Россия
<<  Африка – колыбель мировой цивилизации Иммиграционная политика России: пути реформирования и перспективы развития  >>
С и с т е м а r u s t u r n : опыт предварительной онлайн-записи на
С и с т е м а r u s t u r n : опыт предварительной онлайн-записи на
Оглавление:
Оглавление:
1. Особенности создания системы
1. Особенности создания системы
2. Предпосылки создания
2. Предпосылки создания
Предпосылки создания
Предпосылки создания
Театр начинается с вешалки
Театр начинается с вешалки
Предпосылки создания
Предпосылки создания
безальтернативность аутсорсинга – вынос функции записи «вовне» для
безальтернативность аутсорсинга – вынос функции записи «вовне» для
Колл-центр (СС) «первого поколения» (2005)
Колл-центр (СС) «первого поколения» (2005)
4. Необходимость создания онлайн-системы (2007)
4. Необходимость создания онлайн-системы (2007)
Этапы создания онлайн-системы
Этапы создания онлайн-системы
Граждане и операторы колл-центра пользуются одной программой
Граждане и операторы колл-центра пользуются одной программой
Гибкая администраторская часть: конфигурирование приема,
Гибкая администраторская часть: конфигурирование приема,
Особенности колл-центра «второго поколения» (CC2G) на базе RusTurn
Особенности колл-центра «второго поколения» (CC2G) на базе RusTurn
Система rusturn : опыт предварительной онлайн-записи на прием в
Система rusturn : опыт предварительной онлайн-записи на прием в
Система rusturn : опыт предварительной онлайн-записи на прием в
Система rusturn : опыт предварительной онлайн-записи на прием в
Система rusturn : опыт предварительной онлайн-записи на прием в
Система rusturn : опыт предварительной онлайн-записи на прием в
Система rusturn : опыт предварительной онлайн-записи на прием в
Система rusturn : опыт предварительной онлайн-записи на прием в
Система rusturn : опыт предварительной онлайн-записи на прием в
Система rusturn : опыт предварительной онлайн-записи на прием в
Система rusturn : опыт предварительной онлайн-записи на прием в
Система rusturn : опыт предварительной онлайн-записи на прием в
Система rusturn : опыт предварительной онлайн-записи на прием в
Система rusturn : опыт предварительной онлайн-записи на прием в
Система rusturn : опыт предварительной онлайн-записи на прием в
Система rusturn : опыт предварительной онлайн-записи на прием в
Система rusturn : опыт предварительной онлайн-записи на прием в
Система rusturn : опыт предварительной онлайн-записи на прием в
Система rusturn : опыт предварительной онлайн-записи на прием в
Система rusturn : опыт предварительной онлайн-записи на прием в
За время эксплуатации RusTurn произведено более 25
За время эксплуатации RusTurn произведено более 25
07 - 09 2008
07 - 09 2008
Результаты эксплуатации
Результаты эксплуатации
Результаты эксплуатации
Результаты эксплуатации
Результаты эксплуатации
Результаты эксплуатации
7. Планы совершенствования RusTurn
7. Планы совершенствования RusTurn
8. Перспективы применения RusTurn в составе СС2G
8. Перспективы применения RusTurn в составе СС2G
9. Общие выводы
9. Общие выводы
www
www

Презентация на тему: «Система rusturn : опыт предварительной онлайн-записи на прием в российские консульства». Автор: Dimitri. Файл: «Система rusturn : опыт предварительной онлайн-записи на прием в российские консульства.ppt». Размер zip-архива: 2582 КБ.

Система rusturn : опыт предварительной онлайн-записи на прием в российские консульства

содержание презентации «Система rusturn : опыт предварительной онлайн-записи на прием в российские консульства.ppt»
СлайдТекст
1 С и с т е м а r u s t u r n : опыт предварительной онлайн-записи на

С и с т е м а r u s t u r n : опыт предварительной онлайн-записи на

прием в российские консульства

ТВОРЧЕСКИЙ КОЛЛЕКТИВ RUSTURN представляет

При участии

Презентация Дмитрия Казимирова (МИД России) - CNEWS Конференция «ИКТ в госсекторе» Москва, 26.03.2009 г.

