Этика
<<  Кодекс профессиональной этики Этический Кодекс  >>
Профессионально-этические кодексы
Профессионально-этические кодексы
Задача профессионала сочетать: личные ценности; корпоративные ценности
Задача профессионала сочетать: личные ценности; корпоративные ценности
Устав акционерного общества - это своего рода конституция
Устав акционерного общества - это своего рода конституция
Цели введения кодекса
Цели введения кодекса
Профессиональные кодексы представляют собой совокупность моральных
Профессиональные кодексы представляют собой совокупность моральных
Виды кодексов
Виды кодексов
В кодексы включены вопросы
В кодексы включены вопросы
Виды конфликтов между профессиональными и организационными ценностями:
Виды конфликтов между профессиональными и организационными ценностями:
Кодекс специалиста сервиса
Кодекс специалиста сервиса
Корпоративный стандарт - это модель трансляции положительного имиджа
Корпоративный стандарт - это модель трансляции положительного имиджа
Стандарты могут определять
Стандарты могут определять
Характеристики, определяющие качество внутреннего климата организации
Характеристики, определяющие качество внутреннего климата организации
Письменно сформулированные принципы
Письменно сформулированные принципы
Методы внедрения стандартов
Методы внедрения стандартов
Структура стандартов
Структура стандартов
Речевые модули стандартов
Речевые модули стандартов
Неречевые модули стандартов
Неречевые модули стандартов
Дресс-код
Дресс-код
Процесс создания и внедрения стандарта включает в себя следующие этапы
Процесс создания и внедрения стандарта включает в себя следующие этапы
Преимущества применения стандарта
Преимущества применения стандарта
Основные требования к персоналу сферы сервиса:
Основные требования к персоналу сферы сервиса:
Корпоративный регламент - это документ, в котором прописываются
Корпоративный регламент - это документ, в котором прописываются
Важное место в любом регламенте занимает поведение сотрудников
Важное место в любом регламенте занимает поведение сотрудников
Корпоративный регламент предусматривает
Корпоративный регламент предусматривает
Таким образом: корпоративные кодексы, стандарты и регламенты служат
Таким образом: корпоративные кодексы, стандарты и регламенты служат

Презентация: «Профессионально-этические кодексы». Автор: SONY. Файл: «Профессионально-этические кодексы.pptx». Размер zip-архива: 357 КБ.

Профессионально-этические кодексы

содержание презентации «Профессионально-этические кодексы.pptx»
СлайдТекст
1 Профессионально-этические кодексы

Профессионально-этические кодексы

2 Задача профессионала сочетать: личные ценности; корпоративные ценности

Задача профессионала сочетать: личные ценности; корпоративные ценности

профессиональные ценности.

Профессиональная этика специалистов сервиса – это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов.

3 Устав акционерного общества - это своего рода конституция

Устав акционерного общества - это своего рода конституция

Кодекс - декларация.

Кодекс включает: правила внутрикорпоративного поведения; правила внешнекорпоративного поведения; процедурные положения. Кодексы имеют вид уставов, предписаний, инструкций.

4 Цели введения кодекса

Цели введения кодекса

Способствовать выполнению профессионалом своей профессиональной миссии; блокировать искушения использовать профессиональные знания в корыстных целях во вред потребителям профессиональных услуг; ограничивать неморальные, корыстно мотивированные действия; защищает население от недобросовестных и профессионалов; защищать профессионалов от общества.

5 Профессиональные кодексы представляют собой совокупность моральных

Профессиональные кодексы представляют собой совокупность моральных

обязательств, которые принимает на себя профессиональное сообщество, для того чтобы защитить общество от некомпетентных специалистов, а то и просто мошенников и шарлатанов, и таким образом поддержать престиж профессии, доверие к членам профессиональной группы. Уровень требований норм кодекса должен быть выше, чем уровень требований обычных моральных норм и закона, иначе в них не было бы смысла. Р. Де Джордж

6 Виды кодексов

Виды кодексов

Декларативные, состоящие только из идеалов профессии. Включающие только дисциплинарные требования.

