Процесс коммуникации

Коммуникации

Тема № 6.

Основные понятия и принципы коммуникации

Понятие коммуникации (лат. сommunicatio - сообщение, связь, передача) рассматривается на двух уровнях познания – обыденном и научном. На уровне обыденной практики под коммуникацией понимается способность к установлению контактов любого рода. Научное определение коммуникации в менеджменте звучит следующим образом: Это специфическая функция управления, представляющая собой процесс взаимодействия общественных субъектов (социальных групп, общностей или личностей), с помощью которого происходит обмен информацией, опытом, знаниями, эмоциями, способностями и результатами деятельности на основе общей системы символов

Этапы коммуникативного процесса

Цель коммуникативного процесса – обеспечение понимания информации, являющееся предметом анализа. Выделяют четыре базовых элемента коммуникационного процесса: 1) отправитель – лицо, генерирующее идеи, объем информации, собирающее и передающее ее; 2) сообщение – собственно информация, закодированная с помощью символов; 3) канал связи – средство передачи информации; 4) получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее. Процесс обмена информацией реализуется следующими этапами: отбор информации кодирование информации передача информации получение, расшифровка, осмысление информации

Основными средствами коммуникации, как и многие века назад, остается

письменная и устная речь. Однако в последние годы в практике менеджмента стали популярными образы, звуки, запахи, жесты и цвет. Под средствами коммуникации подразумеваются способы кодирования (зашифровки наших мыслей, чувств, эмоций в форму, узнаваемую другими) сообщений или носители специфической знаковой системы, совместимой с другими знаковыми системами. В современном менеджменте кроме традиционных каналов (телевидение, газета, журнал, личная встреча, телефон, уличный щит, публичное выступление, выставки, слухи и т.д.) используют относительно новые (мобильная и факсимильная связь, телеконференции, Интернет, электронная почта, телемосты).

Средства коммуникации

Типы коммуникаций

Внутриличностная

Межличностная

В малой группе

Общественная коммуникация

Внутренняя оперативная коммуникация

Внешняя оперативная коммуникация

Коммуникация, возникающая внутри самого индивида. Индивид является посылающей и принимающей стороной одновременно

Коммуникация с другим человеком. Посланием является предоставляемая информация, обратной связью – ответ каждого участника

Коммуникация возникает, когда небольшое количество людей собирается вместе с какой-то целью

Выступающий передает послание аудитории. Возможности обратной связи ограничены

Состоит из структурированной коммуникации в пределах организации, непосредственно направленной на достижение целей

Осуществляется между организацией и теми образованиями, которые существуют вне ее (госорганами, общественностью, конкурентами и т.д.)

В отдельных актах коммуникации реализуются такие функции, как

информативная (связанная с сообщением идей, понятий, мыслей и т.п.), эмотивная (связанная с экспрессивной стороной общения, эмоциями), фатическая (связанная с установлением контактов), магическая, этническая, биологическая и др. С точки зрения коммуникативного подхода в управлении существуют следующие особые зоны реализации коммуникативной функции менеджмента: управление персоналом; маркетинг; антикризисный менеджмент; корпоративная культура; менеджмент знаний. Коммуникация как одна из специфических функций управления также зарекомендовала себя в политическом и социальном менеджменте, лидерстве, международных отношениях.

Функции коммуникации

Принципы эффективной коммуникации

Принцип единства рационального и эмоционального в поведении человека; Принцип ситуативности; Принцип объективности; Принцип гуманизма в построении коммуникации; Принцип ориентации на сотрудничество; Принцип развития субъектов общения и динамики психических процессов и состояний; Принцип системности субъектов коммуникации; Принцип наличия недиагностируемых скрытых факторов поведения; Принцип бесконечности процесса познания; Принцип научности; Принцип законности.

Коммуникативная компетентность организации

На практике коммуникативная компетентность проявляется в способности организации: - фокусировать энергию работников организации на достижении поставленной цели; слушать и слышать людей, устанавливать с ними доверительные отношения; создавать условия для принятия эффективных управленческих решений; сотрудничать с различными целевыми аудиториями; своевременно устранять возникающие конфликты; капитализировать коллективные знания и индивидуальные идеи.

