Искусство делового общения

Теория делового общения

Автор -составитель

Олюнина Ирина Владимировна Курс читается в 7 семестре студентам 4 курса в объеме 40 часов: 20 – лекции, 10 – семинары, 4 КСР. Форма итогового контроля – зачет.

Цели и задачи курса

Цель изучения дисциплины: заложить основы коммуникативной компетентности будущих специалистов по охране историко-культурного наследия, подготовить их к профессиональной деятельности в условиях деловых учреждений. Задачи курса: дать представление о процессе общения, разнообразии его видов; выяснить особенности делового общения; сформировать и закрепить знания студентов по данной проблематике.

Введение

Искусство общения, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа «человек – человек» - политикам, бизнесменам, менеджерам и многим другим.

Общение

Сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека.

Структура общения

Три взаимосвязанные стороны: 1. Коммуникативная - обмен информацией 2. Интерактивная - организация взаимодействия между индивидами, т.Е. Обмен не только знаниями и идеями, но и действиями 3. Перцептивная - процесс восприятия друг другими партнерами по общению и установлению на этой почве взаимопонимания.

Общение как взаимодействие

предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество. Любые контакты (в том числе и служебные) должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

Общая схема общения

Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку; Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы; Обсуждение интересующей проблемы; Решение проблемы. Завершение контакта (выход из него).

Механизм общения

ГЛАВНОЕ СРЕДСТВО - ЯЗЫК это система знаков, служащая средством человеческого общения и мыслительной деятельности, а также способом выражения самосознания личности. Знак – это любой объект (предмет, явление, событие), который выступает в качестве указания и обозначает и используется для приобретения, хранения, переработки и передачи информации.

Виды общения

ВЕРБАЛЬНОЕ – общение с помощью слов НЕВЕРБАЛЬНОЕ - средством передачи информации являются невербальные (несловесные) знаки (позы, жесты, мимика, интонации, взгляды, территориальное расположение и т.д.).

Модель вербального коммуникативного процесса

5 элементов: КТО? (передает сообщение) – Коммуникатор ЧТО? (передается) – Сообщение (текст) КАК? (осуществляется передача) – Канал КОМУ? (направлено сообщение) – Аудитория С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? – Эффективность.

Три позиции коммуникатора

Открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения); отстраненная (держится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения); закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).

Невербальные элементы общения

Позы, жесты, мимика. Паралингвистика или просодика – особенности произношения, тембр голоса Проксемика – пространственная психология Визуальное общение – контакт глаз

Невербальное общение

Чаще всего используется для установления эмоционального контакта с собеседником и поддержания его в процессе беседы, для фиксации того, насколько, хорошо человек владеет собой, а также для получения информации о том, что люди владеют собой, а также для получения информации о том, что люди в действительности думают о других.

Идентификация

Одним из самых простых способов понимания другого человека является уподобление себя ему. Эмпатия — это способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания. Рефлексия - знание того, как партнер понимает меня

Способы воздействия партнеров друг на друга

Заражение - бессознательная, невольная подверженность человека определенным психическим состояниям внушение - целенаправленное неаргументированное воздействие одного человека на другого убеждение - интеллектуальное воздействие на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению подражание - воспроизведение черт и образов демонстрируемого поведения

Деловое общение

Процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим: достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Специфика

Официальный статус участников и их ориентированность на достижение цели, конкретных задач. Регламентированность, т. Е. Подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Формы

Деловая беседа; Деловые переговоры; Деловые совещания; Публичные выступления Конференции, семинары, встречи, тренинги и мн. др.

Деловой этикет

Принятый порядок и форма обхождения на службе Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году "Генеральным регламентом" Петра I, в котором были заимствованы европейские идеи.

Деловой этикет включает две группы правил

нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу членами одного коллектива (горизонтальные); наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные). Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Речь

Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Виды

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение. Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

Приветственная речь

К монологическим видам относятся:

Приветственная речь; Торговая речь (реклама); Информационная речь; Доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды

Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему. Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений. Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу. Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения. Дискуссия; Совещание (собрание); Пресс-конференция. Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог. Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

Особенности

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации. Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения

Многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

Обмен предметами и продуктами

По содержанию общение может быть разделено на:

Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности; Когнитивное - обмен знаниями; Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями; Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов

По средствам общения:

Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.; Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий; Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения; Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

Общение может происходить на различных уровнях

Манипулятивный - уровень, заключается в том что один из собеседников через определенную социальную роль пытается вызвать сочувствие, жалость партнера. Примитивный - уровень, когда один из партнеров подавляет другого (один постоянный коммуникатор, а другой постоянный реципиент). Высший - это тот социальный уровень, когда независимо от социальной роли, статуса партнеры относятся друг к другу как к равной личности.

Выделяют четыре основные дистанции общения

интимная - от 0 до 0,5 метра. На ней общаются люди, связанные, как правило, близкими доверительными отношениями. Информация передается тихим и спокойным голосом. Многое передается с помощью жестов, взглядов, мимики. межличностная - от 0,5 до 1,2 метра. На ней осуществляется общение между друзьями. официально-деловая или социальная - от 1,2 до 3,7 метра. Используется для делового общения, причем, чем больше расстояние между партнерами, тем более официальны их отношения. публичная - более 3,7 метров. Характеризуется выступлением перед аудиторией. При таком общении человек должен следить за речью, за правильностью построения фраз.

