  |
Рабочее место оператораКлючевые факторы: Почему важен внешний вид программы Что должно быть под рукой Драгоценные секунды |
| 17 |  |
Рабочее место оператораФункциональные возможности приложений оператора: Автоответ Связь с супервизором Получение дополнительной информации вместе со звонком Получение данных из CRM Включение записи разговора Установка «меток» на записи |
| 18 |  |
Рабочее место оператораРабочее место оператора, на что обратить внимание: Помещение, освящение, кондиционирование Стол, стул и перегородки Монитор, компьютер Гарнитура или телефон Что должно быть на столе? Зеркало – шутка или гениальное решение? |
| 19 |  |
Рабочее место супервизора ……… ……. сегодня, в четвертой части. Рабочее место оператора |
| 20 |  |
Автоматическая обработка звонковОбзор основных возможностей: Организация очереди Голосовое приветствие Функция автоответчика Функция Call Back Многоуровневая справочно-информационная система, связь (интеграция) с базами данных компании Счетчик – сколько осталось ждать |
| 21 |  |
Автоматическая обработка звонковЗа! : Сокращение затрат Упрощение получения информации Против! : Отсутствие живого контакта Низкая «телефонная грамотность в России» |
| 22 |  |
Автоматическая обработка звонковНа что обратить внимание: Музыка на IVR «Достижимость» каждого из пунктов Логика переходов Выходы из IVR в нужных местах Не потерять голос Постоянный анализ и модификация |
| 23 |  |
Дополнительные возможностиАвтоматизация исходящих звонков Запись разговоров Отображение информации на экранах Системы планирования рабочих смен (Workforce management) |
| 24 |  |
Построение Call центраЦели….. Цели…. Цели…. Задачи…. Задачи….. Задачи….. Функции… Функции… Функции… |
| 25 |  |
Построение Call центраПоследовательность действий: Определить цели создания Call центра Определить задачи (настоящие и возможные будущие) Определить необходимые функции Составить карту внутрикорпоративных взаимодействий Составить формальный документ Обратиться к поставщикам |
| 26 |  |
Построение Call центраОсновные ошибки при выборе технического решения: Функционал сильно перегружен «Запас прочности» слишком велик В выборе не участвует «инициатор» проекта Нет визитов к клиентам поставщика |
| 27 |  |
Промежуточные итогиМы рассмотрели вопросы: О Call центре в общем О его функциях в частности О том что делать, если нужное его строить Что же дальше? |
| 28 |  |
Мы рассмотрели вопросы: О Call центре в общем О его функциях вчастности О том что делать, если нужное его строить Что же дальше? |
| 29 |  |
Спасибо вопросыБольшаков Сергей e-mail: s.bolshakov@cti.ru 117218, г. Москва, ул. Кржижановского, 29/7, строение 1 тел.: +7 (495) 784-73-13 факс: +7 (495) 784-73-14 sales@cti.ru, info@cti.ru |
| «Основные функции Call (Contact) центра – теория и практика» | ||