7 В кодексы включены вопросы

В кодексы включены вопросы

Использования профессиональных знаний в корыстных целях профессиональной группы или отдельных ее членов возможные специфические ошибки и не соответствующие моральным критериям методы деятельности, которые запрещены и наказуемы наказания, вплоть до исключения из состава профессионального сообщества (дисциплинарные меры, порицания, осуждение коллегами, сам факт предъявления обвинений и обсуждения на этической комиссии - уже наказание).

8 Виды конфликтов между профессиональными и организационными ценностями:

Виды конфликтов между профессиональными и организационными ценностями:

Между профессиональной этикой и организационной практикой; между ориентацией индивида на широкое профессиональное сообщество и ожиданиями того, что он или она будет идентифицировать себя с организацией; между профессиональной автономией в работе и бюрократическими контролем и управлением.

9 Кодекс специалиста сервиса

Кодекс специалиста сервиса

Каждый посетитель – потенциальный заказчик. Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением создают дружеский контакт и облегчают обслуживание. Принимайте заказчика таким, каков он есть. Не старайтесь его переделать за несколько минут общения с ним. Будьте тактичны, вежливы и радушны, но вежливость не должна переходить в угодливость. Вежливость – самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера и темперамента. Внимательность работника – одно из основных условий благоприятного морально-психологического климата в салоне ателье, мастерской. Невнимательность – наибольшее зло во взаимоотношениях с заказчиком. Ничто так не травмирует психику, не удручает и не ожесточает, как равнодушие, пренебрежительное отношение к человеку. Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение. Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться. Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью. Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения заказчиков. Искренне и своевременно извиниться – это не унижение, а достойное признание определенной вины; это и признак культуры. Каждый поступок работника должен быть мотивирован и не вызывать у заказчика сомнения в его справедливости. Придерживайтесь согласованного с заказчиком времени его прихода. Держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду, а тем более разговариваете с заказчиком. Старайтесь равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного потока посетителей. Вы не имеете права отзываться пренебрежительно об изделиях, которые заказчик отдает в ремонт, на восстановление или обновление. Берегите честь предприятия и своих товарищей.

10 Корпоративный стандарт - это модель трансляции положительного имиджа

Корпоративный стандарт - это модель трансляции положительного имиджа

компании на клиента, некая последовательность действий, осуществляя которые персонал компании благоприятно воздействует на клиента, создавая у него впечатление качественного обслуживания.

11 Стандарты могут определять

Стандарты могут определять

Стиль отношений между сотрудниками и, в частности, между руководителями и подчиненным. Стиль принятия решений. Стиль управления проблемами и конфликтами. Стиль осуществления изменений. Стиль отношений с внешними компонентами среды. История организации, ее «фольклор». Наиболее распространенные отношения сотрудников к миссии и целям организации. Ценности организации (как реальные, так и провозглашенные руководством). Установленные формальные процедуры. Некоторые стандарты относятся к желаемым.

12 Характеристики, определяющие качество внутреннего климата организации

Характеристики, определяющие качество внутреннего климата организации

Доверие между сотрудниками, с одной стороны, между сотрудниками и руководством – с другой; свободное движение информации «по горизонтали» и «по вертикали»; постоянное сотрудничество в работе, уверенность сотрудников в своем статусе; восприятие каждым сотрудником задач организации как «своих, непо­средственно его касающихся, проблем».

13 Письменно сформулированные принципы

Письменно сформулированные принципы

Отношение к потребителям и качеству их обслуживания; отношение к качеству товаров; отношение к инновациям; отношения между сотрудниками; обязанности сотрудников по отношению к фирме и фирмы по отношению к сотрудникам; ответственность перед акционерами; ответственность перед поставщиками; ответственность перед обществом; отношение к окружающей среде и др.

14 Методы внедрения стандартов

Методы внедрения стандартов

Введение их в тренинговые программы для персонала. Установление контроля за их воплощением. Учет этих принципов в кадровой политике (не допускать, чтобы лица их нарушающие продвигались по служебной лестнице). Поощрение работников, которые достигли успеха в их реализации.