Генконсульство России в Барселоне

2 Оглавление:

Оглавление:

Особенности создания системы Предпосылки создания Колл-центр «первого поколения» (СС) (2005) Необходимость создания онлайн-системы (2007) Особенности колл-центра «второго поколения» (CC2G) на базе RusTurn Результаты опытной эксплуатации Планы совершенствования RusTurn Перспективы применения RusTurn в составе СС2G Общие выводы

3 1. Особенности создания системы

1. Особенности создания системы

создана в инициативном порядке «с подачи» ГК России в Барселоне без госфинансирования, платная, но не преследует коммерческих целей основана на многолетнем опыте внедрения новых организационных и программных технологий в Генконсульстве в Барселоне прямое продолжение работы над сайтом Генконсульства www.rusbar.com – лауреатом Премии Рунета 2007 изучение практики консульских служб других стран и других отраслей нет аналогов в консульской службе России и за рубежом

4 2. Предпосылки создания

2. Предпосылки создания

Количество российских граждан, легально проживающих в Испании

Оценка общего числа россиян в Испании на 01.01.2009 г.– более 60 тыс. человек

5 Предпосылки создания

Предпосылки создания

Барселонский консульский округ

Приоритет Генконсульства – работа с соотечественниками.

Большой консульский округ (от Альмерии до Барселоны – 800 км) Консульский округ ГК России в Барселоне – 26% территории Испании, но 2/3 россиян, проживающих в стране. Количество российских туристов в Испании превышает 500 тыс. человек в год. Большинство – в округе ГК в Барселоне

6 Театр начинается с вешалки

Театр начинается с вешалки

(К.Станиславский) - Консульство начинается с очереди. Хорошее консульство начинается с хорошо организованной очереди. (Из консульской практики)

Предпосылки создания

Генконсульство России в Барселоне

7 Предпосылки создания

Предпосылки создания

ЗАДАЧА: полное устранение «живой» очереди (нервы, скандалы, поездки впустую) ЦЕЛЬ: регулирование приема в рамках имеющихся возможностей, устранение «аритмии» в посещении консульства гражданами, равномерное распределение нагрузки с полной гарантией обслуживания записавшихся КЛЮЧЕВОЙ ПРИНЦИП: кто не может быть обслужен в этот день, не должен приезжать в консульство

Единственный выход: формирование очереди заранее, до приезда в консульство

8 безальтернативность аутсорсинга – вынос функции записи «вовне» для

безальтернативность аутсорсинга – вынос функции записи «вовне» для

концентрации всего персонала Генконсульства на выполнении собственно консульских задач никаких финансовых обязательств со стороны консульства плавный, но твердый переход на предварительную запись короткий и четкий перечень исключений информационная кампания в русскоязычных СМИ, на сайтах консульств и на встречах с соотечественниками постепенный охват всей территории Испании жесткое соблюдение политики приема

3. Колл-центр (СС) «первого поколения» (2005)

9 Колл-центр (СС) «первого поколения» (2005)

Колл-центр (СС) «первого поколения» (2005)

К апрелю 2008 г. - 3 года работы колл-центра: несколько десятков тысяч записанных - единичные жалобы (не более десятка), на все были даны подробнейшие ответы и разъяснения

Результат: нормализация и гарантия приема, спокойная атмосфера, рост эффективности и качества работы консульства, позитивные изменения в отношении граждан к учреждению

10 4. Необходимость создания онлайн-системы (2007)

4. Необходимость создания онлайн-системы (2007)

колл-центр перестает справляться из-за продолжающегося роста диаспоры невозможность бесконечного расширения колл-центра неритмичная загрузка операторов изъян биллинговой системы телефонной компании: все чаще звонящие стали платить не за запись, а за попытку или ожидание самого разговора с оператором необходимость создания альтернативного способа записи пожелания граждан записываться через Интернет

11 Этапы создания онлайн-системы

Этапы создания онлайн-системы

Высокая «социальной ответственность» системы: любой сбой чреват серьезными последствиями для консульств и граждан

Март 2007 г. – начало разработки концепции и техзадания Август 2007 г. – старт работы программистов 1 января 2008 г. – начало открытого тестирования на сайте 20 марта 2008 г. – пуск в эксплуатацию в Барселоне 30 апреля 2008 г. – распространение на всю Испанию

12 Граждане и операторы колл-центра пользуются одной программой

Граждане и операторы колл-центра пользуются одной программой

круглосуточная запись многоязычность автоматическое распределение слотов для записи категорирование вопросов приема по трудоемкости комбинированные лимиты приема (квоты по количеству вопросов, общему «весу» и числу записавшихся на день)

5. Особенности колл-центра «второго поколения» (CC2G) на базе RusTurn (www.rusturn.com)

13 Гибкая администраторская часть: конфигурирование приема,

Гибкая администраторская часть: конфигурирование приема,

резервирование, простые, составные, расширенные и скрытые, срочные и бессрочные расписания, поиск, статистика, анализ «спроса» и его географии календарь особых дней (переносы) возможность расширения объема приема «поверх» уже имеющихся записей путем изменения продолжительности слота или создания дополнительных расписаний

