Потребители
<<  Как получать новых клиентов и удерживать старых с помощью Вебинаров Выглядеть хорошо: промышленный дизайн или как быть замеченным клиентами  >>
Основные направления работы с клиентами в ОАО «МРСК Центра» В.Н
Основные направления работы с клиентами в ОАО «МРСК Центра» В.Н
Основные задачи по развитию клиентоориентированности
Основные задачи по развитию клиентоориентированности
Цели:
Цели:
Стандарт обслуживания клиентов
Стандарт обслуживания клиентов
Этапы формирования системы комплексного обслуживания клиентов
Этапы формирования системы комплексного обслуживания клиентов
Интерактивное обслуживание клиентов
Интерактивное обслуживание клиентов
Формирование внутренней среды компании ориентированной на клиента
Формирование внутренней среды компании ориентированной на клиента
Клиентский маркетинг:
Клиентский маркетинг:
Мониторинг обращений клиентов РСК
Мониторинг обращений клиентов РСК
Данные мониторинга обращений клиентов за 1 полугодие
Данные мониторинга обращений клиентов за 1 полугодие
Спасибо за внимание
Спасибо за внимание

Презентация: «Основные направления работы с клиентами в ОАО «МРСК Центра» В.Н.Федоров». Автор: . Файл: «Основные направления работы с клиентами в ОАО «МРСК Центра» В.Н.Федоров.ppt». Размер zip-архива: 819 КБ.

Основные направления работы с клиентами в ОАО «МРСК Центра» В.Н.Федоров

содержание презентации «Основные направления работы с клиентами в ОАО «МРСК Центра» В.Н.Федоров.ppt»
СлайдТекст
1 Основные направления работы с клиентами в ОАО «МРСК Центра» В.Н

Основные направления работы с клиентами в ОАО «МРСК Центра» В.Н

Федоров

2 Основные задачи по развитию клиентоориентированности

Основные задачи по развитию клиентоориентированности

Повышение качества обслуживания клиента: * создание и развитие центров обслуживания клиентов в регионах; * достижение минимальных временных условий по основным видам деятельности * стандартизация взаимоотношений компании с клиентами

Формирование внутренней среды компании ориентированной на клиента * построение единой политики внутри компании, развитие идеологии; * формирование системы мотивации направленности на клиента

2

3 Цели:

Цели:

Снижение хищений э/э Увеличение объемов ТП Уменьшение уровня вандализма Управление потреблением э/э Повышение прибыльности Поддержание имиджа компании Управление общественным мнением

Реализация комплексной системы взаимодействия с клиентами

Повышение лояльности клиентов

3

4 Стандарт обслуживания клиентов

Стандарт обслуживания клиентов

К л и е н т ы

II полугодие 2007 года

ОАО РАО «ЕЭС России»

Август – сентябрь 2007 год

Центр обслуживания клиентов

Региональные сетевые компании

Межрегиональные сетевые компании

4

5 Этапы формирования системы комплексного обслуживания клиентов

Этапы формирования системы комплексного обслуживания клиентов

Приказ ОАО «МРСК Центра и Северного Кавказа» №1 от 11.01.2007 «О формировании системы комплексного обслуживания клиентов»

Разработан план-график открытия Центров обслуживания клиентов на территориях подведомственных МРСК до 2009 года

Создание Центров Обслуживания Клиентов: I полугоде 2007г. открыты 7 ЦОК II полугодие 2007 г. планируется 17 ЦОК 2008 г. более 40 ЦОК

Смоленск Обоянь Щигры Тамбов Кострома Лиски Борисоглебск Калач Льгов Железногорск Ростов Тверь Почеп

Клинцы Воронеж Курск Елец Борисовка

Бирюч Орел

Губкин Брянск

Белгород

5

Ржев Торжок Кимры Вышний Волочек Нелидово Бежецк Нея Шарья Вязьма Галич Грязи

Дятьково Навля Данков Жуковка

Валуйки Щебекино

Старый Оскол

2005 г.

4кв.2006г.

1кв.2007г.

2кв.2007г.

2кв.2006г.

3кв.2006г.

3кв.2007г.

4кв.2007г.

2008 г.

