№ | Слайд | Текст |
1 |
 |
Профессионально-этические кодексы |
2 |
 |
Задача профессионала сочетать: личные ценности; корпоративные ценностипрофессиональные ценности. Профессиональная этика специалистов сервиса – это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. |
3 |
 |
Устав акционерного общества - это своего рода конституцияКодекс - декларация. Кодекс включает: правила внутрикорпоративного поведения; правила внешнекорпоративного поведения; процедурные положения. Кодексы имеют вид уставов, предписаний, инструкций. |
4 |
 |
Цели введения кодексаСпособствовать выполнению профессионалом своей профессиональной миссии; блокировать искушения использовать профессиональные знания в корыстных целях во вред потребителям профессиональных услуг; ограничивать неморальные, корыстно мотивированные действия; защищает население от недобросовестных и профессионалов; защищать профессионалов от общества. |
5 |
 |
Профессиональные кодексы представляют собой совокупность моральныхобязательств, которые принимает на себя профессиональное сообщество, для того чтобы защитить общество от некомпетентных специалистов, а то и просто мошенников и шарлатанов, и таким образом поддержать престиж профессии, доверие к членам профессиональной группы. Уровень требований норм кодекса должен быть выше, чем уровень требований обычных моральных норм и закона, иначе в них не было бы смысла. Р. Де Джордж |
6 |
 |
Виды кодексовДекларативные, состоящие только из идеалов профессии. Включающие только дисциплинарные требования. |
7 |
 |
В кодексы включены вопросыИспользования профессиональных знаний в корыстных целях профессиональной группы или отдельных ее членов возможные специфические ошибки и не соответствующие моральным критериям методы деятельности, которые запрещены и наказуемы наказания, вплоть до исключения из состава профессионального сообщества (дисциплинарные меры, порицания, осуждение коллегами, сам факт предъявления обвинений и обсуждения на этической комиссии - уже наказание). |
8 |
 |
Виды конфликтов между профессиональными и организационными ценностями:Между профессиональной этикой и организационной практикой; между ориентацией индивида на широкое профессиональное сообщество и ожиданиями того, что он или она будет идентифицировать себя с организацией; между профессиональной автономией в работе и бюрократическими контролем и управлением. |
9 |
 |
Кодекс специалиста сервисаКаждый посетитель – потенциальный заказчик. Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением создают дружеский контакт и облегчают обслуживание. Принимайте заказчика таким, каков он есть. Не старайтесь его переделать за несколько минут общения с ним. Будьте тактичны, вежливы и радушны, но вежливость не должна переходить в угодливость. Вежливость – самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера и темперамента. Внимательность работника – одно из основных условий благоприятного морально-психологического климата в салоне ателье, мастерской. Невнимательность – наибольшее зло во взаимоотношениях с заказчиком. Ничто так не травмирует психику, не удручает и не ожесточает, как равнодушие, пренебрежительное отношение к человеку. Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение. Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться. Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью. Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения заказчиков. Искренне и своевременно извиниться – это не унижение, а достойное признание определенной вины; это и признак культуры. Каждый поступок работника должен быть мотивирован и не вызывать у заказчика сомнения в его справедливости. Придерживайтесь согласованного с заказчиком времени его прихода. Держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду, а тем более разговариваете с заказчиком. Старайтесь равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного потока посетителей. Вы не имеете права отзываться пренебрежительно об изделиях, которые заказчик отдает в ремонт, на восстановление или обновление. Берегите честь предприятия и своих товарищей. |
10 |
 |
Корпоративный стандарт - это модель трансляции положительного имиджакомпании на клиента, некая последовательность действий, осуществляя которые персонал компании благоприятно воздействует на клиента, создавая у него впечатление качественного обслуживания. |
11 |
 |
Стандарты могут определятьСтиль отношений между сотрудниками и, в частности, между руководителями и подчиненным. Стиль принятия решений. Стиль управления проблемами и конфликтами. Стиль осуществления изменений. Стиль отношений с внешними компонентами среды. История организации, ее «фольклор». Наиболее распространенные отношения сотрудников к миссии и целям организации. Ценности организации (как реальные, так и провозглашенные руководством). Установленные формальные процедуры. Некоторые стандарты относятся к желаемым. |
