Оценка эффективности работы консультанта |
| Управленческие решения | ||
| << Технологии и программное обеспечение системно-креативного мышления в управленческом консультировании | TurboFlyERP. Управленческий учет в строительстве >> |
Презентация: «Оценка эффективности работы консультанта». Автор: Михаил. Файл: «Оценка эффективности работы консультанта.ppt». Размер zip-архива: 149 КБ.
Оценка эффективности работы консультанта
содержание презентации «Оценка эффективности работы консультанта.ppt»| № | Слайд | Текст |
| 1 |  |
Контракт как базовая категория в управленческом консультированииИванов М.А. |
| 2 |  |
Содержание консультированияСтруктура капитала управление капиталом корпоративное управление бизнес процессы взаимодействие со средой система управления взаимодействие между людьми в организации психологическое состояние клиента взаимодействие консультанта и клиента |
| 3 |  |
КонтрактКонтракт в консультативной практике не сводится к юридическому пониманию этого понятия, хотя и не исключает наличия грамотно юридически оформленных отношений между консультантом и клиентом. |
| 4 |  |
ОпределениеВ современной практике консультирования под контрактом понимается процесс формулирования и фиксации изменяющихся по ходу работы совместных представлений о ее направлении, результатах, распределении ответственности и порядке работы. |
| 5 |  |
Контракт как процессТаким образом, речь идет каждый раз не о разработанном раз и навсегда документе, а о контрактинге, процессе заключения и постоянного уточнения, а иногда и кардинального изменения контракта. |
| 6 |  |
Структура контрактаФормулировка запроса клиента. Формулировка конечного результата работы. Утверждение содержания работы, ее этапов, шагов (программа консультирования). Распределение ответственности сторон в процессе работы. Процедура и порядок работы. Условия оплаты работы. Особые условия. Критерии оценки эффективности консультирования. Порядок и процедура изменения контракта. |
| 7 |  |
Формулировка запросаЖалобы – Проблемы – Зона тревоги – Запрос клиента. |
| 8 |  |
Типовые трудности при формулировке запроса«Компетентный клиент» Осознанный или не осознанный обман консультанта. Высокий уровень тревоги. |
| 9 |  |
Запрос на консультированиеЗапрос задает направление консультирования: что именно клиенту хочется изменить в себе, других, группе, организации. Но запрос сам по себе не задает, не определяет конечный результат, момент ее завершения, временные и содержательные границы работы. |
| 10 |  |
Формулировка конечного результатаВы никогда не закончите работу с клиентом, если заранее однозначно не оговорили, в какой момент и чем она закончится. |
| 11 |  |
Формулировка конечного результатаДля того, чтобы понимание о конечном результате консультирования было общим и однозначным консультант и клиент вынуждены искать объективные или, хотя бы объективированные, индикаторы, показатели планируемого изменения. Такие индикаторы изменений должны быть заметны не только клиенту и консультанту, но и другим возможным наблюдателям: подчиненным, друзьям, членам семьи и т.д. В качестве таких объективных показателей изменения чаще всего выступают время (его структурирование и распределение), пространство, деньги (расходы, доходы, их структура), количество объектов или совершенных действий (произведенной продукции, необходимых контактов и т.п.). |
| 12 |  |
Обязанность консультантаПредложить программу консультирования, маршрут совместного с клиентом движения к желаемому изменению. Такая программа обычно представляется в виде последовательности шагов, этапов. |
| 13 |  |
Этапы консультированияТехнологий консультирования очень много, при этом, как правило, ряд шагов и этапов и их последовательность бывают жестко заданы, а другие шаги определяются особенностями клиента, исходным состоянием системы, ситуацией и могут быть необходимыми или наоборот не требоваться в данном случае. |
| 14 |  |
Этапы консультированияЭтап диагностики является необходимым всегда при любых видах консультирования, хотя и проводится в разной форме с применением разных методов и может в связи с этим занимать различное время. Диагностика должна позволить выявить объективные и субъективные возможности и ограничения клиента и организации. |
| 15 |  |
Этапы консультированияКонсультирование может заканчиваться разработкой программы изменений. А реализация этой программы, в таком случае оказывается в полной ответственности клиента. Но возможно и иное консультирование, при котором программа изменений лишь промежуточный этап, и консультант оказывает помощь не только в разработке, но и при реализации такой программы. |
| 16 |  |
Этапы консультированияКонсультант обязан ознакомить и обсудить с клиентом технологические этапы своей работы, а затем после совместной разработки программы изменений свое место и участие в ее реализации (на каких этапах, в каком качестве, что именно должно быть сделано). |
| 17 |  |
Этапы консультированияКонсультирование - вид практики, а не науки, здесь влияние консультанта на процесс изменения системы огромно. Воздействием, интервенцией оказывается любое взаимодействие консультанта с системой: и предварительный разговор, и заключение контракта (самостоятельный этап в технологии консультирования), и диагностика. Это необходимо осознавать, ставить об этом в известность клиента. Такое обсуждение и утверждение обеими сторонами структуры процесса консультирования необходимо для того, чтобы снизить уровень тревоги клиента, сделав все для снижения степени неопределенности |