Коммуникативная компетентность организации

На структуру коммуникативной компетентности оказывают влияние следующие факторы: содержание и характер труда, вид и размеры предприятия, особенности предметов и средств труда; статус и роль работника и др. Работники организаций, особенно интеллектуальных, инновационных, обучающихся, должны постоянно повышать уровень собственной коммуникативной компетентности. Коммуникативная компетентность организации предполагает владение технологией построения эффективной коммуникации, т.е. рационального и ответственного обмена информацией, знаниями, продуктами интеллектуальной деятельности для достижения максимальной эффективности по всем направлениям развития организации в условиях изменяющейся внешней среды.

Поддерживающая и инновационная коммуникация

При существующих многочисленных типологиях коммуникация в современном менеджменте подразделяется на поддерживающую и инновационную. Внутренняя поддерживающая коммуникация организации обусловлена: - регулированием внутри организации входящих потоков информации; горизонтальным обменом информации внутри организации; внутренним деловым документооборотом, учетом и контролем; накоплением и хранением знаний ( технологий), необходимых для рабочего процесса; межличностной, в том числе неформальной коммуникацией – как вертикальной, так и горизонтальной. Внутренняя поддерживающая коммуникация является источником создания значимых конкурентных преимуществ.

Внешняя поддерживающая коммуникация

Обеспечивает: Внешний документооборот; Партнерские контакты и контракты; Участие организации в глобальных научных и коммерческих информационных потоках, обмене знаниями; Имидж, репутацию и позиционирование организации в профессиональной среде, обществе, СМИ. Сверхзадача внешней поддерживающей коммуникации – не просто обеспечить жизнедеятельность фирмы в контактах с внешним миром, но и подготовить внешние целевые аудитории к восприятию всякого рода новшеств, внедрение которых планирует организация в будущем.

Поддерживающая и инновационная коммуникация

Поддерживающая коммуникация сосредоточена на сохранении позитивных отношений между ее участниками, направлена на решение текущих и будущих задач путем эффективного взаимообмена информацией, точками зрения, отношением к проблеме. Инновационная коммуникация – это такая коммуникация организации, которая направлена на поиск и разработку инновационных решений, их презентацию (продажу) и внедрение. Сущность инновационной коммуникации можно рассматривать в трех смысловых пространствах: деятельность, технология, культура.

Внутренняя инновационная коммуникация

отвечает за следующие направления: Постановка инновационных задач, формирование инновационного портфеля; Создание творческого коллектива, распределение задач, мотивация участников; Поиск, обработка и накопление научной и технологической информации, необходимой для инновационного прорыва; Собственно творческий процесс – разработка инноваций.

Внешняя инновационная коммуникация

обеспечивает: привлечение внешних источников знаний, информации, а также стороннего опыта и технологий; апробацию найденных инновационных решений в профессиональной, научной среде, в экспериментальном практическом применении; патентование, защиту авторских и коммерческих прав на изобретения; презентацию, продвижение и продажу инновационных решений Внедрение и поддержку инноваций.

Информация в системе управления

Коммуникация – это процесс обмена информацией, ее смысловым значением между двумя и более людьми. Информация в самом широком смысле означает сообщение. То есть любой сигнал о каком либо событии, об изменении значения некоторой переменной состояния системы. При передаче данные проходят ряд фильтров, вследствие чего часть из них теряется. На первом этапе сообщение поступает в канал связи. Канал связи – это часть материальной среды, по которой передается сообщение. Физический фильтр (синтаксический фильтр) обладает заданной пропускной способностью. Семантический фильтр обеспечивает понимание сообщения. Посредством прагматического фильтра оценивается полезность данных.

Информация в системе управления

Информация – это новые сведения, которые переданы, восприняты, поняты и оценены как полезные для решения тех или иных задач. Процесс управления рассматривается как процесс восприятия, преобразования и передачи информации. Основой управления является принятие решений, которые основаны на использовании информации. Степень обоснованности решений зависит от полноты, достоверности и своевременности информации. Само решение является новой информацией, которая доводится до исполнителей в виде приказов, планов, нормативов и т.д.

Критерии результативности информации

К критериям результативности относятся следующие: Количество (полнота) информации; Релевантность (содержательная значимость, отсутствие факторов прагматического характера); Точность (недвусмысленность) информации; Надежность (гарантия правильности, отсутствие синтаксических и технических ошибок); Понятийность (кодирование в одной системе, отсутствие семантических ошибок); Актуальность (своевременность предоставления, скорость передачи); Гибкость (приспособленность к различным способам передачи).

