Образовательные ресурсы
<<  Сервис Online Бронирования в программе 1С:Салон красоты Разработка онлайн документации для обеспечения качества образовательных программ  >>
Можно ли добиться 100-процентного качества сервиса
Можно ли добиться 100-процентного качества сервиса
Стандарты обслуживания и удовлетворенность клиентов (пример из
Стандарты обслуживания и удовлетворенность клиентов (пример из
Что такое SQI
Что такое SQI
Общие показатели качества обслуживания
Общие показатели качества обслуживания
Что оценивает SQI
Что оценивает SQI
Оценка качества обслуживания в московских торговых сетях (по базе
Оценка качества обслуживания в московских торговых сетях (по базе
«Профиль» качества обслуживания в московских торговых сетях (по базе
«Профиль» качества обслуживания в московских торговых сетях (по базе
Лучшие и худшие магазины по качеству обслуживания (по базе данных SQI)
Лучшие и худшие магазины по качеству обслуживания (по базе данных SQI)
Самые невыполняемые стандарты обслуживания (по базе данных SQI)
Самые невыполняемые стандарты обслуживания (по базе данных SQI)
Качество обслуживания в Москве и регионах (по базе данных SQI)
Качество обслуживания в Москве и регионах (по базе данных SQI)
Система управления качеством обслуживания
Система управления качеством обслуживания
Активный фронт
Активный фронт
100-процентное выполнение стандартов обслуживания по всей сети – миф
100-процентное выполнение стандартов обслуживания по всей сети – миф
Спасибо за внимание
Спасибо за внимание

Презентация: «Можно ли добиться 100-процентного качества сервиса». Автор: tpr. Файл: «Можно ли добиться 100-процентного качества сервиса.ppt». Размер zip-архива: 888 КБ.

Можно ли добиться 100-процентного качества сервиса

содержание презентации «Можно ли добиться 100-процентного качества сервиса.ppt»
СлайдТекст
1 Можно ли добиться 100-процентного качества сервиса

Можно ли добиться 100-процентного качества сервиса

2008 г.

2 Стандарты обслуживания и удовлетворенность клиентов (пример из

Стандарты обслуживания и удовлетворенность клиентов (пример из

практики)

Выполнение стандартов улучшилось, удовлетворенность обслуживанием понизилась не все стандарты обслуживания «работают» на удовлетворенность клиентов

3 Что такое SQI

Что такое SQI

Универсальный инструмент оценки характеристик обслуживания, от которых зависит удовлетворенность клиентов Стандартная «линейка», которая позволяет: количественно оценить параметры качества обслуживания клиентов в отдельной точке продаж или предоставления услуг сравнить по заданным параметрам качество обслуживания в различных точках продаж или предоставления услуг количественно оценить параметры качества обслуживания клиентов в сетевых структурах (сфера торговли и услуг) сравнить по заданным параметрам качество обслуживания в различных сетях

4 Общие показатели качества обслуживания

Общие показатели качества обслуживания

«Абсолютная» оценка качества обслуживания

Какой процент слагаемых качественного обслуживания (действия персонала, характеристики розничной точки и процесса обслуживания) зафиксирован в результате посещения розничной точки «тайным покупателем»

«Сравнительная» оценка качества обслуживания

Как выглядит качество обслуживание в розничной точке в сравнении с рынком: сколько розничных точек на рынке предоставляют более высокое и более низкое качество обслуживание в процентном отношении.

Оценка стабильности обслуживания

Насколько в среднем различаются оценки качества обслуживания в сети. Большое различие в оценках по шкале SQI (низкая стабильность обслуживания) говорит о высокой вероятности получения клиентом разного уровня сервиса в различных точках одной сети (либо в одной и той же точке, посещаемой многократно). Высокая стабильность обслуживания в сети, напротив, говорит об успешном внедрении единых стандартов обслуживания

5 Что оценивает SQI

Что оценивает SQI

Внешний вид точки оказания услуг Удобство получения информации о товарах (услугах) Внешний вид персонала Установление контакта с клиентом Выявление потребностей клиента Презентация товара (услуги) Ответ на вопросы и возражения клиентов Завершение контакта с клиентом Затраты времени клиента Отношение персонала к клиенту Субъективная оценка персонала

6 Оценка качества обслуживания в московских торговых сетях (по базе

Оценка качества обслуживания в московских торговых сетях (по базе

данных SQI)

Каждый четвертый магазин ведущих ретейлеров получил максимальную оценку за качество обслуживания (100 баллов).

Качество обслуживания в сетевом ретейле стремительно растет. В 2007 г. на московском рынке общий показатель качества обслуживания повысился на 24%. 2005 г. – в среднем «низкий» уровень обслуживания. 2007 г. – в среднем «хороший» уровень обслуживания.

7 «Профиль» качества обслуживания в московских торговых сетях (по базе

«Профиль» качества обслуживания в московских торговых сетях (по базе

данных SQI)

8 Лучшие и худшие магазины по качеству обслуживания (по базе данных SQI)

Лучшие и худшие магазины по качеству обслуживания (по базе данных SQI)

9 Самые невыполняемые стандарты обслуживания (по базе данных SQI)

Самые невыполняемые стандарты обслуживания (по базе данных SQI)

10 Качество обслуживания в Москве и регионах (по базе данных SQI)

Качество обслуживания в Москве и регионах (по базе данных SQI)

11 Система управления качеством обслуживания

Система управления качеством обслуживания

12 Активный фронт

Активный фронт

+

=

13 100-процентное выполнение стандартов обслуживания по всей сети – миф

100-процентное выполнение стандартов обслуживания по всей сети – миф

или реальность?

Цели, задачи – внутренний проект повышения качества сервиса Мотивация и ответственность Стандарты и технологии обслуживания Организация и контроль выполнения стандартов обслуживания в розничной точке Главная задача – добиться высокой стабильности выполнения стандартов сервиса, от которых зависит удовлетворенность клиентов

14 Спасибо за внимание

Спасибо за внимание

Консалтинг-Центр «ШАГ»

Тел. (495) 629-15-86, 629-15-89 Факс (495) 629-15-89 step@stepconsulting.ru www.stepconsulting.ru

«Можно ли добиться 100-процентного качества сервиса»
http://900igr.net/prezentacija/informatika/mozhno-li-dobitsja-100-protsentnogo-kachestva-servisa-249816.html
cсылка на страницу

Образовательные ресурсы

28 презентаций об образовательных ресурсах
Урок

Информатика

130 тем
Слайды
900igr.net > Презентации по информатике > Образовательные ресурсы > Можно ли добиться 100-процентного качества сервиса