Сфера услуг
<<  Особенности настройки и предоставления услуг на базе GPRS, EDGE, 3G Светотехническая торговая ассоциация учебная  >>
Тема 3 Значение процесса обслуживания в удовлетворении потребностей
Тема 3 Значение процесса обслуживания в удовлетворении потребностей
План лекции
План лекции
Ключевые понятия
Ключевые понятия
1 Потребности и удовлетворение потребностей
1 Потребности и удовлетворение потребностей
2 Классификация потребностей: мировой и отечественный опыт
2 Классификация потребностей: мировой и отечественный опыт
Отечественная классификация потребностей
Отечественная классификация потребностей
Классификация потребностей по А. Маслоу
Классификация потребностей по А. Маслоу
Система личных потребностей
Система личных потребностей
Классификация личных потребностей
Классификация личных потребностей
Классификация личных потребностей
Классификация личных потребностей
3 Стадии развития потребностей
3 Стадии развития потребностей
4 Факторы и методы формирования и развития потребностей
4 Факторы и методы формирования и развития потребностей
Факторы формирования и развития потребностей
Факторы формирования и развития потребностей
Методы формирования и развития потребностей
Методы формирования и развития потребностей
Методы формирования и развития потребностей
Методы формирования и развития потребностей
Методы формирования и развития потребностей
Методы формирования и развития потребностей
5 Требования к услугам и обслуживанию
5 Требования к услугам и обслуживанию
6 Культура обслуживания
6 Культура обслуживания
Свойства культуры обслуживания
Свойства культуры обслуживания
Этика обслуживания
Этика обслуживания
Эстетика обслуживания
Эстетика обслуживания
Компоненты эстетической культуры предприятий сферы сервиса
Компоненты эстетической культуры предприятий сферы сервиса
Вопросы для самопроверки
Вопросы для самопроверки
Рекомендуемая литература
Рекомендуемая литература
25
25

Презентация: «Значение процесса обслуживания в удовлетворении потребностей индивида в услугах». Автор: S.V.Ryzhkov. Файл: «Значение процесса обслуживания в удовлетворении потребностей индивида в услугах.ppt». Размер zip-архива: 226 КБ.

Значение процесса обслуживания в удовлетворении потребностей индивида в услугах

содержание презентации «Значение процесса обслуживания в удовлетворении потребностей индивида в услугах.ppt»
СлайдТекст
1 Тема 3 Значение процесса обслуживания в удовлетворении потребностей

Тема 3 Значение процесса обслуживания в удовлетворении потребностей

индивида в услугах

Организация обслуживания 100201.65 Туризм, 100200.62 Туризм Институт сервиса, моды и дизайна Кафедра туризма и гостинично-ресторанного бизнеса Ст. преподаватель Шеметова Е.В.

2 План лекции

План лекции

1 Потребности и удовлетворение потребностей 2 Классификация потребностей: мировой и отечественный опыт 3 Стадии развития потребностей 4 Факторы и методы формирования и развития потребностей 5 Требования к услугам и обслуживанию 6 Культура обслуживания

2

3 Ключевые понятия

Ключевые понятия

Потребность - это переживаемая и осознаваемая человеком нужда в том, что необходимо для поддержания организма и развития его личности. Система потребностей – единство и взаимосвязь всех потребностей. Культура обслуживания – система ценностей и убеждений, поддерживаемых предприятием сферы обслуживания, реализующая идею, что его главной целью является оказание потребителю качественных услуг на основе определенных правил, процедур, системы поощрений и действий.

3

4 1 Потребности и удовлетворение потребностей

1 Потребности и удовлетворение потребностей

Потребность можно определить как отражение в сознании человека необходимости получения чего-то жизненно важного, побуждающего его к активной целенаправленной деятельности. Человек стремится преодолеть состояние неудовлетворенности и предпринимает для этого определенные усилия. Удовлетворение потребностей - цель любой деятельности человека.

4

5 2 Классификация потребностей: мировой и отечественный опыт

2 Классификация потребностей: мировой и отечественный опыт

Все потребности человека можно подразделить на высшие и низшие (вторичные и первичные). При рождении человек испытывает только первичные (физиологические) потребности. По мере социализации происходит становление высших духовных потребностей, более того, сущность социализации заключается в развитии именно социальных потребностей и социальных способов их удовлетворения.

5

6 Отечественная классификация потребностей

Отечественная классификация потребностей

7 Классификация потребностей по А. Маслоу

Классификация потребностей по А. Маслоу

1 уровень 2 уровень 3 уровень 4 уровень

8 Система личных потребностей

Система личных потребностей

Это иерархически организованная структура; Выделяют потребности первого порядка, удовлетворение которых составляет основу жизнедеятельности человека; Отличительная особенность личных потребностей – невзаимозаменяемость.

9 Классификация личных потребностей

Классификация личных потребностей

В зависимости от характера и природы возникновения: физические, социальные и интеллектуальные. В зависимости от преимущественной сферы жизнедеятельности: материальные и духовные. В зависимости от степени конкретизации: общие и конкретные.

10 Классификация личных потребностей

Классификация личных потребностей

В зависимости от количественной определенности и возможностей удовлетворения потребности: абсолютные, действительные, платежеспособные и удовлетворенные. Согласно временной характеристике: кратковременные, устойчивые и периодически возникающие. По степени рациональности: рациональные и иррациональные.