Деловые переговоры как основная форма делового общения

Переговоры – это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения. Переговоры протекают в виде деловой беседы по вопросам, представляющим интерес для обеих сторон, и служат налаживанию кооперационных связей. Переговоры существенно различаются по своим целям.

В процессе переговоров люди хотят

Добиться взаимной договоренности по вопросу в котором, как правило, сталкиваются интересы; достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов, не разрушая при этом отношения.

Чтобы достичь этого, надо уметь

Решить проблему; Наладить межличностное взаимодействие; Управлять эмоциями ?

Подготовка переговоров

-Анализ проблемы (определение предмета переговоров, информация о партнере, наличие альтернатив, ваши интересы и интересы партнера); -планирование переговоров (выработка переговорной концепции, определение целей, задач, стратегии переговоров, экономические расчеты, основные позиции, возможные варианты, подготовка необходимой технической и справочной документации); -планирование организационных моментов; -первые контакты с партнером.

Ведение переговоров

Приветствие и введение в проблематику; характеристика проблемы и предложения о ходе переговоров; изложение позиции (подробно); ведение диалога; решение проблемы; завершение.

Переговоры

проводятся:

-По определенному поводу (например, в связи с необходимостью налаживания кооперационных связей); -при определенных обстоятельствах (например, несовпадение интересов); -с определенной целью ( например, заключение соглашения); - по определенным важным вопросам (политического, экономического, социального или культурного характера).

Недостатки при ведении переговоров

“Холодный запуск”. Партнер вступает в переговоры, не обдумав предварительно в достаточной степени: -их необходимость и цель; -сложности и возможные последствия. В этом случае за ним лишь “ответный ход”, т. е. он будет реагировать, а не действовать (не от него будет исходить инициатива).

Отсутствие программ

Недостатки при ведении переговоров.

“Отсутствие программ”. У партнера нет четкого плана действий в пределах максимальных и минимальных требований. Легче вести переговоры, имея в голове (или на бумаге) различные варианты действий. Обычно (вне переговоров) для осуществления необходимых решений достаточно устного распоряжения руководителя.

Главное - чтобы меня это устраивало

Недостатки при ведении переговоров.

“Главное - чтобы меня это устраивало”. Партнер настолько выпячивает собственные интересы, что представители другой стороны не видят для себя никаких преимуществ. Подобное несовпадение интересов, зачастую вызываемое узкоэгоистичными соображениями, блокирует собеседника, отбивая у него охоту вести переговоры вообще.

Пускать все на самотек

Недостатки при ведении переговоров.

“Пускать все на самотек”. Партнер не имеет четкого представления о собственных конкретных предложениях и аргументах, детальных требованиях и критериях оценки предмета переговоров, позиции и ожидаемой реакции противоположной стороны. Эффективность переговоров снижается из-за недостаточной их подготовки.

Коммуникативные заморыши

Недостатки при ведении переговоров.

“Коммуникативные заморыши”. Неправильное поведение одного из партнеров отрицательно сказывается на атмосфере переговоров, мешает достижению их цели. Партнер разучился слушать (или некогда не владел этим искусством). А это является условием эффективности любых переговоров.

Поведение при ведении переговоров

Надо настойчиво добиваться намеченной цели, убедительно аргументировать свои предложения, но не быть слишком упрямым и глухим к мнению партнера: на переговорах приказов не отдают. Достойно представлять свои интересы, вносить предложения по решению обсуждаемой на переговорах проблемы. Стремиться достичь таких соглашений, которые бы отвечали интересам не только вашей компании, но и вашего собеседника (компромисс).

Политическая компетентность

Субъективными важнейшими условиями успешного ведения переговоров являются:

Политическая компетентность и сознательность; реалистичный подход и заинтересованность в деловом общении; сила воображения и дар комбинирования.

Психологически целесообразное и целенаправленное ведение переговоров

Прежде всего, надо обращать внимание на относящиеся к комплексу проблемы, аргументы, выдвинутые вашим партнером при изложении своей точки зрения. Не пытайтесь парировать утверждения партнера с помощью встречных утверждений. Попросите его уточнить, почему он придерживается изложенной точки зрения.

Методы ведения переговоров

Вариационный метод: в чем заключается идеальное решение поставленной проблемы в комплексе? от каких аспектов идеального решения можно отказаться? какие аргументы необходимы, для того чтобы должным образом отреагировать на ожидаемое предположение партнера? какие экстремальные предложения партнера следует обязательно отклонить?

Метод интеграции

Предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития кооперации. Применение этого метода не гарантирует достижения соглашения в деталях. Пользоваться им следует в тех случаях, когда, например, партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с позиций личного интереса.

Компромиссный метод

Участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам. При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры – после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований. Они от чего-то отказываются, выдвигают новые требования (метод взаимных уступок).

Подведение итогов переговоров

Чего мы действительно достигли на переговорах и чего не достигли по сравнению с поставленной перед нами задачей? В чем заключается основные причины достижения на переговорах данных результатов? Какие выводы можно из этого сделать для ведения переговоров в будущем? Пришлось ли нам в ходе переговоров пойти на уступки и почему?

Вывод

Обобщая сказанное, хотелось бы еще раз подчеркнуть, что важнейшими предпосылками успешного проведения переговоров являются: хорошая подготовка, концентрация на предмете, ориентированное на решение проблемы мышление, стремление выработать общую позицию, учет личностных качеств партнера, реализм, соблюдение интересов, гибкость, поиск компромиссов и т. д.