Классификация информации

Классификационный признак

Виды информации

По характеру

Непрерывная, например о параметрах физических величин, и дискретная в виде последовательности отдельных сигналов, отдаленных друг от друга во времени

По типу передаваемой информации

Документальная и недокументальная, то есть не зафиксированная на материальном носителе

По способу распространения информации

Опубликованная и неопубликованная

По источнику происхождения

Первичная и вторичная

По источнику

Внешняя: на входе и выходе и внутренняя

Деловое общение

Общение – это межличностный или групповой процесс, в основе которого лежит обмен между людьми усвоенной информацией, мыслями, слухами, оценками, установками. Общение может быть: официальным и неформальным; дружеским и враждебным; доступным для понимания и сложным для восприятия; четко организованным и беспорядочным; эффективным и неэффективным. Процесс общения включает ряд элементов: намерения; - внимание; восприятие; - запоминание; участие.

Деловое общение

Совершенствование искусства общения включает: Четкую формулировку идей и сообщений перед началом их передачи; Внимательную работу над смыслом текста сообщения; Обеспечение соответствия языка, поз, жестов, выражений содержанию передаваемых сообщений; Проявление сочувствия, сопереживания, умение поставить себя на место человека, с которым происходит общение; Установление обратной связи

Невербальная коммуникация

Информация, посланная без использования слов как системы кодирования, образует невербальное послание. Эффект большинства посланий создается невербальной информацией. Типы невербальной коммуникации: - движения тела (жесты, выражения лица, движения глаз, прикосновения, позы); - личные качества (строения тела, рост, запах тела, манера одеваться и т.д.); - манера помещения себя в пространстве (дистанционная близость в общении и т.д. - организация физической среды (дизайн помещения, освещенность, шум и т.д.); - использование времени (опоздания, ранний приход и т.д.). Невербальные коммуникации имеют бессознательную основу.

Препятствия обмену информацией

Помехи – это все, что искажает смысл сообщения, включая язык, различия в восприятии и физическое вмешательство. Различия в восприятии - барьер, препятствующий эффективным коммуникациям, обусловлен тем, что люди реагируют только на то, что воспринимают. Если у людей разные системы ценностей и установки, они, вернее всего. Воспримут и интерпретируют одну и ту же информацию по-разному. Семантические вариации, т.е. расхождения в использовании слов и их значений – один из основных барьеров в коммуникациях с использованием в качестве символов слов.

Препятствия обмену информацией

Невербальные символы, противоречащие символам-словам, могут препятствовать успеху коммуникации. Неэффективная обратная связь и отсутствие навыков слушания – барьеры на пути к эффективным коммуникациям Серьезными барьерами на пути успешных коммуникаций в организациях являются фильтрация плохих новостей, коммуникационная перегрузка и плохая организационная структура. Коммуникации в организации можно улучшить благодаря обратной связи, регулированию коммуникационного потока, управленческим действиям, способствующим восходящим и горизонтальным коммуникациям, системам сбора предложений, а также благодаря использованию внутренних печатных материалов и новейших информационных технологий.

Управление коммуникациями в организациях

Для совершенствования коммуникаций рекомендуется: Обеспечить управление информационными потоками в организации; Использовать при передаче сообщений параллельно несколько каналов связи; Проявлять постоянное внимание к процессам обмена информации; Организовать системы обратных связей; Практиковать выпуск информационных бюллетеней; Обеспечить повышение квалификации работников управления; Использовать современные информационные технологии

Управление коммуникациями в организациях

Для успешного осуществления коммуникации менеджеры должны руководствоваться следующими правилами: Перед коммуникацией четко определить идеи, вкладываемые в послания Проанализировать истинную цель каждой коммуникации Проанализировать все физическое и человеческое окружение при любой коммуникации При планировании коммуникации необходимо консультироваться с другими сотрудниками, часто важно добиваться участия других сотрудников Следует обращать самое пристальное внимание на интонацию Необходимо устанавливать коммуникацию не только на сегодняшний день. Но и на будущее.