Открыты Центры обслуживания клиентов

Готовятся к открытию Центры обслуживания клиентов

6 Интерактивное обслуживание клиентов

Интерактивное обслуживание клиентов

Цели создания Интернет-ЦОК

Структура Интернет-ЦОК Вопросы клиентов: Найти ответ на вопрос; Задать вопрос специалисту; Центр Обслуживания Клиентов: Адреса ЦОК; Записаться на прием в ЦОК; Часто задаваемые вопросы по ЦОК; Публикации о ЦОК; Подать заявку: На технологическое присоединение; На прием учета; Проверка приборов учета; Как оплатить? Контактная информация Оставить отзыв

Функции Интернет-ЦОК

Обеспечение дополнительного канала связи с клиентом; Поддержание имиджа клиентоориентированной компании; Обеспечение информированности клиента об относящейся к нему деятельности компании; Дополнительный инструмент для контроля взаимодействия с клиентом.

Объединение информационных ресурсов отдельных организаций; Предоставление информации клиентам; Получение информации от клиентов; Накопление и систематизация ответов на вопросы; Визуализация структуры базы ответов; Оптимизация потока клиентов, обращающихся в ЦОК; Предоставление статистических отчетов.

6

7 Формирование внутренней среды компании ориентированной на клиента

Формирование внутренней среды компании ориентированной на клиента

Обучение персонала компании Внедрение системы мотивации направленности на клиента Формирование КПЭ менеджмента компании с учетом ориентированности на клиентов Изменение бизнес-процессов компании с учетом интересов клиентов Внедрение системы рейтингования РСК Соответствие ЦОК Концепции (приложение к Приказу №1 от 11.01.2007 «О формировании системы комплексного обслуживания клиентов») Рубрики «Клиентам» на сайтах РСК

Клиентоориентированный сервис

7

8 Клиентский маркетинг:

Клиентский маркетинг:

Формирование системы обратной связи с Клиентом Контроль удовлетворенности Клиента Оценка деятельности компании Формирование корректирующих мероприятий

Ожидания, интересы, мнение Клиента:

Использование информации «обратной связи с Клиентом» для составления статистических отчетов Анкетирование Книги отзывов и предложений Опросы клиентов

Опросы

Анкетирование

Результаты мониторинга

Методы стат.анализа

Сбор информации

Анализ данных

8

9 Мониторинг обращений клиентов РСК

Мониторинг обращений клиентов РСК

Разработаны формы «Мониторинг обращений клиентов» Формирование ежеквартальных отчетов о поступивших в РСК обращениях Контроль процесса обработки поступивших обращений, исполнения обещаний, данных Клиенту

ЗАДАЧИ МОНИТОРИНГА Получение необходимой для системы менеджмента информации о существующих проблемах; Оперативное реагирование на жалобы; Анализ причин возникновения жалоб потребителей; Разработка и выполнение мероприятий по устранению причин жалоб; Информирование потребителей о предпринимаемых мерах.

9

10 Данные мониторинга обращений клиентов за 1 полугодие

Данные мониторинга обращений клиентов за 1 полугодие

ЖАЛОБЫ 1661 шт. (4,1%)

ЗАЯВЛЕНИЯ 38696шт. (95,9%)

Вопросы интересующие клиента: технологическое присоединение передача, энергоснабжение, учет, передача качество э/э прочие вопросы

31шт(1,9%)

9396шт(24,3%)

53шт(3,2%)

18396шт(47,5%)

1434шт(86,3%)

10904шт(28,2%)

143шт(8,6%)

О Б Р А Щ Е Н И Я 40357 шт. (100%)

ЗАОЧНО 25689 шт. (63,7%)

ЗАОЧНО 1360 шт. (3,4%)

ОЧНО 13007 шт. (32,2%)

ОЧНО 301 шт. (0,7%)

10

11 Спасибо за внимание

Спасибо за внимание

11

«Основные направления работы с клиентами в ОАО «МРСК Центра» В.Н.Федоров»
http://900igr.net/prezentacija/ekonomika/osnovnye-napravlenija-raboty-s-klientami-v-oao-mrsk-tsentra-v.n.fedorov-263430.html
cсылка на страницу
Урок

Экономика

125 тем
Слайды
900igr.net > Презентации по экономике > Потребители > Основные направления работы с клиентами в ОАО «МРСК Центра» В.Н.Федоров