Значение процесса обслуживания в удовлетворении потребностей индивида в услугах

Тема 3 Значение процесса обслуживания в удовлетворении потребностей

индивида в услугах

Организация обслуживания 100201.65 Туризм, 100200.62 Туризм Институт сервиса, моды и дизайна Кафедра туризма и гостинично-ресторанного бизнеса Ст. преподаватель Шеметова Е.В.

План лекции

1 Потребности и удовлетворение потребностей 2 Классификация потребностей: мировой и отечественный опыт 3 Стадии развития потребностей 4 Факторы и методы формирования и развития потребностей 5 Требования к услугам и обслуживанию 6 Культура обслуживания

2

Ключевые понятия

Потребность - это переживаемая и осознаваемая человеком нужда в том, что необходимо для поддержания организма и развития его личности. Система потребностей – единство и взаимосвязь всех потребностей. Культура обслуживания – система ценностей и убеждений, поддерживаемых предприятием сферы обслуживания, реализующая идею, что его главной целью является оказание потребителю качественных услуг на основе определенных правил, процедур, системы поощрений и действий.

3

1 Потребности и удовлетворение потребностей

Потребность можно определить как отражение в сознании человека необходимости получения чего-то жизненно важного, побуждающего его к активной целенаправленной деятельности. Человек стремится преодолеть состояние неудовлетворенности и предпринимает для этого определенные усилия. Удовлетворение потребностей - цель любой деятельности человека.

4

2 Классификация потребностей: мировой и отечественный опыт

Все потребности человека можно подразделить на высшие и низшие (вторичные и первичные). При рождении человек испытывает только первичные (физиологические) потребности. По мере социализации происходит становление высших духовных потребностей, более того, сущность социализации заключается в развитии именно социальных потребностей и социальных способов их удовлетворения.

5

Отечественная классификация потребностей

Классификация потребностей по А. Маслоу

1 уровень 2 уровень 3 уровень 4 уровень

Система личных потребностей

Это иерархически организованная структура; Выделяют потребности первого порядка, удовлетворение которых составляет основу жизнедеятельности человека; Отличительная особенность личных потребностей – невзаимозаменяемость.

Классификация личных потребностей

В зависимости от характера и природы возникновения: физические, социальные и интеллектуальные. В зависимости от преимущественной сферы жизнедеятельности: материальные и духовные. В зависимости от степени конкретизации: общие и конкретные.

Классификация личных потребностей

В зависимости от количественной определенности и возможностей удовлетворения потребности: абсолютные, действительные, платежеспособные и удовлетворенные. Согласно временной характеристике: кратковременные, устойчивые и периодически возникающие. По степени рациональности: рациональные и иррациональные.

3 Стадии развития потребностей

Зарождение

Интенсивное развитие

Угасание

Стабилизация

11

4 Факторы и методы формирования и развития потребностей

Факторы

Объективные

Субъективные

Действуют независимо от воли и сознания людей и являются внешними по отношению к человеку как носителю или субъекту потребностей

Зависят от самого индивида, от психофизиологических особенностей личности

12

Факторы формирования и развития потребностей

Субъективные факторы

Объективные факторы

Мнения

Социально- экономические условия жизни

Предпочтения

Вкусы

Культурно-бытовые условия жизни

Привычки

Наклонности

Методы формирования и развития потребностей

Экономические – связанные с хозяйственной деятельностью как отдельных предприятий, так и общества в целом

Производство новых товаров, формирующих новые потребности в них

Потребители и их образ жизни

Прогрессивные изменения инфраструктуры потребления

Методы формирования и развития потребностей

Социально- психологические

Реклама

Сознание потребителей

Другие средства пропаганды и агитации

Методы формирования и развития потребностей

Организационные

Выставки - продажи

Демонстрации и просмотры товаров

Сознание потребителей

5 Требования к услугам и обслуживанию

Услуга должна быть оказана, т.е. не должно быть отказов от выполнения услуги; Услуга должна оказываться быстро; При пользовании услугой потребителю должны быть созданы максимальные удобства; Услуга должна быть высококачественной; Услуга должна быть оказана по максимально возможно низкой цене.

17

6 Культура обслуживания

Обеспечение высокой культуры обслуживания - одна из новых задач всех предприятий сферы сервиса. В хорошо управляемых компаниях (гостиницах, ресторанах) каждый сотрудник выступает носителем культуры обслуживания. Требования культуры обслуживания излагаются в правилах внутреннего трудового распорядка, должностных инструкциях, положениях и приказах руководства. Слагаемые культуры обслуживания - этическая, эстетическая и организационно-технологическая культура.

18

Свойства культуры обслуживания

Высокая культура обслуживания

Определяет поведение служащих и дает им чувство цели, заставляет лояльно относиться к собственной компании

Побуждает служащих в своих действиях ориентироваться на клиента

Этика обслуживания

Это уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. В связи с этим всем работникам, непосредственно контактирующим с потребителями кроме профессиональной подготовки необходимо иметь навыки обслуживания и общения.

Эстетика обслуживания

Это уровень развития и использования эстетических ценностей работниками сервиса в процессе деятельности по обслуживанию клиентов. Это благоприятная обстановка и комфорт, создаваемые заказчику при получении услуги, способствующие улучшению настроения человека и оставляющие хорошее впечатление от посещения предприятия.

Компоненты эстетической культуры предприятий сферы сервиса

• Архитектура помещения (планировка, окна, перегородки, колонны и т.П.); • Цвето-световое решение (отделка и окраска стен и потолков, цвет пола, естественное освещение, лампы, люстры и д. Р); • комплекс рабочих мест (расположение, планировка, оснащение рабочих мест и др.); Информационные, рекламные объявления и указатели внутри здания и на территории; инвентарь (мягкая мебель, журнальные столики, стулья и др.); Оргоснастка (шкафы, стеллажи, полки для хранения заказов и др.); • Графика помещения (отсутствие лишнего в торговых залах и других помещениях для потребителей, на рабочем месте служащих).

22

Вопросы для самопроверки

Что такое потребности, какие они бывают? Что влияет на формирование и развитие потребностей человека? Назовите стадии развития потребностей. Какие факторы и методы влияют на формирование и развитие потребностей? Опишите требования, предъявляемые к услугам и обслуживанию. В чем сущность культуры обслуживания? Назовите компоненты эстетической культуры предприятия сервиса.

23

Рекомендуемая литература

1 Виноградова М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: уч. пособие для студ. вузов, обуч. по спец. "Сервис" / М. В. Виноградова, З. И. Панина. – 2-е изд. – М.: Дашков и К, 2007. – 464 с. 2 Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса: учебное пособие для студ., обуч. по специальности "Социально-культурный сервис и туризм" и "Сервис" / В.Г. Федцов. - Ростов н/Д: Феникс, 2008. - 503 с. 3 Спирин А.Д. Человек и его потребности: Уч. пособие / А.Д. Спирин, С.П. Мякинников. - - Кемерово: ГУ КузГТУ, 2003. – 106 с.

24

25

Использование материалов презентации Использование данной презентации, может осуществляться только при условии соблюдения требований законов РФ об авторском праве и интеллектуальной собственности, а также с учетом требований настоящего Заявления. Презентация является собственностью авторов. Разрешается распечатывать копию любой части презентации для личного некоммерческого использования, однако не допускается распечатывать какую-либо часть презентации с любой иной целью или по каким-либо причинам вносить изменения в любую часть презентации. Использование любой части презентации в другом произведении, как в печатной, электронной, так и иной форме, а также использование любой части презентации в другой презентации посредством ссылки или иным образом допускается только после получения письменного согласия авторов.