12 |
 |
Характеристики, определяющие качество внутреннего климата организацииДоверие между сотрудниками, с одной стороны, между сотрудниками и руководством – с другой; свободное движение информации «по горизонтали» и «по вертикали»; постоянное сотрудничество в работе, уверенность сотрудников в своем статусе; восприятие каждым сотрудником задач организации как «своих, непосредственно его касающихся, проблем». |
13 |
 |
Письменно сформулированные принципыОтношение к потребителям и качеству их обслуживания; отношение к качеству товаров; отношение к инновациям; отношения между сотрудниками; обязанности сотрудников по отношению к фирме и фирмы по отношению к сотрудникам; ответственность перед акционерами; ответственность перед поставщиками; ответственность перед обществом; отношение к окружающей среде и др. |
14 |
 |
Методы внедрения стандартовВведение их в тренинговые программы для персонала. Установление контроля за их воплощением. Учет этих принципов в кадровой политике (не допускать, чтобы лица их нарушающие продвигались по служебной лестнице). Поощрение работников, которые достигли успеха в их реализации. |
15 |
 |
Структура стандартовПолитика компании в отношении обслуживания клиентов; общение по телефону; внешний вид персонала; четкие правила взаимодействия с клиентом на каждом этапе процесса обслуживания; правила поведения в конфликтных и нестандартных ситуациях и др., В зависимости от целей разработки стандартов. |
16 |
 |
Речевые модули стандартовНебольшие логически законченные конструкции, используемые персоналом для: приветствия; прощания; аргументирования преимуществ продукции компании; ответов на стандартные вопросы клиентов; преодоления типичных возражений клиентов; переадресации клиентов другим специалистам фирмы и др. |
17 |
 |
Неречевые модули стандартовЗаранее отрепетированные жесты; определенные позы; мимика; положение в пространстве; показ продукции фирмы в действии и др. |
18 |
 |
Дресс-код |
19 |
 |
Процесс создания и внедрения стандарта включает в себя следующие этапыАнализ особенностей товара, клиентов, конкурентов. И на основе этого анализа создание и описание идеального образа поведения сотрудника при обслуживании клиентов. Создание корпоративного стандарта. Внедрение стандартов и контроль исполнения. |
20 |
 |
Преимущества применения стандартаИнструмент управления. Контроль и мотивация. Ясная рабочая цель для сотрудников и повышение лояльности сотрудников к своей компании. Стратегия на опережение. Быстрое «включение» персонала. Доверие клиентов. |
21 |
 |
Основные требования к персоналу сферы сервиса:Клиентоориентированность. В условиях жесточайшей конкуренции этот критерий является основным и помогает вывести качество обслуживания клиента на высокий уровень. Предприимчивость и активность. Продавец – консультант должен обладать обаянием и уверенностью, уметь общаться и, конечно же, быть компетентным и стремиться к обучению. Стрессоустойчивость. Персонал должен понимать, что он является лицом своей компании и не имеет права эмоционально разряжаться на клиенте. |
22 |
 |
Корпоративный регламент - это документ, в котором прописываютсянеуместные в трудовом договоре и правилах трудового распорядка морально-этические нормы взаимоотношений между сотрудниками, а также между работодателем и работником. |
23 |
 |
Важное место в любом регламенте занимает поведение сотрудниковажное место в любом регламенте занимает поведение сотрудников в течение рабочего дня – приход на работу, общение с коллегами, форма одежды, телефонные и письменные переговоры. |
24 |
 |
Корпоративный регламент предусматриваетПравила пользования пластиковыми картами для входа и выхода из офиса. Введение запрета на курение в течение рабочего дня. Запрет на хранение, например, собственного чая сотрудником. Дресс-код. Правила общения с коллегами и клиентами. Правила в отношении мест для деловых встреч. Запрет на обсуждение каких-либо тем. Нормы для телефонных разговоров с клиентами и для переписки по рабочим вопросам с клиентами и внутри компании. Запрещают пользоваться сотрудникам рабочей почтой для отправки любых личных сообщений, в том числе собственным коллегам. Запрет использования интернета в личных целях. Традиции поздравления сотрудников. Информацию о фондах взаимопомощи, если таковые в компании есть. |
25 |
 |
Таким образом: корпоративные кодексы, стандарты и регламенты служатинструментом оперативного управления персоналом организации в целях повышения ее коммерческой и инвестиционной привлекательности. Спасибо за внимание |
«Профессионально-этические кодексы» |
http://900igr.net/prezentacija/religii-i-etika/professionalno-eticheskie-kodeksy-215627.html