Особенности колл-центра «второго поколения» (CC2G) на базе RusTurn

14 Особенности колл-центра «второго поколения» (CC2G) на базе RusTurn

Особенности колл-центра «второго поколения» (CC2G) на базе RusTurn

Основания для платности*: расходы на создание, развитие rusturn, текущее администрирование, хостинг и т.Д. Повышение ответственности записывающихся расходы граждан на запись сократились до стоимости билета в городском автобусе формы оплаты – кредитная карта и телефонный звонок (микроплатежи) почтовые отбойки, индивидуальный код записи возможность переноса бесплатно -------------------------------- *возможна эксплуатация в бесплатном для граждан режиме, если запись производится не платным колл-центром, а сотрудниками самого учреждения, и/или если программа приобретена этим учреждением

15 Система rusturn : опыт предварительной онлайн-записи на прием в
16 Система rusturn : опыт предварительной онлайн-записи на прием в
17 Система rusturn : опыт предварительной онлайн-записи на прием в
18 Система rusturn : опыт предварительной онлайн-записи на прием в
19 Система rusturn : опыт предварительной онлайн-записи на прием в
20 Система rusturn : опыт предварительной онлайн-записи на прием в
21 Система rusturn : опыт предварительной онлайн-записи на прием в
22 Система rusturn : опыт предварительной онлайн-записи на прием в
23 Система rusturn : опыт предварительной онлайн-записи на прием в
24 Система rusturn : опыт предварительной онлайн-записи на прием в
25 За время эксплуатации RusTurn произведено более 25

За время эксплуатации RusTurn произведено более 25

000 записей

6. Результаты опытной эксплуатации

26 07 - 09 2008

07 - 09 2008

03.2008 – 03.2009

Самозапись через Интернет

Запись через колл-центр

27 Результаты эксплуатации

Результаты эксплуатации

Оплата телефонным звонком

Оплата кредитной карточкой

28 Результаты эксплуатации

Результаты эксплуатации

Воспользовались бесплатной услугой переноса времени приема

29 Результаты эксплуатации

Результаты эксплуатации

82,7%

7,6%

3,7%

6%

Результаты опроса на сайте www.rusbar.com об отношении пользователей к системе RusTurn (по состоянию на 25.03.2009). В опросе приняло участие 698 человек.

30 7. Планы совершенствования RusTurn

7. Планы совершенствования RusTurn

Дальнейшая автоматизация процесса записи и контроля за соблюдением правил в целях предотвращение дубликатов и др. Нарушений e:mail и sms-напоминания о предстоящей дате приема «черный список» нарушителей с баном (10-30 дней) «отложенный перенос» (отмена с возможностью повторной записи) проходная страница правил «самозаписи» с чекбоксом согласия более полная статистика и расширенный поиск «консульский калькулятор» распечатка памятки по выбранным вопросам штрих-код в подтверждении – автоматический «пропуск» в учреждение встроенный редактор для большей гибкости при перенастройке интерфейса, в т.Ч. Изменения текстов, включения/выключения полей формы записи и т.Д.

31 8. Перспективы применения RusTurn в составе СС2G

8. Перспективы применения RusTurn в составе СС2G

Консульская служба как сфера государственных услуг. Любые государственные и муниципальные органы, ведущие массовый прием граждан в условиях повышенного спроса на их услуги и способные организовать прием по предварительной записи: ГИБДД БТИ налоговые инспекции органы Росрегистрации кадастровые органы органы социального обеспечения медицинские учреждения и т.д.

Чем шире географическая зона ответственности учреждения, тем больше эффективность онлайн-записи rusturn

32 9. Общие выводы

9. Общие выводы

Опыт эксплуатации RusTurn свидетельствует: потенциал широкого использования гражданами Интернета уже сегодня для взаимодействия с госорганами недооценивается. «Педагогическая» функция RusTurn: граждане быстро улавливают достоинства интерактивного онлайн-механизма и осваивают его. RusTurn способствует продвижению ИКТ в массы, содействуя формированию «информационного общества» и реализации концепции «электронного правительства». Гарантированная востребованность систем онлайн-записи.

33 www

www

rusturn.com Вопросы и предложения просьба направлять на info@rusturn.com

Презентация Дмитрия Казимирова (МИД России) - CNEWS Конференция «ИКТ в госсекторе» Москва, 26.03.2009 г.

«Система rusturn : опыт предварительной онлайн-записи на прием в российские консульства»
http://900igr.net/prezentacija/obschestvoznanie/sistema-rusturn-opyt-predvaritelnoj-onlajn-zapisi-na-priem-v-rossijskie-konsulstva-62159.html
cсылка на страницу

Россия

37 презентаций о России
Урок

Обществознание

85 тем
Слайды
900igr.net > Презентации по обществознанию > Россия > Система rusturn : опыт предварительной онлайн-записи на прием в российские консульства