Информационные технологии

Информационная технология – это представленное в проектной фирме концентрированное выражение научных знаний и практического опыта, позволяющих рациональным образом организовать тот или иной достаточно часто повторяющийся процесс. Информационные технологии управления организацией – это системно организованная совокупность методов и средств поиска, сбора, обработки, хранения, передачи и защиты информации и знаний для решения задач управления на базе развитого программного обеспечения и средств вычислительной и телекоммуникационной техники.

Информационные технологии

Основные функции современных информационных технологий управления предприятиями – поиск, сбор, обработка, хранение необходимых данных, выработка новой информации, решение тех или иных оптимизационных задач. Основными принципами использования информационных технологий являются: - принцип оперативного управления; принцип сквозного управления (информационная поддержка полного цикла управления); принцип адаптивного управления; принцип сетевого управления, позволяющий реализовать взаимодействие «вертикальных» и «горизонтальных» линий коммуникации.

Информационные технологии

Наиболее часто встречающиеся системы: Системы планирования ресурсов ERP (Enterprise Resourc Planning). Это класс интегрированных систем управления , представляющий собой унифицированную централизованную базу данных, единое приложение и общий пользовательский интерфейс для управления финансово-хозяйственной деятельностью. Они охватывают такие области деятельности предприятия, как планирование и прогнозирование, управление продажами, управление запасами, управление производством, закупками, финансами и пр. Использование данной системы позволяет улучшить качество обслуживания клиентов и заказчиков, повысить эффективность всего производственного процесса ,сократить сроки выпуска продукции, снизить издержки, связанные с управлением производством, оптимизировать управление оборотными средствами

Информационные технологии

Системы управления взаимоотношениями с клиентами CRM (Customer Relation Management). Это класс систем управления внешними отношениями предприятия, включающих в себя методы управления, позволяющие повысить эффективность продаж. Система CRM - это своеобразный инструмент управления знаниями. Речь идет о знаниях компании о клиентах и об их взаимодействиях с компанией. Эти знания используются для лучшего обслуживания, в том числе в целях индивидуализации сервиса. Системы CRM могут включать следующий набор функций: Управление контрактами; Управление деятельностью; Управление возможностями; Прогнозирование.

Информационные технологии

Системы информационной поддержки аналитической деятельности BI (Business Intelligence). Это набор средств обработки информации. Основные функции систем: - визуальное представление бизнес-стратегии и преобразование ее в план конкретных действий; быстрая корректировка стратегии в соответствии с изменениями рынка; Отслеживание ключевых факторов успеха с использованием внешних и внутренних программ оценки эффективности; Анализ эффективности предприятия. Системы BI есть полный интегрированный набор средств стратегического управления предприятием, основанный на данных обработки информации другими корпоративными системами управления предприятием и методах обработки этих данных

Информационные технологии

Системы управления логическими цепочками SCM (Supply Chain Management). При производстве сложных изделий, в состав которых входят комплектующие от разных поставщиков, для компании важно оперативно программировать поставку необходимых деталей в требуемом объеме и к обозначенному сроку. Иными словами, система обеспечивает процессы планирования и координации снабжения, транспортировки и складирования. Системы планирования материальных потоков MRP (Material Requirements Planning). Этот класс систем управления закупками, производством и сбытом материалов.

Информационные технологии

Системы управления человеческим фактором HRM (Human Resources Management), задачи которых – рекрутинг, управление и эффективное использование потенциала всех сотрудников предприятия. Эти системы обеспечивают информационную поддержку в процессе планирования карьеры и обучения, оценки персональных достижений и сводит данные о персонале. К системам внутрифирменной коммуникации относят средства информационной поддержки групповой работы ICE (Integrated Collaborative Environments) Это базовая коммуникационная инфраструктура для коллективного взаимодействия в корпорациях и совместного использования информационных ресурсов – критически важная для достижения успеха в бизнесе.

Информационные технологии

Информационные технологии – это основной источник развития современной науки и практики управления знаниями. Однако сами по себе эти технологии не решают основных задач управления знаниями. Основными средствами развития управления знаниями остаются социальные технологии – командообразование, эффективный обмен знаниями между сотрудниками, координация инновационной активности, формирование и использование неявных знаний, становление обучающейся организации. Формирование организационной культуры. Ориентированной на использование знаний, и т.д. Современные информационные технологии позволяют не только автоматизировать бизнес-процессы на предприятии, но и передавать и адаптировать передовой опыт по построению эффективных бизнес-процессов.