15 Структура стандартов

Структура стандартов

Политика компании в отношении обслуживания клиентов; общение по телефону; внешний вид персонала; четкие правила взаимодействия с клиентом на каждом этапе процесса обслуживания; правила поведения в конфликтных и нестандартных ситуациях и др., В зависимости от целей разработки стандартов.

16 Речевые модули стандартов

Речевые модули стандартов

Небольшие логически законченные конструкции, используемые персоналом для: приветствия; прощания; аргументирования преимуществ продукции компании; ответов на стандартные вопросы клиентов; преодоления типичных возражений клиентов; переадресации клиентов другим специалистам фирмы и др.

17 Неречевые модули стандартов

Неречевые модули стандартов

Заранее отрепетированные жесты; определенные позы; мимика; положение в пространстве; показ продукции фирмы в действии и др.

18 Дресс-код

Дресс-код

19 Процесс создания и внедрения стандарта включает в себя следующие этапы

Процесс создания и внедрения стандарта включает в себя следующие этапы

Анализ особенностей товара, клиентов, конкурентов. И на основе этого анализа создание и описание идеального образа поведения сотрудника при обслуживании клиентов. Создание корпоративного стандарта. Внедрение стандартов и контроль исполнения.

20 Преимущества применения стандарта

Преимущества применения стандарта

Инструмент управления. Контроль и мотивация. Ясная рабочая цель для сотрудников и повышение лояльности сотрудников к своей компании. Стратегия на опережение. Быстрое «включение» персонала. Доверие клиентов.

21 Основные требования к персоналу сферы сервиса:

Основные требования к персоналу сферы сервиса:

Клиентоориентированность. В условиях жесточайшей конкуренции этот критерий является основным и помогает вывести качество обслуживания клиента на высокий уровень. Предприимчивость и активность. Продавец – консультант должен обладать обаянием и уверенностью, уметь общаться и, конечно же, быть компетентным и стремиться к обучению. Стрессоустойчивость. Персонал должен понимать, что он является лицом своей компании и не имеет права эмоционально разряжаться на клиенте.

22 Корпоративный регламент - это документ, в котором прописываются

Корпоративный регламент - это документ, в котором прописываются

неуместные в трудовом договоре и правилах трудового распорядка морально-этические нормы взаимоотношений между сотрудниками, а также между работодателем и работником.

23 Важное место в любом регламенте занимает поведение сотрудников

Важное место в любом регламенте занимает поведение сотрудников

ажное место в любом регламенте занимает поведение сотрудников в течение рабочего дня – приход на работу, общение с коллегами, форма одежды, телефонные и письменные переговоры.

24 Корпоративный регламент предусматривает

Корпоративный регламент предусматривает

Правила пользования пластиковыми картами для входа и выхода из офиса. Введение запрета на курение в течение рабочего дня. Запрет на хранение, например, собственного чая сотрудником. Дресс-код. Правила общения с коллегами и клиентами. Правила в отношении мест для деловых встреч. Запрет на обсуждение каких-либо тем. Нормы для телефонных разговоров с клиентами и для переписки по рабочим вопросам с клиентами и внутри компании. Запрещают пользоваться сотрудникам рабочей почтой для отправки любых личных сообщений, в том числе собственным коллегам. Запрет использования интернета в личных целях. Традиции поздравления сотрудников. Информацию о фондах взаимопомощи, если таковые в компании есть.

25 Таким образом: корпоративные кодексы, стандарты и регламенты служат

Таким образом: корпоративные кодексы, стандарты и регламенты служат

инструментом оперативного управления персоналом организации в целях повышения ее коммерческой и инвестиционной привлекательности. Спасибо за внимание

«Профессионально-этические кодексы»
http://900igr.net/prezentacija/religii-i-etika/professionalno-eticheskie-kodeksy-215627.html
cсылка на страницу

Этика

15 презентаций об этике
Урок

Религия и этика

23 темы
Слайды
900igr.net > Презентации по религии и этике > Этика > Профессионально-этические кодексы