| 18 |  |
Этапы консультированияНе существует изменений, которые могут быть произведены лишь одним единственным способом. Следовательно, любая технология может быть скорректирована, должна учитывать максимально возможное количество объективных и субъективных факторов. Ограничение здесь лишь одно: границы компетенции консультанта. Консультант, также как и клиент, имеет право соглашаться или не соглашаться с вносимыми коррективами и предложениями по изменению технологии консультирования, вплоть до отказа от работы. |
| 19 |  |
Распределение ответственности в процессе работыОтветственность клиента – дать информацию известную часто ему одному, озвучить жалобы, тревоги, проблемы, задать необходимые ограничения, ввести консультанта в ситуацию содержание своей деятельности, участвовать в выработке общего языка, формулировке и коррекции направления работы и представлений о ее конечном результате. Такая ответственность клиента при консультировании предполагает его готовность быть открытым в процессе работы. |
| 20 |  |
Распределение ответственности в процессе работыКонсультант обязан быть открытым во взаимодействии с клиентом, нести ответственность за минимизацию рисков клиента, предлагая ту или иную технологию изменений, ту или иную форму организации процесса или предлагаемого способа решения проблем. Далеко не всегда и не все клиенты и консультанты готовы к такому равноправному партнерству. |
| 21 |  |
Распределение ответственности в процессе работыРаспределение ответственности за результат возможно лишь в пропорции соотносимой с принимаемыми на себя сторонами рисками. На практике риски клиента, как правило, значительно выше, чем риски консультанта. |
| 22 |  |
Распределение ответственности в процессе работыПри любом виде консультирования, в любом контракте распределение прав и ответственности всегда будет не одинаковым, не равным: окончательный выбор, принятие решения всегда остается за клиентом. Здесь ответственность уже не совместная, а персональная. Персональная же ответственность консультанта связана с предлагаемыми им технологиями, процедурами, способами решения проблем, при условии, что, если они принимаются клиентом, то их реализация возможна лишь при разделенной совместной ответственности. |
| 23 |  |
Процедура и порядок работыВремя начала встречи определяется и соблюдается очень точно. Вводятся санкции за опоздание, жесткий порядок предупреждения об отмене и переносе сессий. |
| 24 |  |
Процедура и порядок работыНа каждом из этапов консалтинга могут вводиться дополнительные процедурные правила, более того, при переходе к групповой работе помимо индивидуального контракта заключается и групповой контракт. Процедурная часть работы также предполагает распределение ответственности, которое оговаривается в контракте. Так, например, на этапе диагностики консультант отвечает за ее качество, а составление графика, его строгое соблюдение, разрешение сотрудникам не скрывать необходимую информацию - уже обязанность клиента. |
| 25 |  |
Условия оплаты работыНаиболее распространенной формой оплаты при консультировании является задание стоимости рабочего часа или дня (при консалтинге). При этом цены варьируются в широком диапазоне, иногда различаясь в 3-5 раз. Цена рабочего часа консультанта зависит от его опыта, известности на рынке и от финансовых возможностей конкретного клиента. |
| 26 |  |
Условия оплаты работыКрупные консалтинговые компании требуют предоплату не одного этапа или сессии, а всей утвержденной программы консультирования. В ряде случаев на современном российском рынке назначается аккордная цена на некоторые типовые консалтинговые работы, например: стоимость консультирования и организации избирательной компании, разработка стратегии, разработка организационных политик и т.д. |
| 27 |  |
Особые условияВ ряде случаев клиент хочет внести в контракт особые условия. Чаще всего эти условия касаются особых правил конфиденциальности, например, запрета на любые упоминания имени клиента, названия компании, использования названия фирмы в рекламных целях. Клиент заботится о своей репутации, не хочет, чтобы окружающие знали о том, что он обращался к консультанту, желает получить некоторые гарантии сохранения в тайне конфиденциальных сведений. |
| 28 |  |
Особые условияКонсультант имеет право принять или отклонить выдвигаемые клиентом дополнительные условия. Существенно, что, приняв их, он обязан их непременно соблюдать. Важно так же понимать, что консультант сам заинтересован поднять вопрос о возможности введения дополнительных условий, в противном случае он рискует столкнуться с ними в ходе работы уже в форме претензий. |
| 29 |  |
Критерии оценки эффективности консультированияЕсли на этапе обсуждения конечного результата работы были найдены индикаторы, критерии его оценки, то осталось лишь оговорить их числовые значения. Например, рост числа клиентов компании – клиента на 20%, сокращение текучести кадров на 40%, Если же консультант не принимает на себя никакую долю ответственности за результат и ограничивается лишь организацией и ведением процесса, вопрос о критериях оценки эффективности его работы становится более сложным. Но и здесь нельзя ограничиваться лишь субъективными критериями «понравилось – не понравилось», «много дает – мало дает». |
| 30 |  |