11 3 Стадии развития потребностей

3 Стадии развития потребностей

Зарождение

Интенсивное развитие

Угасание

Стабилизация

11

12 4 Факторы и методы формирования и развития потребностей

4 Факторы и методы формирования и развития потребностей

Факторы

Объективные

Субъективные

Действуют независимо от воли и сознания людей и являются внешними по отношению к человеку как носителю или субъекту потребностей

Зависят от самого индивида, от психофизиологических особенностей личности

12

13 Факторы формирования и развития потребностей

Факторы формирования и развития потребностей

Субъективные факторы

Объективные факторы

Мнения

Социально- экономические условия жизни

Предпочтения

Вкусы

Культурно-бытовые условия жизни

Привычки

Наклонности

14 Методы формирования и развития потребностей

Методы формирования и развития потребностей

Экономические – связанные с хозяйственной деятельностью как отдельных предприятий, так и общества в целом

Производство новых товаров, формирующих новые потребности в них

Потребители и их образ жизни

Прогрессивные изменения инфраструктуры потребления

15 Методы формирования и развития потребностей

Методы формирования и развития потребностей

Социально- психологические

Реклама

Сознание потребителей

Другие средства пропаганды и агитации

16 Методы формирования и развития потребностей

Методы формирования и развития потребностей

Организационные

Выставки - продажи

Демонстрации и просмотры товаров

Сознание потребителей

17 5 Требования к услугам и обслуживанию

5 Требования к услугам и обслуживанию

Услуга должна быть оказана, т.е. не должно быть отказов от выполнения услуги; Услуга должна оказываться быстро; При пользовании услугой потребителю должны быть созданы максимальные удобства; Услуга должна быть высококачественной; Услуга должна быть оказана по максимально возможно низкой цене.

17

18 6 Культура обслуживания

6 Культура обслуживания

Обеспечение высокой культуры обслуживания - одна из новых задач всех предприятий сферы сервиса. В хорошо управляемых компаниях (гостиницах, ресторанах) каждый сотрудник выступает носителем культуры обслуживания. Требования культуры обслуживания излагаются в правилах внутреннего трудового распорядка, должностных инструкциях, положениях и приказах руководства. Слагаемые культуры обслуживания - этическая, эстетическая и организационно-технологическая культура.

18

19 Свойства культуры обслуживания

Свойства культуры обслуживания

Высокая культура обслуживания

Определяет поведение служащих и дает им чувство цели, заставляет лояльно относиться к собственной компании

Побуждает служащих в своих действиях ориентироваться на клиента

20 Этика обслуживания

Этика обслуживания

Это уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. В связи с этим всем работникам, непосредственно контактирующим с потребителями кроме профессиональной подготовки необходимо иметь навыки обслуживания и общения.

21 Эстетика обслуживания

Эстетика обслуживания

Это уровень развития и использования эстетических ценностей работниками сервиса в процессе деятельности по обслуживанию клиентов. Это благоприятная обстановка и комфорт, создаваемые заказчику при получении услуги, способствующие улучшению настроения человека и оставляющие хорошее впечатление от посещения предприятия.

22 Компоненты эстетической культуры предприятий сферы сервиса

Компоненты эстетической культуры предприятий сферы сервиса

• Архитектура помещения (планировка, окна, перегородки, колонны и т.П.); • Цвето-световое решение (отделка и окраска стен и потолков, цвет пола, естественное освещение, лампы, люстры и д. Р); • комплекс рабочих мест (расположение, планировка, оснащение рабочих мест и др.); Информационные, рекламные объявления и указатели внутри здания и на территории; инвентарь (мягкая мебель, журнальные столики, стулья и др.); Оргоснастка (шкафы, стеллажи, полки для хранения заказов и др.); • Графика помещения (отсутствие лишнего в торговых залах и других помещениях для потребителей, на рабочем месте служащих).

22

23 Вопросы для самопроверки

Вопросы для самопроверки

Что такое потребности, какие они бывают? Что влияет на формирование и развитие потребностей человека? Назовите стадии развития потребностей. Какие факторы и методы влияют на формирование и развитие потребностей? Опишите требования, предъявляемые к услугам и обслуживанию. В чем сущность культуры обслуживания? Назовите компоненты эстетической культуры предприятия сервиса.

23

24 Рекомендуемая литература

Рекомендуемая литература

1 Виноградова М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: уч. пособие для студ. вузов, обуч. по спец. "Сервис" / М. В. Виноградова, З. И. Панина. – 2-е изд. – М.: Дашков и К, 2007. – 464 с. 2 Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса: учебное пособие для студ., обуч. по специальности "Социально-культурный сервис и туризм" и "Сервис" / В.Г. Федцов. - Ростов н/Д: Феникс, 2008. - 503 с. 3 Спирин А.Д. Человек и его потребности: Уч. пособие / А.Д. Спирин, С.П. Мякинников. - - Кемерово: ГУ КузГТУ, 2003. – 106 с.

24

25 25

25

Использование материалов презентации Использование данной презентации, может осуществляться только при условии соблюдения требований законов РФ об авторском праве и интеллектуальной собственности, а также с учетом требований настоящего Заявления. Презентация является собственностью авторов. Разрешается распечатывать копию любой части презентации для личного некоммерческого использования, однако не допускается распечатывать какую-либо часть презентации с любой иной целью или по каким-либо причинам вносить изменения в любую часть презентации. Использование любой части презентации в другом произведении, как в печатной, электронной, так и иной форме, а также использование любой части презентации в другой презентации посредством ссылки или иным образом допускается только после получения письменного согласия авторов.

«Значение процесса обслуживания в удовлетворении потребностей индивида в услугах»
http://900igr.net/prezentacija/ekonomika/znachenie-protsessa-obsluzhivanija-v-udovletvorenii-potrebnostej-individa-v-uslugakh-197972.html
cсылка на страницу
Урок

Экономика

125 тем
Слайды
900igr.net > Презентации по экономике > Сфера услуг > Значение процесса обслуживания в удовлетворении потребностей индивида в услугах