Порядок и процедура изменения контрактаЛюбой контракт на консультирование может быть прерван или изменен. Это условие задано самой спецификой данной профессиональной деятельности. Нельзя оказывать помощь насильно, тем более помощь в таких интимных сферах как взаимодействие с собой и другими. Поэтому консультант должен понимать, что удерживать клиента, если он решил прекратить консультирование и неэтично, а во многих случаях и бесполезно. |
| 31 |  |
Порядок и процедура изменения контрактаКроме того, изменение контракта часто предлагает консультант. Это может произойти в процессе работы, когда меняются обстоятельства клиента, или консультант получает дополнительную информацию, или меняются обстоятельства в жизни самого консультанта. Контракт, как правило, изменяется и уточняется по ходу работы, это должно быть условием взаимодействия консультанта и клиента для того, чтобы оно могло быть эффективным. |
| 32 |  |
Правила заключения контрактаПервое, что обязан сделать консультант перед встречей с клиентом, это диагностика собственного состояния. Если оно не функционально, консультант обязан либо отменить встречу, либо привести себя в адекватное работе состояние. Первое, что обязан диагностировать консультант уже на первых минутах встречи с клиентом, это его психологическое и психическое состояние. Если клиент находится в нефункциональном состоянии, консультант обязан либо перенести встречу, либо помочь клиенту прийти в функциональное состояние. Если наличие нефункционального состояния у клиента устойчиво и осознается им как проблема, первый контракт с ним заключается именно и только на помощь в изменении его состояния. |
| 33 |  |
Правила заключения контрактаК заключению контракта с клиентом нельзя переходить до того, как между клиентом и консультантом не возникло взаимного доверия, пока их отношения не вышли на уровень открытого партнерского взаимодействия. Заключению контракта между клиентом и консультантом должны предшествовать предварительные встречи. При организационном консалтинге обычно 3 – 5 встреч. Контракт с клиентом не заключается, если он находится в нефункциональном состоянии, либо если отношения консультант – клиент не достигли необходимого уровня развития, даже если клиент предлагает его быстро заключить. |
| 34 |  |
Групповая работаКонсультирование организаций, как правило, предполагает и индивидуальную, и групповую формы работы. Групповое консультирование предполагает заключение группового контракта с консультантом. В таком контракте должны быть учтены в равной степени запросы всех членов группы. Если индивидуальные запросы членов группы противоречат друг другу, то единственное, что может стать первой темой и задачей консультанта – это заключение контракта на прояснение и возможное согласование интересов участников консультирования. |
| 35 |  |
Система контрактовКонсультирование организаций предполагает, как правило, не один контракт, а систему контрактов. Первый из них всегда заключается с должностным лицом (лицами), имеющим полномочия на проведение изменений. В связи с этим, управленческое консультирование предполагает первоначальный контракт с первым лицом организации. Последующие контракты на индивидуальную или групповую работу с членами организации могут заключаться лишь при условии, что они не входят в противоречия с контрактом, заключенным с первым лицом. |
| 36 |  |
Типовые этические дилеммыКонсультант получает такой объем конфиденциальной коммерческой информации, что ее стоимость на рынке на порядок, а иногда и на два порядка превышает его гонорар. Существует мода на консультативные методы и процедуры. Клиенты часто готовы платить большие деньги за проведения модной консультативной работы в их компании. В то же время каждому грамотному консультанту известно, что любая из этих процедур требует готовности организации, определенного уровня ее развития, в противном случае использование таких управленческих процедур не просто бесполезно, но и крайне вредно для организации, приводит к очень серьезным потерям и денежным, и кадровым. Но консультант может специализироваться именно на запрашиваемой форме работы. Отказать клиенту – потерять деньги. |
| 37 |  |
Типовые этические дилеммыПри успешном консультировании клиент полностью доверяет консультанту и начинает советоваться уже по всем вопросам своей жизни: деловой, личной, семейной. Очень трудно удержаться и не проконсультировать его, даже если это выходит за границы компетенции консультанта. При консультировании, также как и при психотерапии, возникают перенос и контрперенос – трудно удержаться и не вступить с клиентом в личные, неделовые отношения. |
| 38 |  |
Этика консультированияЕсли все–таки пробовать свести профессиональную этику консультанта к минимальному количеству правил, то их окажется не так много: консультант не имеет права использовать свою профессиональную позицию и влияние на клиента в личных целях, даже если клиент сам предлагает, просит его об этом. консультант не имеет права разглашать и использовать в личных целях конфиденциальную информацию, полученную от клиента. консультант не имеет права предпринимать действия, которые могут нанести ущерб его клиенту. консультант обязан предупреждать клиента об известных ему рисках и угрозах, возникающих в ходе совместной работы. консультант обязан предупреждать клиента о границах своей компетенции, и не имеет права выходить в своей работе за эти границы. |
| «Оценка эффективности работы консультанта» | ||
